Digitalisierung von Banking-Prozessen: Zu wenig Anreize und Schwächen in der Umsetzung

Digitalisierung und die digitale Transformation stehen seit Jahren ganz oben auf der Agenda bei Europas Banken. Dennoch gibt es auf dem Weg vom strategischen Ziel zur erfolgreichen Umsetzung noch erheblichen Handlungsbedarf. Innovative Angebote für Kunden, agile Vorgehensmodelle oder digitale Unternehmenskulturen bleiben weiter Ausnahmen. Dies zumindest legt der aktuelle Studie „ZEB Digital Pulse Check 2018“ nahe, die jetzt vorgestellt wurde.

Immerhin: Europäische Kreditinstitute kommen bei der digitalen Transformation ihrer Geschäftsmodelle voran, wenn auch in kleinen Schritten und mit Fokus auf die bestehenden Geschäftsmodelle. Doch disruptive Ideenansätze oder Innovationen werden dabei bisher kaum umgesetzt. Dies ist ein zentrales Ergebnis des aktuellen Digital Pulse Check von ZEB. Die Strategie- und Managementberatung, spezialisiert auf die europäische Financial-Services-Industrie, hatte im Sommer zum dritten Mal in Folge den Stand der Digitalisierung der Bankbranche untersucht. Um die Kundenperspektive der Bankenentwicklung gegenüberzustellen, wurden für die aktuelle Studie zudem über 1.000 Endkunden in Deutschland befragt.

Der aktuelle Pulse Check zeigt, dass Strategie und Umsetzung der Banken bei der digitalen Transformation noch weit auseinanderliegen. Kunden finden bisher kaum innovative Angebote, die über das Basisproduktportfolio hinausgehen, und werden zu selten direkt in die Entwicklung neuer Produkte einbezogen. Moderne, agile Zusammenarbeitsmodelle sind kaum etabliert. Banken müssen ihre internen Prozesse schneller optimieren und ihre Daten konsequent für sich nutzen. Dann haben sie eine gute Chance, gegen neue digitale Wettbewerber am Markt zu bestehen.”

Dr. André Ehlerding, Initiator der Studie und Senior Partner bei ZEB

Innovative Angebote nur bei wenigen Banken

Im Einzelnen ergab der ZEB Digital Pulse Check, dass immerhin 79 Prozent der Banken mittlerweile über eine digitale Strategie verfügen, diese jedoch nur bei einem Drittel der Institute mit konkreten Maßnahmen unterlegt ist. Lediglich ein Viertel misst zudem die erfolgreiche Umsetzung der Maßnahmen und stellt so eine mehr oder weniger zuverlässige Standortbestimmung sicher. Der Fokus der Strategie liegt dabei auf der Digitalisierung des bestehenden Geschäftsmodells, also bei der Fortschreibung der jetzigen Workflows, nur ein Fünftel plant wirklich disruptive Veränderungen. Insgesamt zeigt die Studie, dass jene Institute, die ihre Strategie operationalisieren und messbar machen, bei der Umsetzung deutlich weiter vorangekommen sind als andere Häuser.

Im Vergleich zum letzten Pulse Check 2017 haben die Banken bei der Online-Abschlussfähigkeit ihrer Produkte kaum Fortschritte gemacht. Nur jede zweite Bank bietet ihren Kunden ein umfassendes Angebot an Produkten und Services online an. Hingegen ist 72 Prozent der befragten Kunden ein umfängliches Onlineangebot bei der Beurteilung ihrer Bankbeziehung wichtig. Komplexe Produkte sind deutlich seltener online-abschlussfähig als beispielsweise einfache Girokonten und Sparprodukte. Dabei würde ein Viertel der Kunden sogar komplexere Produkte gerne online abschließen, ohne auf die Filiale oder den menschlichen Berater angewiesen zu sein. Innovativere Leistungen wie digitale Vertragsmanager, individualisierte Kredite oder Robo Advisory werden nach Ergebnissen der Studie nur von den Instituten mit dem höchsten Digital-Performance-Index angeboten. Diese von ZEB entwickelte Kennzahl misst den digitalen Reifegrad der Finanzinstitute.

