OSPlus_neo: UX, Au­to­ma­ti­sie­rung, Om­ni­ka­nal – die wah­ren Her­aus­for­de­run­gen hin­ter Online Banking Business

Die Finanz Informatik (FI) hat mit dem Online-Banking Business eine flexible Plattform entwickelt, die den gewerblichen Kunden als zentraler Einstieg in ihr Business-Banking und weitere zielgruppengerechte Angebote dient. Dies gelang auch durch die Integration verschiedener Vertriebskanäle und konsequente Nutzerorientierung. Dabei stand der Digitalisierungspartner der Sparkassen-Finanzgruppe vor spannenden Herausforderungen in der technischen Umsetzung der Funktionen.

von Stephanie Volle, Geschäftsbereichsleiterin für das Firmenkundengeschäft bei Finanz Informatik

Die Anforderungen gewerblicher Kunden an Finanzdienstleister haben sich in den vergangenen Jahren stark verändert und erweitert: Unternehmen verlangen zunehmend digitale Lösungen, um ihre Bankgeschäfte effizienter und flexibler abwickeln zu können. Um dieser Veränderung gerecht zu werden und sowohl den Sparkassen als auch ihren Firmenkunden mehr Autonomie, einen 24/7-Zugang und eine effiziente Verwaltung zu ermöglichen, hat die FI das Online-Banking Business entwickelt. Dieses bietet gewerblichen Kunden der Sparkassen ein breites digitales Ökosystem, das sich unter anderem durch einen hohen Automatisierungsgrad auszeichnet. Dieser zeigt sich insbesondere durch eine Vielzahl an fallabschließenden Service- und Produktprozessen.

Was ist das Online-Banking Business?

Das Online-Banking Business, kurz OBB, das speziell für das Firmenkundengeschäft der Sparkassen entwickelt wurde, integriert passgenaue Lösungen für digitale Services und Produkte mit Prozessen im Onlinevertrieb auf Basis der Frontend-Technologie OSPlus_neo.

Die OSPlus_neo-Prozesse zeichnen sich durch Einfachheit in der Nutzerführung sowie ein auf die Kunden ausgerichtetes Design aus.”

Dadurch werden eine effiziente Abwicklung und hohe Anwenderfreundlichkeit für Kunden und Mitarbeiter sichergestellt.

Ein Beispiel: Ein auf den Kunden ausgerichteter Anbahnungsprozess beginnt mit dem Finanzierungswunsch des Kunden und leitet ihn dann in den richtigen Abschlussprozess über. Hier kann der Kunde verschiedene Modelle berechnen und vergleichen. Ist die richtige Lösung gefunden, kommt er im Fall der automatisierten Kreditbewilligung (Aktivlinie) direkt in den Abschluss, kann den Kreditvertrag per TAN unterschreiben und die Auszahlung auf sein Geschäftskonto veranlassen. In diesem Fall sind keine weiteren Nacharbeiten in der Sparkasse nötig.

Auch der Abschluss eines Geschäftskontos ist fallabschließend online durch den Kunden im Self-Service möglich.

Insbesondere für Neukunden ist dadurch ein niedrigschwelliger Einstieg in das OBB als digitales Ökosystem für Firmenkunden gewährleistet.”

Offline-Stärken in die Online-Welt übersetzen

Das OBB bietet den Sparkassen einen neuen Ansatz und eine umfassende Lösung für das Firmenkundengeschäft. Zu den besonderen Merkmalen zählen die klare Trennung der gewerblichen und privaten Sphären, die optimierte Verzahnung der Vertriebskanäle sowie ein innovativer Ansatz zur Verwaltung von Benutzerrechten. Zudem besteht die Möglichkeit, zwischen den Beratern der Sparkassen und ihren Kunden den aktuellen Vorgang innerhalb des Prozesses zu übergeben. Denn gerade die Möglichkeit der direkten Kontaktaufnahme und Beratung als USP (Unique Selling Point) einer Filialbank soll sich auch online wiederfinden.

Individualität ermöglichen

Ebenso kennzeichnend ist das Spektrum der großen und heterogenen Zielgruppe. Die Sparkassen betreuen rund 50 Prozent des Firmenkunden-Gesamtmarktes in Deutschland. Dies reicht vom Kiosk an der Ecke über mittelständische Unternehmen bis hin zum Konzern mit mehreren Produktionsstandorten.

Um die daraus resultierenden vielfältigen Anforderungen optimal zu bedienen, entwickelte die FI eine flexible Lösung, die eine digitale Abbildung der Unternehmensstruktur erlaubt.”

Der Schlüssel dazu ist die Nutzerverwaltung. Diese ermöglicht es Unternehmen, eigenständig ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu verwalten und Berechtigungen zu vergeben.

So können Unternehmen zum Beispiel Prokuristen befähigen, Kreditentscheidung selbst zu treffen. Selbstverständlich sind auch Bewilligungsketten möglich, bei denen eine Beschäftigte oder ein Beschäftigter den Prozess im Rahmen seiner übertragenen Kompetenzen vorbereitet, während eine weitere Person die endgültige Kreditentscheidung gemäß des Vier-Augen-Prinzips trifft. Individualität, hohe Flexibilität sowie Autonomie in der Verwaltung ihrer internen Prozesse sind den Kunden damit garantiert.

