Finnoscore-Studie: Welche Bank das beste digitale Kundenerlebnis bietet

Die laut Initiator weltweit größte UX-Benchmarkingstudie im Retail Banking, der Finnoscore, feiert ihr zehnjähriges Bestehen und bietet erneut wertvolle Einblicke in die digitale Reife von Banken aus Kundensicht. In Zusammenarbeit mit der Fachhochschule Joanneum Graz, Institut für Bankmanagement, wurden über 240 Banken, davon mehr als 70 aus dem DACH-Raum, anhand von 390 Kriterien in zwölf Bewertungsdimensionen analysiert.

Die Erste Bank konnte ihre Spitzenposition in Österreich und dem DACH-Raum erneut verteidigen und belegt im internationalen Vergleich den zweiten Platz. Ebenso beeindruckend ist die Leistung der Hamburger Sparkasse, die wiederholt die beste deutsche Bank ist und international den fünften Platz erreicht. Die einzige Schweizer Bank unter den Top-10 im DACH-Raum ist die PostFinance, die den fünften Platz belegt.

Christian Berger, Co-Founder und Geschäftsführer der Finnoconsult GmbH, hebt vier Hauptdimensionen hervor, die in diesem Jahr besonders entscheidend für den Erfolg waren: Schnelligkeit, Komfort, Benefits und Barrierefreiheit. Diese Dimensionen erfordern einen erheblichen technischen und personellen Aufwand und sind für die Kundenorientierung und nutzerzentrierte Kommunikation besonders relevant.

Digitale Barrierefreiheit wird Pflicht

In der Dimension Echtzeit-Kommunikation bieten nur 11 % der Institute Chatbots oder sofortige Videoberatung an, obwohl dies eine wesentliche Erwartung der Kunden darstellt. Komfortables Online-Onboarding wird von 88 % der Banken ermöglicht, was eine medienbruchfreie Kontoeröffnung ohne Besuch einer Filiale bedeutet. Überraschend wenige Banken, nur 35 %, bieten ihren Kunden ein eigenes Ökosystem, das beispielsweise Rabatte, Tickets oder Gutscheine umfasst. Die digitale Barrierefreiheit, die mit dem Inkrafttreten des Barrierefreiheitsstärkungsgesetzes ab 2025 verpflichtend wird, wird derzeit von 28 % der deutschen Banken, 33 % der DACH-Banken und 47 % der international untersuchten Banken umgesetzt.

„In den letztjährigen Erhebungen hatte sich bereits abgezeichnet, dass die Abstände zwischen den höher platzierten Instituten insgesamt verringern, was für eine deutliche Professionalisierung in der digitalen Kundenkommunikation spricht”, erklärt Christian Berger, Co-Founder und Geschäftsführer Finnoconsult.

Wer aber dieses Jahr ganz oben mit dabei sein wollte, musste sich insbesondere in vier Dimensionen hervortun, die bei der Kundenorientierung und nutzerzentrierten Kommunikation aktuell besonders relevant sind – oder sein sollten – und einen größeren technischen und personellen Aufwand für Institute bedeuten können.“

Christian Berger, Co-Founder und Geschäftsführer Finnoconsult

International liegt eine Bank aus Polen vorne

International führt die PKO Bank Polski das Ranking mit 6,54 Punkten an, gefolgt von der Erste Bank mit 6,45 Punkten, der rumänischen BCR mit 6,39 Punkten und der polnischen Bank Millenium mit 6,37 Punkten. Die Hamburger Sparkasse, die sich auf den fünften Platz verbessert hat, überzeugt besonders mit ausgefeilter Omnichannel-Kommunikation und einem attraktiven Kundenbindungsprogramm.

In Deutschland ist die Hamburger Sparkasse mit 6,34 Punkten die führende Bank. Sie besticht durch ihre Omnichannel-Kommunikation, bei der potenzielle Neukunden ihren Wunschberater auf der Webseite auswählen können, ein Service, den nur 7 % der deutschen Banken anbieten. Zudem hat die Hamburger Sparkasse ein innovatives Kundenbindungsprogramm namens „HaspaJoker“ und eine starke Innovations- und Nachhaltigkeitsagenda. Die Deutsche Bank folgt mit 6,31 Punkten auf dem zweiten Platz, während die Sparkasse KölnBonn mit 6,29 Punkten den dritten Platz belegt. Die Sparkasse Köln konnte den größten Ranking-Gewinn verzeichnen und stieg von Platz 11 auf Platz 6.

Die Schweiz schneidet insgesamt schlechter ab und befindet sich auf Rang 13 im Mittelfeld der betrachteten Länder. Allerdings zeigen einige Schweizer Banken wie PostFinance, UBS, Bank CLER, SGKB und die Basellandschaftliche Kantonalbank gute Ergebnisse. Besonders in der Kategorie Business Social Media Präsenz belegen die Schweizer Banken den ersten Platz. Sie bespielen aktiv ihre Kanäle und setzen auf spannende Videoformate, was die Loyalität und das Engagement der User stärkt. Dennoch besteht Nachbesserungsbedarf im Bereich der Kundenreise, auch wenn 84 % der Schweizer Institute bereits eine medienbruchfreie Authentifizierung in ihrem Online-Onboarding implementiert haben.

In Österreich führt die Erste Bank mit 6,45 Punkten das nationale Ranking an, gefolgt von der Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien mit 6,20 Punkten und der Bank Austria mit 6,02 Punkten. Österreichische Banken legen großen Wert auf Konsistenz, Personalisierung und Effizienz in der Omnichannel-Kommunikation. 59 % der Banken ermöglichen es den Besuchern ihrer Webseiten, ihre Meinung mittels Feedback-Formularen zu äußern. Mehr als die Hälfte der österreichischen Banken bietet eine Online-Terminvereinbarung an, und 86 % haben eine medienbruchfreie Authentifizierung im Bereich Online-Onboarding umgesetzt. Im Bereich der Nutzererfahrung setzen 50 % der Banken eine qualitative und nutzerorientierte Sprache im Online-Banking um. 90 % der Banken konnten in der Kategorie Webseite mit einem guten und übersichtlichen Layout punkten. Im Hinblick auf die Barrierefreiheit erreichen 32 % der Banken ein gutes Ergebnis.

Zunehmender digitaler Reifegrad unter den Banken

Die Finnoscore-Studie zeigt deutlich, dass die digitale Reife und Kundenorientierung im Retail Banking weiter zunehmen. Insbesondere die Spitzenreiter setzen Maßstäbe, die den Weg für die zukünftige Entwicklung der Branche weisen. Dennoch gibt es weiterhin signifikante Unterschiede, die darauf hinweisen, dass viele Banken noch Potenzial haben, ihre digitalen Angebote zu optimieren und barrierefreier zu gestalten.

Der internationale Bankenvergleich Finnoscore wurde 2015 mit dem Ziel ins Leben gerufen, die digitale Kompetenz von über 220 europäischen und nordamerikanischen Banken messbar und vergleichbar zu machen. Die Webseiten und Apps werden von den Experten objektiv und ausschließlich aus der Sicht von bestehenden und potenziellen Neukunden analysiert. Der gesamte Finnoscore wird dabei in allen Phasen gänzlich unabhängig von etwaigen Beratungsmandaten von Finnoconsult erstellt, wie das Unternehmen betont. Die Analyse schafft in der Datentiefe (Bewertungsmatrix mit 12 Dimensionen und 380 Kriterien) eine konsistente Vergleichbarkeit zwischen den bewerteten Banken. Die komplette Zusammenfassung der Studie finden Interessenten hier.tw