Einbindung von Kunden bleibt langfristige Herausforderung für die Versicherungsbranche

Die dritte Insight-Befragung von den Versicherungsforen Leipzig und dem Insurance Innovation Lab gibt Aufschluss über aktuelle Ansichten zum Thema Kundenintegration in der Versicherungswelt. Kunden wünschen sich Produkte, die zu ihren Bedürfnissen passen. Welche Bedürfnisse das sind, wissen sie selbst am besten. Doch wie stark werden Kunden aktuell in interne Unternehmensprozesse integriert? Welche Feedback-Kanäle werden dabei genutzt und welche Chancen, aber auch Risiken sehen die Unternehmen in der stärkeren Einbindung ihrer Kunden? Die dritte Befragung des Insight-Panels möchte das beantworten.

Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass die Einbindung von Kunden in der Assekuranz bereits als sehr relevant eingeschätzt wird. Über 68 Prozent der befragten Versicherer messen ihr einen hohen bis sehr hohen Stellenwert bei. Befragt nach der Art und Weise der Integration, gehen jedoch nur wenige strukturiert vor. Die meisten Versichere tendieren zu anlassbezogenen Integrationsmaßnahmen oder fahren einen „Mittelweg“. Beim Thema Kundenintegration setzen sie auf einen strategischen wie methodischen Mix bei der Umsetzung entsprechender Maßnahmen.

Verbesserungspotenzial bei Feedback-Kanälen

Im Hinblick auf die von den befragten Teilnehmern genutzten Integrationsangebote und -maßnahmen zeigen sich Verbesserungspotenziale, insbesondere was die Nutzung neuer Feedback-Kanäle angeht. Von Versichern werden immer noch klassische Kanäle wie Telefon, E-Mail und Briefverkehr bevorzugt, um ihre Kunden in Innovations- und Entwicklungsprozesse einzubinden. Die Integration via Social Media ist laut Angaben der Befragten weit weniger etabliert. Nur 10 Prozent von ihnen geben an, Twitter als Kanal für regelmäßiges Kundenfeedback zu nutzen, Instagram und WhatsApp werden nur von rund 3 Prozent der Befragten genannt. Eine Ausnahme bildet dabei Facebook, das von immerhin 30 Prozent der Befragten als Feedback-Kanal genutzt wird. Unterrepräsentiert sind in der Assekuranz zudem Kreativtechniken der Kundeneinbindung wie beispielsweise Fokusgruppen (13,3 Prozent) oder Stellvertreterkampagnen (6,7 Prozent).

Phasen der Einbeziehung von Kunden

Im Bereich der Integrationsmethoden und präferierten Einbindungsphasen zeichnet sich ein ähnliches Bild unter den Teilnehmern ab. Kundenbeobachtungen und Kunden-Workshops sind führend bei der Einbindung von Kunden. Innovative Methoden wie Ideenwettbewerbe oder Lead-User-Workshops werden hingegen nur in Ausnahmefällen angewendet. Nach Angabe der Befragten werden Kunden vorrangig in den Phasen der Datenerhebung, Ideengenerierung und dem Prototyping in die Produktentwicklung einbezogen. Phasen der Konzeptentwicklung weisen hingegen kaum Berührungen mit der Kundenschnittstelle auf.

Kundenintegration erfolgt oft ohne Plan

Rund 40 Prozent der befragten Versicherer gaben an, keine übergeordnete Strategie für die gezielte Einbindung von Kunden in Unternehmensprozesse zu haben. Über die Hälfte der befragten Versicherer rechnet aber mit einer zukünftigen Stärkung der Kundenintegration innerhalb ihres Unternehmens.

Die größten Chancen werden von Versicherern und Dienstleistern in der Stärkung der Kundenbeziehung (76,7 Prozent), der beschleunigten Identifikation von Bedarfen und Trends (70 Prozent) sowie in einem verringerten Risiko bei der Markteinführung neuer Produkte (56,7 Prozent) gesehen. Als größte Risiken gelten ein erhöhter Koordinationsaufwand (50 Prozent), eine falsche Zusammensetzung der Lead User (43,3 Prozent) und die Existenz gegensätzlicher Kundeninteressen (40 Prozent). Den damit zusammenhängenden Herausforderungen einer verstärkten Kundenintegration begegnen Dienstleister wie Versicherer aktuell vorrangig mit dem Besuch von Innovationsveranstaltungen, der Etablierung von Task Forces sowie der Zusammenarbeit mit Start-ups. 13,3 Prozent der Befragten wollen der Herausforderung „Kundenintegration“ jedoch erst in Zukunft begegnen. Eine Erweiterung im strategischen und methodischen Portfolio könnte jedoch schon jetzt zu langfristigen Erfolgen bei der Umsetzung und Planung von verstärkten Einbindungsmaßnahmen beitragen.

Vierte Insight-Befragung zum Stimmungsbild gestartet

Das Expertennetzwerk „Insight“ wurde von den Versicherungsforen Leipzig und dem Insurance Innovation Lab im September 2017 ins Leben gerufen (wir berichteten). Eine Anmeldung für das Expertennetzwerk und die Teilnahme an Umfragen zu weiteren Themen wie Innovationsmanagement, Digitalisierung, Marktgeschehen oder Trends ist unter insight-netzwerk.de kostenfrei möglich. Die vierte Umfrage zum Stimmungsbild der Branche und den aktuellen Herausforderungen der Assekuranz ist ab sofort online. Teilnehmer erhalten im Anschluss der Befragung exklusiv einen ausführlichen Ergebnisbericht und profitieren so von spannenden Insights aus ihrer Branche.pp