Implementierung und Erfolg des OBB

Dass die FI mit dem OBB den richtigen Nerv getroffen hat, zeigt sich auch daran, dass mittlerweile nahezu alle Sparkassen die Lösung in ihren Häusern eingeführt haben.

Als zentraler Baustein für die Digitalisierung des Firmenkundengeschäfts ermöglicht es den Sparkassen, ihre Firmenkunden im Omnikanalvertrieb umfassend und flexibel digital zu betreuen und dabei gezielt auf die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden einzugehen.”

Der Erfolg lässt sich auch an anderen Zahlen ablesen: Rund 220.000 Unternehmen nutzen das OBB mittlerweile intensiv, wie die rund 32 Millionen Aktivitäten jeden Monat zeigen.

Benutzerfreundlichkeit und Wiedererkennung

Von Anfang an hat die FI großen Wert auf Benutzerfreundlichkeit gelegt, um eine intuitive Nutzung sicherzustellen. Dabei wurden Konsistenz und Vertrautheit betont, sodass Firmenkunden und ihre Beraterinnen und Berater bei den Sparkassen im neuen OBB einen hohen Wiedererkennungswert erleben. Der Übergang wurde zum Beispiel durch die konsequente Weiterführung des Designs aus dem bisherigen Online-Banking gesichert. Zudem wurden bekannte Funktionen in der Basis übernommen und für das Firmenkunden-Banking erweitert.

Nutzerzentrierte Entwicklung

Während der Entwicklung des OBB arbeitete die FI eng mit dem Deutschen Sparkassen- und Giroverband (DSGV), den Regionalverbänden und den Sparkassen zusammen. In einem viertägigen Design-Sprint wurde beispielsweise gemeinsam der durch die Firmenkunden selbst bediente Prozess für den Vertragsabschluss zur OBB-Nutzung erarbeitet. Resultat dieser engen Zusammenarbeit ist eine effiziente und kundenorientierte Lösung, sodass gewerbliche Kunden schnell und reibungslos mit dem OBB starten können.

Alle an das OBB angebundenen Prozesse wurden end-to-end aus der Nutzerperspektive heraus entwickelt und getestet.”

Neben neuen Prozessen wie zum Beispiel dem Abschluss des Geschäftskontos gilt dies auch für bestehende Prozesse wie dem gewerblichen Zahlungsverkehr basierend auf EBICS (Electronic Banking Internet Communication Standard). Auch diese wurden und werden kontinuierlich getestet und optimiert, um die Nutzung der Self-Services weiter zu steigern.

Change in den Sparkassen

Die Einführung des OBB markierte für viele Sparkassen einen wichtigen Schritt in der Digitalisierung ihrer Prozesse. Die Herausforderung bestand darin, bewährte persönliche Kundenbeziehungen erfolgreich mit digitalen Lösungen zu ergänzen. Eine konsequente strategische Begleitung war dabei entscheidend, um den Wandel effektiv zu gestalten.

Der Erfolg des OBB hing auch davon ab, wie gut Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie Führungskräfte auf die neuen digitalen Möglichkeiten vorbereitet und eingebunden wurden.”

Durch gezielte Schulungen und die aktive Einbeziehung aller Beteiligten konnte die digitale Transformation erfolgreich umgesetzt werden, sodass die Betreuung der gewerblichen Kunden weiterhin auf höchstem Niveau sichergestellt war und ist.

Kontinuierliche Weiterentwicklung des OBB

Die Weiterentwicklung des OBB bleibt ein zentraler Bestandteil der langfristigen Strategie der FI. Durch die Erweiterung der Berechtigungsstrukturen entstehen neue Möglichkeiten, auch komplexe Unternehmensstrukturen effizient abzubilden. Zahlreiche funktionale Weiterentwicklungen ergänzen das bestehende Angebot.

Ein besonderer Schwerpunkt liegt in den nächsten Jahren auf der Einführung eines modernen integrierten Ansprachemanagements (IAM).”

Statt standardisierter Kampagnen ist IAM ausgerichtet auf die individuellen Bedürfnisse der Unternehmen und sorgt dafür, dass das passende Produkt zum richtigen Kunden gelangt. So können die über 30 Millionen digitalen Kontaktpunkte gezielter und effizienter genutzt werden. Diese Maßnahmen steigern nicht nur die Effizienz, sondern erhöhen auch die Kundenzufriedenheit nachhaltig.

Für alle neuen Funktionen werden Flexibilität und Skalierbarkeit maßgebliche Faktoren für den weiteren Erfolg des OBB sein.”

Nur so kann das gewerbliche Banking den sich stetig wandelnden Bedürfnissen der großen heterogenen Zielgruppe „Firmenkunden“ auch in Zukunft gerecht werden.

Die FI wird die Sparkassen weiterhin bei der Einführung und der intensiveren Nutzung des OBB unterstützen. Gemeinsam mit den Sparkassen und Verbänden arbeitet die FI daran, den strategischen 360-Grad-Ansatz zu einem gelebten Standard im Firmenkundengeschäft zu machen.Stephanie Volle, Finanz Informatik