Digitalisierung im Versicherungsmarkt: Kontaktverlust zum persönlichen Berater?

Sehen die Kunden die Digitalisierung nun als Fluch oder Seegen? Auch YouGov scheint sich da nicht ganz sicher zu sein. Vor wenigen Wochen veröffentlichten die Marktforscher ihre Studie „Ser­vice­ba­ro­me­ter Asse­ku­ranz 2014: Digi­ta­li­sie­rung ist keine ‘Entmenschlichung’ “ – nun erscheint die Langzeit-Markterhebung „Kundenmonitor Assekuranz – Schwerpunkt Digitalisierung“ und sagt: 57 Prozent der Versicherungsnehmer befürchten, im Zuge der Digitalisierung den persönlichen Kontakt zu ihrem Versicherungs-Berater zu verlieren.
Fluch oder Seegen? Die Antwort heißt: Es kommt darauf an …

Für die aktuelle Studie „Kundenmonitor Assekuranz”(18.900 EUR, zum Info-PDF) hat YouGov in diesem Sommer über 2.295 Versicherungskunden befragt. Insgesamt führen die Marktforscher für diese größte Markterhebung vier Befragungswellen mit insgesamt 10.000 Befragten durch (so sollen es laut Website je 2.500 Befragte im Januar, April, Juni und September sein).

Besonders groß ist die Sorge um den Kontaktverlust mit 64 Prozent unter den älteren Bundesbürgern (über 55 Jahre). Im Durchschnitt über alle Altersgruppen hinweg machen sich 43 Prozent darüber Sorgen. Dabei ist vor allem die Tendenz der Versicherer Daten auf elektronischem Wege – also über Computer und Internet – zu erfassen, weiterzuleiten und zu speichern, im Visier der Kunden.

Digitalisierung sei subjektiv unpersönlich, ungewiss und unsicher …

Drei von fünf Befragten befürchten, dass beim Digitalisierungsprozess etwas schiefgeht, zum Beispiel, dass Daten nicht dort ankommen, wo sie hingehören. Aber auch Datenschutz ist ein bekanntes Thema: 63 Prozent halten es aus Datenschutzgründen für bedenklich, wenn alle Dokumente und Kontakte elektronisch vorliegen.

… dafür aber schneller und Versicherer seien besser erreichbar.

Nichtsdestotrotz erkennen viel Versicherungsnehmer auch zahlreiche Vorteile durch Digitalisierung ihrer Versicherungskontakte. So denken 65 Prozent der Befragten, dass die Bearbeitungszeiträume kürzer und Anliegen schneller bearbeitet werden. Ebenso ist die Mehrheit (62 Prozent) der Ansicht, dass sich die Erreichbarkeit des Versicherers verbessert.

Die Digitalisierung in der Assekuranz muss sich stärker als in anderen Branchen anstrengen, den Kunden zur Nutzung und Self-Service zu bewegen. Die Entwicklung und Kommunikation eines klaren Kundennutzens sollte vor lauter Technikbegeisterung dabei nicht aus den Augen verloren werden“

Die neue Studie soll Unternehmensstrategen und Service-Designern einen umfassenden Einblick in Einstellung, Erfahrungen und Erwartungen zum Themenfeld Digitalisierung in der Assekuranz geben. Ferner würden detaillierte Vertiefungen aufzeigen, durch welche Anreize die Nutzungsbereitschaft insbesondere bei Digitalisierungs-Skeptikern gesteigert werden kann und inwiefern Kunden bereit sind, sich selbst durch Übermittlung ihrer Dokumente auf elektronischem Wege in den Prozess der Leistungserstellung einzubringen („Do it yourself“). Darüber hinaus wird aus Kundensicht spezifisch auf die Themen Datensicherheit und Computertelefonie eingegangen.

Die Studie (die auch die Langzeitentwicklungen seit 1996 beobachtet) kostet pro aktuellem Hauptthema (Multi-Channel, Weiterempfehlung, Digitalisierung, Beschwerdemanagement) je 3.500 EUR – oder im Gesamtpaket 18.500 EUR netto.