Digital Banking: Convenience und Sicherheit sind die wichtigsten Kriterien für Kunden

Mastercard hat anlässlich der Money 20/20 Konferenz eine europaweite TNS Kantar-Studie vorgestellt, die Akzeptanz und Nutzung neuer Angebote im Finanzbereich sowie Open Banking beleuchtet. Vergleicht man die Ergebnisse der aktuellen Studie mit denen von vor zwei Jahren, wird deutlich, dass Convenience in den elf untersuchten europäischen Märkten immer noch der wichtigste Vorteil von digitalen Bankprodukten ist, den die Kunden sehen. Hinzugekommen als wichtiges Unterscheidungskriterium ist die Sicherheit, die im Vergleich zur letzten Studie für die befragten Kunden an Wichtigkeit gewonnen hat.

Die Ergebnisse der Studie gleichen einer Vermessung der digitalen Bankenwelt: Danach ist jeder Siebte bereits heute Kunde einer reinen Digitalbank und mehr als jeder Vierte möchte ein Girokonto bei einer solchen Bank eröffnen (27 Prozent). Damit liegen die Deutschen europaweit vorn, gefolgt von Italien (11 Prozent) und Spanien (10 Prozent), während die Schweizer (4 Prozent) und die Briten (3 Prozent) noch vergleichsweise zurückhaltend bei der Nutzung reiner Digitalbanken sind.

Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Studie von TNS Kantar im Auftrag von Mastercard, die im Rahmen der Money 20/20 Konferenz in Amsterdam veröffentlicht wird. Die Studie untersucht die Nutzung von digitalen Angeboten im Finanzbereich in elf europäischen Ländern und erfragt die Akzeptanz von neuen Diensten, die durch die Open-Banking-Initiative der EU möglich werden. Hierfür wurden Ende April, Anfang Mai rund 11.000 Personen aus elf europäischen Märkten befragt (Bulgarien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Niederlande, Polen, Schweiz, Spanien, Russland und Ungarn).

Kunden erwarten auch von etablierten Banken mehr digitale Services

Durch die verstärkte Nutzung von digitalen Banking-Dienstleistungen und Apps erwarten die Kunden auch von den etablierten Banken, dass sie ähnliche Services anbieten können. Die drei Dinge, die deutsche Kunden bei ihrer Bank zuerst verändern würden, wären, dass ihre Dienste überall verfügbar sowie einfach zu bedienen sind (31 Prozent), Echtzeit-Kostenkontrolle und -transparenz (23 Prozent) und mehr Flexibilität (21 Prozent), zum Beispiel durch 24-Stunden-Betreuung und den Verzicht auf Langzeitverträge.

Die Studie unterstreicht, dass digitales Banking für die meisten Europäer Alltag geworden ist. Die Kunden wollen digitale Produkte, die einfach zu bedienen und gleichzeitig sicher sind. Wir setzen auf starke Partnerschaften, um bei der digitalen Transformation die besten Ergebnisse zu erzielen. Wir sind in der Lage, den Karteninhabern unser globales Netzwerk mit den neuesten Technologien zur Verfügung zu stellen, um allen Beteiligten höchste Sicherheitsstandards bei der Nutzung digitaler Zahlungslösungen zu gewährleisten.“

Peter Bakenecker, Divisional President Deutschland und Schweiz von Mastercard

30- bis 49-Jährige sind die Power-User von digitalen Angeboten

Die 30- bis 49-Jährigen sind die „Heavy User“ unter den Digitalbanking-Angeboten und Apps. Täglich bis mindestens einmal in der Woche nutzen diese 41 Prozent in Europa, dagegen 34 Prozent in Deutschland. Über alle Altersgruppen hinweg verwenden die Russen diese digitalen Angebote besonders eifrig (60 Prozent), gefolgt von den Polen (56 Prozent) und den Niederländern (53 Prozent). In Deutschland nutzt knapp ein Drittel der Befragten (32 Prozent) digitale Banking-Angebote oder Apps täglich bis mindestens einmal in der Woche, in Frankreich und Italien nur 25 Prozent.

Insgesamt sagten in Deutschland nur noch 14 Prozent, dass sie überhaupt kein digitales Banking (online oder mobil) betreiben, in Europa sogar nur acht Prozent. Vier von fünf Deutschen (83 Prozent) machen laut der Studie zumindest einmal im Monat eine Transaktion mit einer digitalen Anwendung.

Kunden verlangen mehr denn je nach Sicherheit

Während das Bankwesen digitaler und vernetzter wird, spielt Sicherheit für die Menschen eine immer größere Rolle: Knapp zwei Drittel der Deutschen (61 Prozent) nennen Sicherheit als wichtigstes Kriterium für die Nutzung von digitalen Banking-Angeboten. Damit liegen sie knapp unter dem europäischen Durchschnitt. (67 Prozent). In einer ähnlichen Studie vor zwei Jahren sagten dies nur 39 Prozent der Befragten in Europa. Die Bedeutung von Convenience nimmt für die Europäer als Kriterium für die Nutzung solcher Angebote ab (von 43 Prozent im Jahr 2017 auf 33 Prozent im Jahr 2019), bei den Deutschen sind es nur 17 Prozent. Mehr Wert legen sie auf niedrige Kosten und Vergünstigungen (37 Prozent) – besonders ältere Generationen (41 Prozent der 50- bis 69-Jährigen und 44 Prozent der über 70-Jährigen), während dies nur 26 Prozent der jüngeren Befragten (18- bis 29 Jahre) angeben.

