getsafe bedient 60.000 Kunden mit 4 Mitarbeitern: CTO Marius Blaesing erklärt im Interview die IT-Basics

Agil, Ruby on Rails, React und das alles per Cloud – das InsurTech getsafe reitet ganz vorne auf der IT-Welle, setzt aber dennoch auf etablierte Verfahren. Getsafe-CTO Marius Blaesing erklärt im IT Finanzmagazin-Interview, mit welcher Technologie sie arbeiten und wie sie es schaffen, 60.000 Kunden mit nur 4 Mitarbeitern bedienen zu können.

Herr Blaesing, wie werden bei Ihnen die Produkte entwickelt – Wasserfall, Agile, etc.?

Wir halten unsere Prozesse so agil wie möglich – nicht nur in der Produktentwicklung, sondern im gesamten Unternehmen. So können wir an jedem Punkt des Entwicklungsprozesses flexibel auf neue Erkenntnisse eingehen und die Produkte exakt am Benutzer ausrichten. Üblicherweise halten wir dazu einen wöchentlichen Release-Zyklus ein. Und wir nutzen Prototypen und Proof-of-concepts, um die Risiken größerer Projekte zu mildern.

Außerdem entwickeln wir zu Beginn nur die Kern-Features eines Produkts. Weitere Features liefern wir dann anhand von echten Kundenrückmeldungen iterativ nach.”

Wie entscheidet sich, was als nächstes entwickelt wird? Wie sieht dabei der Prozess aus?

Die Priorisierung unserer Roadmap richtet sich vor allem nach den Bedürfnissen unserer Kunden. Aus statistischen Analysen und Benutzerumfragen leiten wir ab, welche neue Funktion oder welches neue Produkt für unsere Kunden den größten Wertzuwachs darstellt. Daraus ergibt sich dann einmal im Quartal die Roadmap.”

Hinzu kommt, dass wir die Kunden aktiv in die Produktentwicklung mit einbeziehen, indem wir einige Kunden einladen, unsere Prototypen vor Ort zu testen. Die Kunden bewerten beispielsweise die Navigation oder das Design. Das hilft uns, Produkte zu entwickeln, die ganz nah am Kunden sind.

Welche Basistechnologien sind bei getsafe im Einsatz? Welche Programmiersprachen und Tools verwenden Sie?

Wir setzen auf Technologien, die zwar modern sind, sich aber bereits in größeren Unternehmen bewährt haben. So genießen wir die Vorteile aktueller Entwicklungen, ohne uns mit den Kinderkrankheiten von bleeding-edge Technologien befassen zu müssen.

Unser Backend ist in Ruby on Rails geschrieben; Daten werden in PostgreSQL gespeichert. Unsere Webseiten und unsere App sind in Javascript geschrieben und verwenden die Frameworks React und React-Native.”

Welche Schnittstellen hat Ihr System und wie binden Sie beispielsweise externe Kernbanksysteme an?

Unser Backend bietet diverse REST-Schnittstellen für interne und externe Clients an. Externe Systeme bieten üblicherweise ebenso REST-Schnittstellen an.

Sie sagen, Sie hätten 60.000 Kunden und nur vier Mitarbeiter für den Kundensupport. Wie bekommen Sie dieses enorme Verhältnis organisiert und bearbeitet?

Unsere moderne Infrastruktur erlaubt unseren Mitarbeitern ein sehr effizientes Abarbeiten der Anfragen. Der Hauptfaktor ist jedoch unsere Self-Service-Strategie: Wir erlauben unseren Nutzern, alle Details ihrer Versicherung jederzeit und selbstständig in unserer App zu ändern. Unser Chatbot Carla steht unseren Kunden 24 Stunden am Tag zur Seite und beantwortet ihre Fragen.

Mit Carla können unsere Kunden ihren Versicherungsschutz in Echtzeit verändern oder kündigen. Und das besondere ist: 99 Prozent unserer Kunden nutzen diesen Service auch.”

Gerade die jungen Kunden haben keine Lust, den Weg über Makler zu gehen; und wollen vieles direkt selbst erledigen. Unsere Kunden sind damit besonders zufrieden – nicht obwohl, sondern gerade weil wir eine neue Versicherungserfahrung per App bieten.

Wie stark setzen Sie dabei auf Automatisierung? Können Chatbots den Kunden bei getsafe wirklich helfen?

