Digital Banking Experience Report: Halbherzige App-Strategie zwingt Kunden in die Filialen

Für 36 % der Bankkunden in Deutschland sind persönliche Beraterinnen und Berater noch immer erste Anlaufstelle für die Kommunikation mit der Hausbank. 58 % bevorzugen generell das Filialgespräch. Nur ein Fünftel nutzt für die Bankkommunikation vorzugsweise die Smartphone-App. Zum Vergleich: Im EU-Durchschnitt sind App oder Website für die Hälfte der Menschen die vorrangige Schnittstelle zu ihrer Bank. Das hat jetzt der Digital Banking Experience Report von Ipsos und Sopra Steria gezeigt.

Eine App-first-Kommunikation mit Banken scheint in Deutschland nach diesen Zahlen noch in ferner Zukunft zu liegen. Gibt es Unklarheiten bei einem Bezahlvorgang, wünschen sich 40 % der Deutschen einen direkten Kontakt zu ihrer Ansprechpartnerin oder ihrem Ansprechpartner. Dasselbe gilt für persönliche Empfehlungen, beispielsweise zu Sparprodukten (36 %). Einzig Routinetransaktionen wie Überweisungen nimmt die Mehrheit selbst in die Hand.

Warum die Kunden in Deutschland bevorzugt eine Bankfiliale aufsuchen, lasse sich nicht pauschal begründen. Eine Ursache sei das immer noch große Angebot. Zwar liege Deutschland, gemessen an der Einwohnerzahl, im europäischen Durchschnitt mit 3,2 Filialen pro 10.000 Einwohnern deutlich hinter Frankreich (5,3), Spanien (5,1) oder Italien (4,0) – das ergeben Statistiken der Europäischen Zentralbank –, bezogen auf die Fläche, halte Deutschland allerdings durch sein Drei-Säulen-Modell fast doppelt so viele Filialen vor wie der EU-Durchschnitt und werde bei dieser Lesart nur noch von Belgien und Italien übertroffen.

Dazu komme, dass Menschen in Deutschland generell seltener Kontakt zu ihrer Bank suchen: 27 % prüfen beispielsweise mindestens einmal am Tag ihren Kontostand. Im Durchschnitt der in Europa befragten Kundinnen und Kunden sind es zehn Prozentpunkte mehr (37 %). Der intuitive Griff zur App hänge darüber hinaus mit den Bezahlmöglichkeiten zusammen: In Deutschland seien Bargeld und Girocard sehr beliebt, App-gestützte Bezahlverfahren kommen im Vergleich zu anderen europäischen Ländern seltener zum Einsatz.

Halbherzige App-Strategie zwingt Kunden in die Filialen

Eine überproportionale Ablehnung digitaler Banking-Kanäle in Deutschland lasse sich nicht ausmachen, so die Studie. Im Gegenteil: 20 % der Befragten geben an, ganz auf persönliche Beratung verzichten zu können. Im europäischen Durchschnitt gilt das für 17 %, mit Blick auf internationale Ergebnisse außerhalb Europas sogar nur für 14 %.

Wahrscheinlicher sei, dass es noch mehr Anreize für eine bevorzugte App-Nutzung brauche. Dass die Mehrwerte nicht stärker wahrgenommen werden, liege am noch laufenden digitalen Umbau und einer fehlenden oder nicht umgesetzten App-first-Strategie. Die Banken hätten viel Entwicklungsarbeit in Qualität und Sicherheit gesteckt und seien vielfach dabei, nun erst ihr Portfolio zu migrieren.

Die Banken in Deutschland investieren in ihr digitales Produktportfolio für moderne und zuverlässige Banking-Apps. Allerdings bieten sie meist nur einen Teil ihrer Leistungen digital an. Wenn allerdings selbst Banken ihre digitalen Kanäle nicht als neuen Standard betrachten, werden es die Kunden auch nicht machen. Banken sollten sich darüber klar werden, welche Rolle die Banking-App in ihrer Strategie spielen soll, und dann auch das Gesamtportfolio dort attraktiv anbieten.”

Stefan Schmid, Geschäftsführer von it-economics (Sopra Steria Tochter)

Über die Studie

Die Umfrage für den “Digital Banking Experience”-Report wurde im dritten Quartal 2022 in 14 Ländern durchgeführt. 12.500 Teilnehmerinnen und Teilnehmer ab 18 Jahren mit einem Bankkonto wurden online durch das Ipsos Online Access Panel befragt. Der Report beleuchte die Ergebnisse der Befragung in Deutschland (2.000 Befragte). Er sei in Übereinstimmung mit der internationalen Norm ISO 20252 “Markt-, Sozial- und Meinungsforschung” erstellt worden und von Etienne Mercier, Direktor der Abteilung Meinung & Gesundheit (Ipsos Public Affairs), geprüft.

Die Studie können Sie hier kostenlos herunterladen.ft