Digitalisierungseifer der Banken – entscheidend ist eine kundenzentrierte Strategie

FinTechs haben die Banken unter Druck gesetzt, ihre eigene Digitalisierung voranzutreiben. Hektische Schritte sind jedoch nicht die richtige Lösung. Das gemeinsame Whitepaper „Successful Digital Banking: Aligning business strategy with technology“ der schweizerischen Avaloq-Gruppe mit Mimacom untersucht die Erfolgsfaktoren für das Digital Banking und wie sich der Digitalisierungseifer der Banken auf das Kundenerlebnis auswirken kann.

Banken möchten digital erscheinen und mehr Kundenkontakte haben. Viele der eifrig eingeführten neuen digitalen Funktionen werden aber weder vom Kunden angenommen, noch bieten sie der Bank einen Vorteil, sie bleiben ungenutzt.

Der Digitalisierungseifer hat dazu geführt, dass es manchen Banken missglückt ist, Nutzen aus der Digitalisierung zu schlagen. Unser Rat an die Banken ist und bleibt derselbe: Konzentriert euch auf die Kunden und deren Bedürfnisse.“

Thibaut Jacquet-Lagreze, Head of Group Marketing, Avaloq

Die Studie zeigt, dass sich die Kunden in der Schweiz einen mehrkanaligen Ansatz online und persönlich wollen, eben Omni-Channel. Am Beispiel von Online-Hypotheken zeigt sich das deutlich. Nur sehr wenige davon werden vollständig online abgewickelt. Die meisten Kunden bestehen auf dem persönlichen Kontakt und zeigen nur wenig Akzeptanz für eine rein technische Online-Abwicklung. Typisch wollen Kunden zuerst online Szenarien durchspielen und Möglichkeiten ermitteln. Für komplexere Fragen und möglichen Verhandlungsspielraum bevorzugen sie dann aber ihrem Bankberater in der Filiale.

Erlebnisse statt Produkte

Wie vermeidet man unnötige Funktionen? Durch Orientierung am Kunden, denn die Kunden suchen nicht nach Produkten, sondern nach Service. Die zugrundeliegenden Produkte müssen in einem Service eingebettet und individuell anpassbar sein. Das Service-Erlebnis sollte für den Kunden durchgängig sein. Ein Kunde möchte etwa einen online begonnenen Service-Prozess irgendwann mit seinem Berater fortsetzen. Der Wechsel der Kontaktpunkte muss nahtlos funktionieren und so ein Omni-Channel-Erlebnis bieten.

Die in der Studie ermittelte Kundensicht auf Robo-Advisor fügt sich in das Omni-Channel-Szenario ein. Bankkunden konnten sich anhand verschiedener Anlageziele und der aktuellen finanziellen Situation per Robo-Advisor verschiedene Angebote für eine Finanzierung berechnen lassen. Allerdings wollte sich kaum ein Bankkunde ausschließlich auf das Tool verlassen. Vielmehr bestätigten die Kunden, das Tool bevorzugt als Vorbereitung auf die Gespräche mit ihrem Finanzberater zu verwenden.

Strategische Sicht auf das Kundenerlebnis

Ausgehend von der Strategie werden die geschäftlichen Services definiert. Für ein nahtloses Kundenerlebnis ist eine flexible Architektur nötig und eine Sichtweise, die sich nicht auf Einzelfunktionen konzentriert. Die Digitalisierung zieht eine Verwischung und Vermischung der traditionellen Kundenrollen in der Portfolioverwaltung sowie beim Beratungs- und Kundenbeziehungsmanagement nach sich. Das wiederum erfordert eine geänderte Geschäftslogik und flexible Geschäftsabläufe. Es entstehen neuartige Service-Modelle von Verbesserungen bei traditionellen Filialbeziehungen bis hin zu Robo-Advisorn. Noch ist unklar, welches Modell erfolgreich sein wird. Die Digitalisierung muss daher eine Freiheit zur Innovation gewährleisten, was mit einem Framework mit zahlreichen modularen, austauschbaren Komponenten zu realisieren ist. Schließlich kommt es auf eine Balance zwischen agilem Design und tatsächlichen Ergebnissen an, denn die Erwartungen der Nutzer ändern sich häufig.

Die Digitalisierung hat die folgende wichtige Erwartung der Kunden nicht geändert: eine hohe Servicequalität. Untersuchungen haben deutlich gemacht, dass alle Dienstleistungen nahtlos erbracht werden sollten, damit ein personalisiertes Kundenerlebnis garantiert werden kann.“

Mathias Gläser, Partner bei Mimacom

Das Whitepaper kann nach Angabe einer E-Mail-Adresse hier kostenlos heruntergeladen werden.pp