Nachholbedarf bei Prozessen und Datenmanagement

Jeder zweite Kunde hat in den vergangenen zwölf Monaten keinen großen Fortschritt bei der Digitalisierung der Leistungen der eigenen Hausbank erkannt. Dies mag auch daran liegen, dass zwei Drittel der Banken ihre Kunden nicht aktiv in die Produktentwicklung einbezieht. Obwohl Kunden ein friktionsfreier Kanalwechsel wichtig ist, um Produkte übergreifend abrufen zu können, ermöglichen dies gerade einmal 6 Prozent der Unternehmen über das gesamte Produkt- und Serviceportfolio. Ebenso ist die systematische Online-Vermarktung nach Ansicht der Studienautoren ein wichtiges Entwicklungsfeld. Lediglich ein Viertel der Institute ist hier im Rahmen einer eigenen Online-Marketingstrategie unterwegs.

Digital affine Kunden wollen ihre Produkte in Echtzeit abschließen. Ein wichtiges Kriterium ist deshalb die Dauer für die Abwicklung eines Online-Prozesses. Aktuell sind lediglich 15 Prozent der Institute tatsächlich in der Lage, ein Giro- oder Sparkonto innerhalb von 15 Minuten zu eröffnen. Immerhin die Hälfte der Banken hat „mobile first“ zum Prinzip für die Gestaltung des eigenen Online-Angebots gemacht und Prozesse konsequent darauf ausgerichtet. Stark ausbaufähig ist nach Ansicht der Studienautoren die systematische und aktive Nutzung der verfügbaren Daten. Nur 40 Prozent der befragten Finanzinstitute managen ihre Daten aktiv und schaffen damit die Grundlage für ein besseres Verständnis des Verhaltens und der Bedürfnisse ihrer Kunden sowie einer daran ausgerichteten Optimierung von Leistungsangebot, Marketing und Interaktionsprozessen.

Führungskräfte als Digital Leader

Einen Schwerpunkt des diesjährigen Pulse Check bildete erneut das Themenfeld Management und Organisation. Die letzten Erhebungen hatten gezeigt, dass es bei Banken kaum digital fokussierte Führungskräfte und Anreizsysteme gibt, um die Digitalisierung in den einzelnen Häusern zielgerichtet voranzutreiben. Dies hat sich im aktuellen Pulse Check nicht geändert. Nach wie vor ist die Entwicklung digitaler Kompetenz zu unbestimmt und nicht konkret festgelegt. Bei 46 Prozent der Banken spielen Digitalisierung in den Anreiz- und Vergütungssystemen keine Rolle – ein fataler Fehler für Institute, die eine nachhaltige Digitalisierung anstreben. Agile Arbeitsmodelle, wie sie in Startups weit verbreitet sind, werden bei nahezu zwei Drittel der teilnehmenden Banken nicht angewandt, und lediglich in jedem zehnten Institut handelt die Mehrheit der Führungskräfte tatsächlich als Digital Leader.

Banken sehen sich einem wachsenden Finanzdienstleistungsangebot von Non-Banking-Plattformen ausgesetzt. Die Häuser richten sich darauf ein. Sie wissen, sie müssen ihre Kunden digital überzeugen. Ein Drittel der Institute hat vor, ein eigenes Ökosystem aufzubauen oder ist bereit, sich an entsprechenden Plattformen zu beteiligen. Kunden sind mehrheitlich der Meinung, dass Banken sich auf Finanzdienstleistungen oder verwandte Bereiche konzentrieren sollten und damit Vorteile bieten können.”

Dr. André Ehlerding, Initiator der Studie und Senior Partner bei ZEB

Der ZEB Digital Pulse Check 3.0 kann gegen Angabe der persönlichen Kontaktdaten kostenlos herunter geladen werden (verfügbar ab Mitte Oktober, Vormerkung bereits jetzt möglich). tw