Fico-Studie: Bankkunden erwarten besten Betrugsschutz bei hohem Komfort

Der Analytics-Softwareanbieter Fico stellt die Ergebnisse seiner jüngsten „Consumer Fraud“-Studie vor. Die Ergebnisse machen deutlich, das Banken und Finanzdienstleister aktuell einen Spagat meistern müssen, um einerseits die hohen Erwartungen ihrer Kunden in Sachen Sicherheit bei Finanztransaktionen zu erfüllen, andererseits aber auch ein Höchstmaß an Komfort bieten sollten. Die Kunden sind dabei sensibel: Schlagen Online-Transaktionen fehl oder finden Kunden die Reaktion einer Bank auf einen Betrugsfall nicht zufriedenstellend, droht in vielen Fällen ein Wechsel des Finanzinstituts – und der Verlust des Kunden.

Finanzbetrug dulden die Befragten mehrheitlich nicht. So würden 58 Prozent die Bank wechseln, sollte diese in einen Geldwäscheskandal verwickelt sein. Wenn es bei einer ihrer Transaktionen oder auf einem ihrer Konten zu einem Betrugsvorfall kommen würde und die Reaktion der Bank darauf für sie nicht zufriedenstellend ausfiele, würden 30 Prozent die Bank wechseln. 59 Prozent würden sich immerhin bei der Bank beschweren.

Schlägt eine Online-Transaktion beim ersten Anlauf fehl – weil unter anderem gegebenenfalls Sicherheitsvorkehrungen greifen – würden rund 15 Prozent das Finanzinstitut wechseln. Bei zwei bis drei Fehlschlägen würden rund 32 Prozent ihrer Bank adé sagen, nach vier oder mehr weitere 11 Prozent. Nur 21 Prozent würden die Bank wegen fehlschlagender Transaktionen nicht wechseln.

Wir erleben eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen an die sichere Abwicklung von Finanztransaktionen einerseits und den Komfort dabei andererseits. Die Verbraucher dulden nur in geringem Ausmaß Abbrüche oder Fehlschläge.“

Jens Dauner, Vice President und Managing Director Continental Europe bei Fico

Bei Banking-Sicherheit noch Luft nach oben

Jeder vierte Befragte hält Sicherheitsüberprüfungen bei Bezahlvorgängen mit Kredit- und Debitkarten sowie bei Daueraufträgen oder Überweisungen derzeit für nicht ausreichend. 27 Prozent sind der Meinung, dass bei einer Online-Zahlung mit ihrer Debit- oder Kreditkarte zu wenige Sicherheitsüberprüfungen stattfinden. Bei der Zahlung mit Debit- oder Kreditkarte in einem Geschäft kommt sogar laut 36 Prozent der Befragten die Überprüfung zu kurz. Bei Daueraufträgen sind rund 18 Prozent mit den Sicherheitschecks unzufrieden, bei Überweisungen jeder Fünfte.

Nur 5,4 Prozent der Befragten haben Bedenken, Opfer von Scams zu werden. Scams sind Betrugsformen, bei denen Kriminelle über gefälschte E-Mail-oder Audiobotschaften versuchen, Internetnutzer dazu zu bringen, ihnen Geld zu senden. Versprochene Gegenleistungen werden dabei nie erbracht. Neben Geld, das man bei dieser Betrugsform als Vorschussleistung entrichtet und verliert, besteht auch die Gefahr, sich schwerwiegend strafbar zu machen.

Deutsche Verbraucher unterschätzen die Gefahr von Scams, also wenn Betrüger sie überlisten und unrechtmäßig Geld erhalten. Wenn die Verbraucher denken, dass sie zu schlau sind, um auf Scams hereinzufallen, stoßen die Warnungen der Banken davor auf taube Ohren. Um die Kunden zu schützen, müssen Banken bei der Identifizierung solcher Betrugsfälle deshalb nachjustieren.“

Jens Dauner, Vice President und Managing Director Continental Europe bei Fico

Dazu nennt Dauner den Einsatz von Analytics-Lösungen, die selbst betrügerisches Verhalten erkennen, das nicht bestimmten Mustern folgt. So lasse sich verhindern, dass Zahlungen an Betrüger geleistet werden.

Qualität der Kundendaten lässt zu wünschen übrig

Egal ob digital oder analog, eines muss sich dringend verbessern: die Kundendaten. Denn viele Befragte geben an, dass ihre Finanzdienstleister falsche Daten von ihnen haben, wenn es um die Adresse (21 Prozent), die Handynummer (36 Prozent), die Festnetznummer (49 Prozent) oder die E-Mail-Adresse (28 Prozent) geht. Ganze sieben Prozent sagten sogar, dass ihre Bank keine dieser Daten korrekt vorliegen hat. Das bedeutet, dass selbst bei wichtiger postalischer Korrespondenz rund jeder fünfte Brief nicht zugestellt werden kann.

Trotz Digitalisierung bleibt die Filiale wichtig: Während alle befragten Deutschen über ein eigenes Konto verfügen, besitzen nur rund 85 Prozent ein Mobiltelefon. Damit sind knapp 15 Prozent der Kunden nicht per Whatsapp, SMS oder Banking-App erreichbar und faktisch vom Online-Banking ausgeschlossen. Im internationalen Vergleich sind dagegen nur knapp sieben Prozent der Bankkunden ohne eigenes Smartphone unterwegs. Banken sollten also trotz der voranschreitenden Digitalisierung ihre weniger oder nicht digitalen Kunden nicht aus den Augen verlieren. Dass die persönliche Betreuung in der Bankfiliale hierzulande weiterhin eine Rolle spielt, zeigen auch folgende Ergebnisse: Normalisieren sich Wirtschaft und Alltag in Bezug auf die Pandemie wieder, wollen 12 Prozent der Befragten vollständig zurück zum Management ihrer Finanztransaktionen über die Bankfiliale, 16 Prozent wollen ein hybrides Modell mit online.

Die Studie stehe, laut Fico, hier nach Angabe der Kontaktdaten zum Download bereit.tw