Digitalisierung der Versicherungsbranche zeigt noch Lücken

In zwei Drittel der Assekuranzen ist die Digitale Transformation nach Ansicht der Angestellten zumindest teilweise umgesetzt – allerdings nicht immer wunschgemäß. Doch das soll sich bald ändern: Die ForgeRock-Umfrage zeigt die wichtigsten Investitionsvorhaben der kommenden zwölf Monate auf.

 

Die Versicherungsbranche sieht sich durch wachsende Ansprüche der Kunden unter Druck. Die wünschen sich bequeme und sichere digitale Services, die online oder per App mobil genutzt werden können. Ganz oben auf der Liste steht der einheitliche Zugang zu einem Portal, gefolgt vom Zugriff auf alle Produkte und Services und die Integration von Drittanbietern, dazu auch Klarheit in Bezug auf den Datenschutz.

Auf der anderen Seite geben InsurTechs einen höheren Takt bei Innovationen vor, etwa in Form von personalisierten Produkten, einer hohen Automatisierung und der Fähigkeit, größere Datenmengen schneller zu erfassen und zu analysieren. Nicht zuletzt sind Versicherer teils auch durch regulatorische Vorgaben gezwungen, neue Services anzubieten. So müssen Krankenkassen ab dem kommenden Jahr allen Versicherten eine elektronische Patienten-Akte (ePA) anbieten.

Infrastruktur schnell anpassen

Einer der Kernpunkte zur Weiterentwicklung der digitalen Infrastruktur der Versicherten zielt darauf ab, eine Durchgängigkeit der Customer Journey auf allen Kanälen, und zwar unter sicheren, kontrollierten Bedingungen zu ermöglichen.

So wie die Kunden für sich einen ganzheitlichen Blick fordern, wünschen auch die Mitarbeiter der Versicherer einen 360-Grad-Kundenblick über sämtliche Marken, Abteilungen und Produkte, der zu mehr Qualität in der Beratung verhelfen würde. Doch nur 32 Prozent der Befragten geben an, dass in ihrem Unternehmen dieser ganzheitliche Blick bereits realisiert ist. Unter diesen wiederum nennen 74 Prozent kundenspezifischere Angebote für Versicherte als größten Vorteil eines solchen digitalen Angebots.

In vielen Versicherungsunternehmen stehen solchen Digitalisierungsplänen allerdings noch veraltete Identity- und Access-Management-Lösungen (IAM) im Weg. Um den Anforderungen der Zukunft gerecht zu werden, müssen die begrenzten Funktionalitäten, die fragmentierte Sicherheit und vorhandene Datensilos abgeschafft werden. Damit einher gehen auf lange Sicht niedrigere Unterhaltskosten und eine verbesserte User Experience.

Licht und Schatten in der Umsetzung

65 Prozent der Befragten in deutschen Versicherungen geben an, dass die eigene Digitalisierungsstrategie teilweise bereits umgesetzt ist oder sich aktuell in der Umsetzung befindet. Das deckt sich weitgehend mit den Angaben von 67 Prozent, die Kunden bereits einen Online-Zugang zu ihren Versicherungsprodukten zur Verfügung stellen. Bei knapp über der Hälfte können Versicherte mittels Self-Service-Portal ihre Kundeninformationen verwalten.

Besonders gute Noten vergaben die Teilnehmer der Umfrage beim Thema Cyber-Sicherheit. 83 Prozent waren mit der Umsetzung des Datenschutzes „sehr zufrieden“ oder „eher zufrieden“, bei der IT-Sicherheit waren dies 78 Prozent.

Verbesserungswürdig fanden sie dagegen immer noch die User Experience, die Integration von Lieferanten und Services Dritter sowie die Art und Weise, wie technische Neuerungen, genannt wurden beispielsweise Cloud-Anwendungen und künstliche Intelligenz, in die Systeme eingebunden werden. So glauben beispielsweise über die Hälfte der Befragten, dass ihr Unternehmen noch nicht auf die Implementierung der elektronischen Patientenakte vorbereitet ist. Nur drei Prozent hatten den Eindruck, dass die Digitalisierung in ihrem Unternehmen noch gar nicht begonnen hat.

Verbesserungen in Vorbereitung

Den Lücken in der digitalen Transformation sind sich die meisten Unternehmen bewusst – und sie versuchen sie möglichst schnell zu schließen. In den kommenden 12 Monaten stehen insbesondere Cloud- und KI-Projekte ganz oben auf der Liste der Nennungen (40 Prozent), gefolgt von IT-Sicherheit (28 Prozent) und Datenschutz (22 Prozent). Auch in die Verbesserung der Nutzererfahrung wird kurzfristig investiert (22 Prozent). Lediglich sechs Prozent der Befragten gaben an, in den nächsten zwölf Monaten kein Geld in Digitalisierung zu stecken.

Für die Studie zur Digitalisierung der Versicherungsbranche im Auftrage von ForgeRock wurden 203 Personen, die in der Versicherungsbranche arbeiten, zwischen dem 9.4.2020 und dem 14.4.2020 von YouGov befragt. hj