Digitalisierung macht Versicherern zu schaffen

Den meisten Versicherern ist bewusst, dass sie ihr Geschäft stärker digitalisieren müssen. Zugleich treibt sie die Sorge um, dass ein Teil der Branche diesen Prozess nicht überleben wird, sondern von neuen Anbietern, InsurTechs oder sogar IT-Unternehmen ersetzt wird. Laut Umfrage von ISG stehen vor allem Veränderungen der Kundenschnittstelle im Fokus der Digitalisierung.

 

Die Covid-19-Pandemie hat vieles in Bewegung gebracht. Auch die Versicherungen müssen mit einem stark beschleunigten Wandel ihrer Branche zurechtkommen. 86 Prozent der europäischen Versicherungsunternehmen erwarten, dass sich das Kundenverhalten im Zuge der COVID-19-Krise nachhaltig verändert. Der Aussage, dass die Nachfrage nach digitalen Produkten und Services zunimmt, stimmen 95 Prozent der Versicherungen ganz oder teilweise zu. So das Ergebnis einer Umfrage des Marktforschungs- und Beratungshauses ISG, das im Mai und Juni 2020 die Erwartungen von 290 Entscheidern in Versicherungsunternehmen aus sechs europäischen Ländern abfragte.

Dem Kunden stärker digital begegnen

Die Digitalisierung kann zumindest einen Teil, aber nicht alle „Pain Points“ der Kunden beheben. Die größten Aufreger bisher sind lange Wartezeiten, das Ausfüllen zahlreicher Formulare, lange und unübersichtliche Vertragsklauseln und unklare Zuständigkeiten, weil viele unterschiedliche Abteilungen involviert sind. Vereinfachte und verbesserte Prozesse an der Kundenschnittstelle stehen deshalb bei den meisten Versicherungen im Fokus der Digitalisierung. Rund drei Viertel der Befragten stufen dieses Thema als besonders oder ziemlich wichtig ein.

Das ist der Lage offensichtlich angemessen, wie auch Johanna von Geyr, Partner & EMEA Lead Insurance bei ISG, bestätigt: „Die zuletzt deutliche Digitalisierung des Alltags – sei es im Homeoffice oder beim Einkaufen – verändert die Erwartungen auch von Versicherungskunden deutlich und nachhaltig.“

Dieser Bewusstseinswandel ist sicherlich auch der veränderten Wettbewerbssituation geschuldet. Denn gerade InsurTechs setzen auf durchgängig agile und digitale Ansätze im Umgang mit den Kunden. Von Geyr konstatiert, dass diese neuen Dienstleister ihr Betriebsmodell von vornherein auf digitale Prozesse aufgebaut haben, wie zum Beispiel die Analyse von externen Daten, um neue und bessere Services anbieten zu können.

Nun geht es für die etablierten Versicherer darum, von diesen Newcomern möglichst schnell zu lernen, um sich so neue Marktchancen zu eröffnen.“

Johanna von Geyr, ISG

Licht und Schatten der Digitalisierung

92 Prozent der in der ISG-Studie befragten Entscheider gehen davon aus, dass die Krise digitale Innovationen beschleunigen wird – und dass diesen Trend nicht alle Anbieter überleben werden. Über 61 Prozent der Befragten erwarten zumindest teilweise, dass wegen der Krise bestimmte Player vom Markt verschwinden, während andere ihren Platz einnehmen – seien es Vendoren, InsurTechs oder IT-Dienstleister. Eine weitere mögliche Entwicklung: dass bestimmte, bisher ausgelagerte Aufgaben und Funktionsbereiche wieder ins eigene Unternehmen zurückgeholt werden. Rund 41 Prozent können sich dies zumindest teilweise vorstellen.

Neben Verbesserungen an der Kundenschnittstelle wollen Versicherungen mit Hilfe technischer Mittel ihre Produkte künftig vereinfachen. 79 Prozent der Versicherungen bestätigen diese Entwicklung ganz oder teilweise. Im Ranking der wichtigsten Investitionen steht die Digitalisierung der Kundenschnittstelle mit 61,5 Prozent ganz vorne. Auf den Plätzen folgen die Einbindung von Cloud-Services (51,3 Prozent) und der Einsatz von Data-Analytics, inklusive Machine Learning (ML) und künstlicher Intelligenz (KI). Auch der Wandel Richtung Plattform-Geschäft mit einem Auf- bzw. Ausbau eines Ökosystems, insbesondere mit Blick auf InsurTechs, steht bei jeder fünften Versicherung im Fokus.

Betriebsabläufe im Fokus

Ebenfalls durch die Corona-Krise stärker ins Blickfeld gerückt ist die Stabilität der Betriebsabläufe – wenn eine größere Zahl von Mitarbeitern plötzlich in Quarantäne gehen müssen oder wegen Krankheit komplett ausfallen, wenn ganze Abteilungen die Arbeit ins Home-Office verlegen und die Kunden vor dem persönlichen Kontakt zurückschrecken.

„Schon heute gilt: Je automatisierter und digitaler Versicherungen arbeiten, umso schwächer sind die aktuellen Disruptionen ihres Geschäfts durch COVID-19“, so Johanna von Geyr, ISG. Laut Umfrage verzeichneten 70 Prozent der Versicherungen verschiedene Betriebsstörungen, beispielsweise war der Kundendienst nicht oder nur eingeschränkt verfügbar oder das Abschließen von Versicherungen dauerte länger als üblich.

So ist es nicht verwunderlich, dass die Probleme der vergangenen Monate branchenweit als Weckruf verstanden wurden. Laut ISG gehen 93 Prozent der Befragten davon aus, dass die Krise Investitionen in Digital- und Automatisierungslösungen voll oder teilweise begünstigt. Für 53,8 Prozent haben Investitionen in die Resilienz ihres Unternehmens Priorität, während Kosteneinsparungen derzeit nur noch bei einem Viertel der Befragten ganz oben stehen.

Wandel auf Vertriebsseite

Fast zwei Drittel der Befragten sind der Meinung, dass die Auswirkungen der Covid-19-Pandemie in der Versicherungswirtschaft länger als ein Jahr zu spüren sein werden (64,1 Prozent). Rund jeder fünfte (20,6 Prozent) geht von einer Normalisierung innerhalb von 7 bis 12 Monaten aus, insgesamt 15,4 Prozent sogar in maximal einem halben Jahr.

Glaubt man den Antworten der Befragten, brauchen sich zumindest Verkaufsagenturen nicht um ihre Zukunft zu sorgen. Im europäischen Durchschnitt werden bislang noch mehr als die Hälfte aller Verträge über Versicherungsmakler abgeschlossen. 83,8 Prozent gaben an, dass der Multikanal-Vertrieb weiterhin bestehen bleibt. Lediglich jeder sechste erwartet, dass das Thema Direktversicherungen als Folge der Pandemie neuen Schub erhält.

Dennoch unterliegen nach Ansicht von ISG auch die Makler dem Wandel durch Digitalisierung. Die Marktforscher beobachten seit einiger Zeit, dass Verkaufsagenturen ihre Services verändern, beispielsweise mithilfe unterschiedlicher externer Datenquellen (Data Analytics) die Risiken ihrer Kunden gezielter adressieren. ISG wertet dies als veränderte Positionierung im Rahmen der digitalen Transformation: Makler würden weniger als Verkäufer und zunehmend stärker als Berater agieren.

Weitere Details bietet die vollständige Umfrage, die auf der Website von ISG kostenlos angefordert werden kann. hj