Deutsche im europäischen Vergleich besonders aufgeschlossen gegenüber Challenger-Banken

Challenger-Banken, also solche, die mit neuen Services und Technologien die Innovationspotenziale der Branche vorantreiben und damit die etablierten Player herausfordern, haben in den letzten Jahren beeindruckende Marktanteile von den etablierten Instituten gewonnen. Doch sie sehen sich aktuell vor allem einer Herausforderung ausgesetzt: Sie müssen die Verbraucher von ihrer langfristigen Stabilität überzeugen, wenn sie gegen die Branchen-Schwergewichte bestehen wollen. Eine aktuelle Studie, die Fujitsu in Zusammenarbeit mit Censuswide durchgeführt hat, zeigt, dass es sich dabei um eine zentrale Aufgabe handelt, die entscheidend für die Glaubwürdigkeit und die weitere Entwicklung der Unternehmen sein wird.

Nach den Erkenntnissen der weltweit durchgeführten Erhebung sind die Angebote der Herausforderer durchaus interessant für die Kunden und werden von diesen auch angenommen. Allerdings sind die Menschen auch etwas skeptisch, was die Nachhaltigkeit des Geschäftsmodells derartiger Banken betrifft. Wie sehen die Infrastrukturen aus? Wie steht es um die Sicherheit und die Einhaltung der regulatorischen Vorgaben? Wie um die Transparenz und die Datenhoheit? Solche Fragen stellen sich vor allem die Umfrageteilnehmer aus Deutschland. Über die Hälfte der Befragten befürchtet, dass der Einsatz neuer Technologien eine Gefahr für die Sicherheit ihrer Daten darstellt, ein Drittel hat Bedenken im Hinblick auf die Weitergabe von Daten durch die Bank an Drittparteien.

Trotz dieser Skepsis sind die deutschen Verbraucher im europäischen Vergleich besonders interessiert an neuen Angeboten. Immerhin 14 Prozent vertrauen ihre Geldangelegenheiten komplett einer Challenger-Bank an, ein Viertel verlässt sich auf eine Kombination von neuen und etablierten Instituten, etwa in Form mehrerer Girokonten. Unabhängig aber von der Art der Bank konstatiert gut die Hälfte, dass Banking heute insgesamt souveräner und besser funktioniert als noch vor fünf Jahren. Ein ähnlich hoher Anteil erwartet weitere Verbesserungen in den kommenden fünf Jahren.

Positive Kundenerfahrung mit Challenger-Banken

An der Studie nahmen insgesamt 22.640 Verbraucher weltweit teil. Davon erklärten immerhin 53 Prozent, dass eine positive Erfahrung mit den digitalen Angeboten und Prozessen der Bank entscheidend seien. Etwa ein Drittel (30 Prozent) plant bereits oder vielmehr zudem eine Kontoeröffnung innerhalb der nächsten 6-12 Monate bei einer Bank mit guten digitalen Angeboten. 28 Prozent wollen den Schritt innerhalb der kommenden fünf Jahre machen – es sei denn, die Etablierten bieten bis dahin ähnliche Services an. Damit die Deutschen ihre Finanzen in Zukunft ausschließlich Challenger-Banken anvertrauen, müssten diese vor allem weltweit akzeptierte Karten (40 Prozent Erwähnung), attraktive Zinsen (26 Prozent) und höhere Sicherheitsstandards als ihre etablierten Wettbewerber bieten (24 Prozent).

Die Studie macht vor allem deutlich, dass die Verbraucher weltweit die neuen Banken bzw. Finanzdienstleister („FinTechs”) positiv wahrnehmen – und dabei auch ihre Gewichtung von Faktoren wie Datenschutz sowie die Sicherheit der Anlagen durchaus verändern. Sie registrieren allmählich auch ihren eigenen Einfluss auf die Sicherheitstechnologien, die von den Banken derzeit eingesetzt werden. Daraus folgt: Etablierte Geldhäuser müssen ihre Datenbestände und Analyse-Fähigkeiten besser nutzen, wenn sie ihre Kunden behalten wollen.

Immerhin 44 Prozent der Teilnehmer glauben, dass sie spätestens 2024 nahezu ausschließlich Mobile Banking ohne eine menschliche Kontaktperson betreiben werden. Ebenfalls 44 Prozent erwarten von ihrer gegenwärtigen Bank mehr technische Innovationsdynamik, während 24 Prozent genau dieser eine nur geringe generelle Innovationsfähigkeit zutrauen. Das schafft neue Gelegenheiten für die Herausforderer.

Challenger-Banken als überwiegend vertrauenswürdig bewertet

Die meisten Kunden sind tendenziell aufgeschlossen, wenn es um die Verbindung von Technologie und Bank geht. Zwei Drittel der Befragten schätzen, dass in den kommenden fünf Jahren die Technologie in diesem Sektor große Fortschritte machen und zu einer ganz anderen Art des Bezahlens wie auch des Kontomanagements führen wird. Die wichtigsten Technologien, so die Erkenntnis von Fujitsu aus der Studie, sind dabei Mobile Banking (48 Prozent Erwähnung) sowie biometrische Authentifizierung (41 Prozent). Auch die Deutschen mögen biometrische Zugangslösungen (44 Prozent Zustimmung). Wenn es um den Einsatz von KI geht, sind sie jedoch noch skeptisch (36 Prozent).

Die Studie zeigt, dass sich die Verbraucheransichten in den letzten fünf Jahren aufgrund digitaler Technologien verändert haben. Damit die etablierten Banken ihren Status halten können, müssen sie das Verbrauchererlebnis stärker in den Mittelpunkt stellen. Ganz neue technische Entwicklungen können den Banken helfen, ein Nutzererlebnis zu bieten, das digitale und persönliche Elemente vereint.“

Wilhelm Petersmann, Head of Financial Services DACH, Fujitsu

Zudem zeigt die Studie, dass die Verbraucher immer noch auf eine flankierende persönliche Betreuung Wert legen. Das gilt besonders bei der Klärung strittiger Fragen. Hier möchten 59 Prozent mit einem echten Menschen reden. In der Gruppe ab 55 Jahren sind es sogar fast drei Viertel (71 Prozent). Dabei möchten die Kunden am liebsten eine Filiale in Innenstadtlage (56 Prozent) als Ergänzung zur digitalen Präsenz. In Deutschland legen 60 Prozent gesteigerten Wert auf einen persönlichen Gesprächspartner. Insgesamt befürchten aber 49 Prozent eine weitere Welle der Filialschließungen in den nächsten fünf Jahren.

Kunden stellen immer höhere Anforderungen, wenn es darum geht, dass Banken Technologie einsetzen, um deren Geld zu verwalten und abzusichern. Geldinstitute müssen sich mit der Geschwindigkeit der sich ändernden Kundenerwartungen weiterentwickeln – halten sie an alten Technologien fest, drohen sie vom Markt zu verschwinden, so die Erhebung. Fujitsu erklärt, man kenne die Anforderungen der Finanzinstitute und unterstütze die Branche mit seinem umfassenden Portfolio an Finanztechnologien, -services und -lösungen, damit diese ihren Kunden über alle Kanäle hinweg ein konsistentes digitales Banking-Erlebnis bieten können.

Der englischsprachige Report kann kostenlos und ohne Angabe persönlicher Daten heruntergeladen werden.  tw