Der Komfort bleibt aus Sicht der Deutschen jedoch weiterhin der größte Vorteil digitaler Banklösungen, da sie zeitsparend (67 Prozent) und einfach zu bedienen sind (64 Prozent). Diese beiden Faktoren sind auch der Grund, warum die Mehrheit (59 Prozent) der Meinung ist, dass die Nachfrage nach mobilen Finanzlösungen in Zukunft steigen wird.

Wenn es um die Zukunft der Banken geht, sagen immer mehr Europäer, dass sie den Wechsel zu einer digitalen Bank in Betracht ziehen (von 49 Prozent im Jahr 2017 auf 54 Prozent im Jahr 2019). Verbraucher im Alter von 18 bis 29 Jahren zeigen ihren Banken gegenüber am wenigsten Loyalität: 63 Prozent der Europäer und 56 Prozent der Deutschen ziehen in dieser Altersklasse einen Wechsel in Erwägung. In Ungarn ist die Wechselwilligkeit im Moment am höchsten: 28 Prozent spielen mit dem Gedanken, bereits in den nächsten zwölf Monaten zu einer reinen Digitalbank zu wechseln, gefolgt von Italienern (20 Prozent) und Briten (18 Prozent). Der europäische Durchschnitt liegt bei 13 Prozent, in Deutschland sind es mit zehn Prozent etwas weniger.

PSD2-Richtlinie als Door-Opener für neue Services

Ab September 2019 verpflichtet die PSD2-Richtlinie die Banken in der EU, ihre Schnittstellen für Drittanbieter zu öffnen. Dies ermöglicht es, Anbietern von Apps und anderen autorisierten Drittanbietern auf die Informationen von Banken zuzugreifen und den Kunden so neue digitale Services anzubieten – immer mit ausdrücklicher Zustimmung des Kunden. Wie die Studie zeigt, ist den meisten Deutschen (88 Prozent) diese Open-Banking-Initiative nicht bekannt oder sie wissen nur wenig darüber. Am besten informiert sind im europaweiten Vergleich die Briten: 27 Prozent sagen, dass sie ein gutes Verständnis von Open Banking besitzen, in Ungarn sind es nur sechs Prozent, im europäischen Durchschnitt 16 Prozent.

Dennoch wünschen sich immer mehr Menschen neue digitale Dienste, die durch Open Banking ermöglicht werden und ihrer digitalisierten Lebenswelt entsprechen: Während 13 Prozent der Europäer bereits eine mobile App verwenden, die die Finanzen von mehreren Bankkonten zusammenführt und verwaltet, würde fast die Hälfte (43 Prozent) so eine App nutzen. Bei Bulgaren (62 Prozent), Russen (60 Prozent), Polen (48 Prozent) und Spaniern (47 Prozent) ist die Bereitschaft besonders hoch, Deutsche sind mit 29 Prozent noch vergleichsweise zurückhaltend.

Vertrauen in die Banken in Sachen Geld ungebrochen

Vertrauen und Sicherheit sind wichtige Säulen von Open Banking. Dabei besitzen Banken den Vorteil, dass sie bei weitem die vertrauenswürdigste Quelle sind, wenn es um die Verwaltung von Geld geht. Für viele Deutsche (64 Prozent, im europäischen Durchschnitt sind es 70 Prozent) sind die Banken die bevorzugte Anlaufstelle bei Geldfragen. Das höchste Vertrauen genießen Banken in Bulgaren (80 Prozent), am wenigsten vertrauen die Briten (59 Prozent) auf die von Banken bereitgestellten Informationen. 30 Prozent der deutschen Befragten vertrauen ihren Freunden oder der Familie, wenn es um Informationen zur Geldverwaltung geht, bei der Altersgruppe der 18- bis 29-jährigen sind es sogar 41 Prozent, bei der Generation 70 plus hingegen nur 17 Prozent.

Bei den Frauen sind es immerhin 34 Prozent, die ihre Freunde und Familie fragen, bei den Männern nur 26 Prozent. Dafür geben 27 Prozent der deutschen Männer an, dass sie vertrauenswürdige Informationen zur Geldverwaltung über die Medien beziehen, bei den Frauen sind es nur 15 Prozent (im Durchschnitt 21 Prozent der Deutschen). Als weitere vertrauenswürdige Informationsquellen nannten die deutschen Befragten Vermögensberatungen (11 Prozent) und Arbeitskollegen (8 Prozent). Apps und Social Media (jeweils 7 Prozent) landen auf dem unteren Ende der Vertrauensskala.tw