Wie schon gesagt, haben wir einen sehr technischen Ansatz und bilden große Teile der Kundenreise in der App ab. Stellen Sie sich vor, Sie kaufen eine Drohne. Dafür benötigen Sie eine spezielle Haftpflichtversicherung.

Mit unserer App können Sie mit nur einem Klick ein zusätzliches Drohnenmodul hinzufügen und täglich wieder kündigen. Oder Sie können per Smartphone einen Schaden melden.”

Die Technik kann hier schon sehr viel, und mit großen Datenmengen werden die Algorithmen immer besser. Langfristig werden intelligente Systeme beispielsweise Versicherungsbetrug exakter erkennen als erfahrene Experten. Die Digitalisierung wird auch die Versicherungsbranche umkrempeln. Aber natürlich bleiben Menschen im Kundenservice extrem wichtig, denn nicht alles lässt sich automatisieren.

Wie steht es etwa um die Verwendung von KI?   

Künstliche Intelligenz als selbstlernende Algorithmen verstanden, benötigt hochwertige und klassifizierte Trainingsdaten, mit denen die Maschine lernen kann. Dazu wiederum ist eine Infrastruktur notwendig, die es erlaubt, solche Kundendaten über die gesamte Kundenreise hinweg zu sammeln und auszuwerten. Eine solche Infrastruktur ist nach meinem Kenntnisstand derzeit bei den etablierten Versicherern nicht gegeben. Bei uns ist das anders:

Wir haben selbst eine Plattform entwickelt, die Daten End-to-End über die gesamte Wertschöpfungskette strukturiert digital erfasst und unsere Algorithmen anlernt. So testen wir bereits selbstlernende Systeme, die in der Lage sind, automatisch Versicherungsbetrug zu identifizieren und Risiken frühzeitig zu erkennen.”

Setzen Sie auf Cloud-Lösungen (AWS, Azure & Co.)? Warum?

Unsere IT-Infrastruktur läuft ausschließlich in der Cloud. Cloud-Lösungen bieten aus unserer Sicht wichtige Vorteile im Vergleich mit dem Betrieb eines eigenen Rechenzentrums. Einerseits müssen wir uns nicht um den Aufbau und Betrieb eines eigenen Rechenzentrums kümmern und können unsere Aufmerksamkeit so auf Dinge lenken, die unseren Kunden einen echten Mehrwert bieten. Andererseits erfüllen unsere Cloud-Anbieter höchste Standards was den Schutz für Katastrophen, Einbruch und Datendiebstahl angeht. Nur die Rechenzentren der allergrößten Konzerne können sich mit diesem Niveau an Sicherheit messen.

Wie stellen Sie bereits bei der Programmierung sicher, dass frühzeitig Sicherheitsaspekte beachtet werden (z. B. durchgängige Verschlüsselung) und sich keine Backdoors in das System schleichen?

Sämtlicher Source-Code wird bei uns von einer Batterie automatisierter und manueller Tests geprüft, bevor er auf Produktions-Systemen landet. Von Unit-Tests, Integrations-Tests und Ende-zu-Ende-Tests und Security-Audits über Code-Reviews, Sanity-Checks und standardisierter Feature-Tests – wir setzen alle bekannten Qualitätssicherungsmechanismen ein. Und das Schöne:

Alles läuft automatisch auf unseren Continuous-Integration-Systemen. Manuelle Eingriffe sind weder nötig noch möglich.”

Wenn Sie ein wenig in die Zukunft sehen – welche Technologie wird sich in fünf Jahren am stärksten auf das Versicherungsgeschäft auswirken – worin werden Sie bei getsafe investieren?

Junge Versicherungen werden durch den Einsatz moderner Technologien eine noch nicht dagewesene Agilität und Umsetzungsgeschwindigkeit erreichen. Der Schwerpunkt wird sich dadurch weg von der Technologie hin zu anderen Unternehmensbereichen verlagern.

Stellen sie sich vor, wenn jede Neuentwicklung am nächsten Tag umgesetzt wäre!”

Eine neue Versicherung zu integrieren, würde eine Woche dauern. Neue Features wären in zwei Tagen beim Kunden. Welche Versicherung soll hinzukommen? Wie wird sie vermarktet? Welche Features sind wichtig? Die Zukunft steckt voller Möglichkeiten, aber auch ganz neuer Herausforderungen.

Herr Blaesing, vielen herzlichen Dank für die spannenden Einblicke.aj