Fehlende Bezahloptionen führen zu Kaufabbrüchen im E-Commerce – Payone Verbraucher-Umfrage

Der Einkauf im Online-Shop hat sich mittlerweile bei allen Altersgruppen weitgehend durchgesetzt und ist in paralleler Nutzung zum Ladengeschäft vor Ort selbstverständlich geworden. So tätigen etwas mehr als 70 Prozent der deutschen (73%) und österreichischen (72%) Verbraucher nach eigener Aussage ähnlich regelmäßig wie am Point of Sale Einkäufe in der E-Commerce-Umgebung. Doch das Einkaufserlebnis verläuft nicht immer reibungslos: Fehlende Bezahloptionen sorgen immer häufiger dafür, dass Kaufabbrüche an der Tagesordnung stehen.

Auch wenn ca. ein Drittel der deutschen Verbraucher nach eigener Aussage noch nie gezwungen war, einen Kauf im Online-Shop abzubrechen, geben 17% der deutschen und 14% der österreichischen Konsumenten an, mindestens einmal im Monat oder häufiger ihren Online-Kauf nicht abzuschließen, weil entweder die von ihnen präferierte Zahlungsart nicht angeboten oder aus nicht ersichtlichen technischen Problemen der besuchten Website der Bezahlvorgang abgebrochen wurde.

Online-Shopping-Zahlungsmittel: Die Darlings der Verbraucher

Im Vergleich zum stationären Geschäft bieten Online-Shops laut Payone oft eine große Auswahl an Bezahlmethoden an, um möglichst viele Kunden zu erreichen. Absoluter Champion unter den Zahlungsmitteln ist PayPal: 79% der deutschen und 60% Prozent der österreichischen Umfrageteilnehmer küren diese Bezahlmethode zu ihrem Favoriten beim Einkauf im Netz. Gefolgt wird der amerikanische Online-Bezahldienst vom Kauf auf Rechnung: Je 53% der der deutschen und österreichischen Konsumenten nutzen die Möglichkeit, ihren Online-Einkauf erst nach Erhalt der Ware zu bezahlen. Klarna wird speziell von den Österreichern mit 51% – gegenüber nur 36% der Deutschen – geschätzt. Auch der Kreditkarte geben die österreichischen Verbraucher mit 55% deutlich vor der deutschen Vergleichsgruppe mit 39% den Vorzug beim E-Shopping.

Die Sofortüberweisung stehe bei den Österreichern mit 40% gegenüber 20% bei den deutschen Befragten in deutlich höherer Gunst, was mit der Nutzung der Zahlart Vorauskasse korrespondiert: 16% der österreichischen gegenüber 12% der deutschen Studienteilnehmer präferieren diese klassische Zahlungsmethode.

Diese Ergebnisse der Payone-Befragung ließen darauf schließen, dass der österreichische Konsument gegenüber seinem deutschen Pendant eine offensichtlich größere Abneigung gegenüber der Weitergabe seiner Kontodaten an den jeweiligen Online-Shop-Betreiber hege und die Bezahlung lieber direkt über die Hausbank abwickele.

Hemmschuh: Widerwillen gegenüber Registrierungs- und Weitergabe eigener Kontodaten

Die bequeme Welt des Online-Shoppings bekomme aber gerade dann Risse, wenn es um die Begleichung des digitalen Warenkorbs geht. Für den Händler einer der kritischsten Momente einer gelungenen Customer Journey: 65% der deutschen und 64% der österreichischen Verbraucher lassen eine gewisse Aversion erkennen, sich in erstmalig besuchten Online-Shops mit ihren persönlichen Daten zu registrieren, ihre gewünschte Zahlart zu hinterlegen, neue Passwörter kreieren und merken zu müssen. Überhaupt sei die Speicherung von persönlichen Zahlungsdaten unpopulär: Je 59% der deutschen und der österreichischen Umfrageteilnehmer reklamieren daher für sich eine Speicherung nur in den Online-Shops, in denen sie häufig ihre Einkäufe tätigen.

Anmelde- und Bezahlprozesse: Forderung nach einer einzigen digitalen Identität

Daher wundere es nicht, dass angesichts des oft zeitraubenden Registrierungs-Dschungels 45% der deutschen und 48% der österreichischen Konsumenten es begrüßen würden, sich über ein und dieselbe digitale Identität (z.B. über einen digitalen Ausweis) – gleich bei welchem Online-Händler – einloggen, bestellen und bezahlen zu können. Darüber hinaus seien sich rund die Hälfte der deutschen und österreichischen Verbraucher einig, dass es anstatt der Lancierung immer neuer Bezahlverfahren deutlich sinnvoller wäre, ihr Online-Banking für Bestellungen im Internet nutzbar zu machen.

Zur Methodik der Befragung

Payone (Website) und die DSV-Gruppe haben im Rahmen der Studie eine repräsentative Umfrage bei Verbrauchern zwischen 18 und 70 Jahren in Deutschland und Österreich zu ihren Zahlgewohnheiten und Erwartungen an Bezahlmöglichkeiten im stationären Geschäft wie Online-Shop durchgeführt. Dabei wurden 1001 Endkonsumenten in Deutschland sowie 500 in Österreich bundesweit befragt. ft