Die neue Denkweise der Banken: Der Kunde ist wieder König, denn ‘Digital’ bedeutet Demokratie

Im Zuge der Digitalisierung werden traditionelle Banken zunehmend von FinTechs herausgefordert. Dabei ist die Entwicklung flexibler, kunden­orientierter Angebote kein Hexenwerk. Auf Basis geeigneter Daten und in Zusammenarbeit mit Start-ups können IT-Verantwortliche gemeinsam mit Fachabteilungen neue Apps konzipieren, um das Business zu unterstützen. Der Kommentar

von Rahul Singh, Präsident HCL

Bill Gates sagte bereits 1994 seinen berühmten Satz: „Bankdienste sind notwendig, Banken nicht.“ Aus heu­ti­ger Sicht klingt dies durch­aus pro­phe­tisch. Aber wahr­schein­lich konn­te er da­mals schon ei­nen ge­naue­ren Blick als der Nor­mal­bür­ger dar­auf wer­fen, was Ban­ken für ih­re Kun­den tun – und was sie tun sollten.

Während sich Banken damals vor allem darauf konzentrierten, das Geld ihrer Kunden sicher zu investieren, suchten diese häufig auch schon nach Kaufempfehlungen auf Basis ihres Einkommens – oder Reiseberatung zusammen mit einem kurzfristigen Darlehen für einen erholsamen Sommerurlaub – oder eine bessere Möglichkeit, die laufenden Ausgaben im Griff zu behalten.

In der heutigen Zeit sind sinkende Netto-Einkommen oft die Regel. Daher ist die Verschuldung der privaten Haushalte ein gutes Beispiel dafür, was Banken auf Basis digitaler Systeme tun könnten, um interessantere Dienstleistungen anzubieten und damit mehr Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen.”

Mit gutem Beispiel vorangehen

So hat etwa die Finanzaufsichtsbehörde in Norwegen kürzlich eine besorgniserregend hohe Verschuldung des Landes festgestellt und die Auswirkungen steigender Zinssätze untersucht. Die heute größte unabhängige Online-Bank in Skandinavien, Sbanken, verstand die Angst, die bei ihren Kunden möglicherweise dadurch entsteht. Sie entwickelte einen neuen Service, mit dem diese ihre Gesamtschulden ermitteln konnten.

Alle Kredite, Hypotheken, Kreditkartengebühren, etc. lassen sich damit an einem Ort zusammenfassen und darstellen. Dieser Service basiert auf der API-Plattform von Sbanken, um die entsprechenden Daten einzulesen. Gemeinsam mit Automatisierung und mobilen Diensten hat die Bank erhebliche Fortschritte erzielt. Ihr Geschäftsbericht 2017 spricht für sich:

„Au­to­ma­tisch ge­neh­mig­te Ver­brau­cher­kre­di­te und kurz­fris­ti­ge Kre­dit­pro­duk­te wer­den so­fort auf dem Kon­to des Kun­den zur Ver­fü­gung ge­stellt. … 2017 wur­den et­wa 90 Pro­zent der ge­neh­mig­ten Hy­po­the­ken und et­wa 85 Pro­zent der ge­neh­mig­ten Au­to­mo­bil-Kre­di­te au­to­ma­tisch ge­neh­migt. Rund 65 Pro­zent der Hy­po­the­ken wa­ren völ­lig pa­pier­los, wo­bei die Kun­den die di­gi­ta­le Si­gna­tur auf Ba­sis ih­rer Ban­kID verwendeten.“

Mit die­sen ein­fa­chen An­ge­bo­ten zeigt Sban­ken ei­ne in­tel­li­gen­te mo­der­ne Stra­te­gie für Bank­dienst­leis­tun­gen: Sie schaf­fen ein­zig­ar­ti­ge Wert­an­ge­bo­te und Be­zie­hun­gen zum Kun­den an je­dem „Ver­trau­ens­punk­t“. So kön­nen auch an­de­re Ban­ken Dienst­leis­tun­gen an­bie­ten, die weit über das tra­di­tio­nel­le Ge­schäft hin­aus­ge­hen. Als Er­geb­nis er­schlie­ßen sie neue Ein­nah­me­quel­len und ver­bes­sern gleich­zei­tig die Kun­den-Loyalität.

Vertrauen ist wichtig – das Beispiel der DenizBank

Ein kurzer Blick auf einige wichtige Innovationen im Bankwesen belegt den Trend, dass „Vertrauen vor Transaktionen“ geht. Die türkische DenizBank bildet dafür ein gutes Beispiel. In der Türkei stammen 10 Prozent des BIP aus der Landwirtschaft, wodurch diese Branche die wichtigste Zielgruppe der Bank ist. Die DenizBank bedient sie mit der Ausgabe von Karten, die zwischen Saat und Ernte keine Zinsen für Käufe berechnen. Denn in diesem Zeitraum müssen Landwirte viel investieren, ohne nennenswerte Einnahmen zu erhalten.

Die kundenorientierten Innovationen hören damit nicht auf. Im vergangenen Jahr ging die DenizBank über die Rolle einer traditionellen Bank hinaus und startete eine mobile App, mit der Landwirte Bilder und Videos ihrer Ernte an Landwirtschaftsexperten senden und ihnen Fragen stellen können. Die App liefert auch Informationen zu Preisen, Märkten und Wetter und fungiert als Plattform, auf der Landmaschinen ausgeliehen und gemietet werden können – quasi ein Uber für die Agrarindustrie. Die App hatte bereits im ersten Jahr 100.000 Nutzer. Dies beweist klar, dass sich interessante Zusatzangebote auszahlen.

Wer Kun­den au­ßer­ge­wöhn­li­che Lö­sun­gen bie­ten will, muss aber ver­ste­hen, dass sich ihr Le­ben und ih­re Be­dürf­nis­se schnell ver­än­dern. Das be­deu­tet: Die An­ge­bo­te müs­sen über ak­tu­el­le Be­dürf­nis­se hin­aus­ge­hen und sich fle­xi­bel er­wei­tern las­sen. Schnel­ler und güns­ti­ger Geld­trans­fer, ein­fa­che­re P2P-Zah­lun­gen, Steu­er­ver­wal­tung, Ver­füg­bar­keit über ei­ne So­ci­al-Me­dia-Platt­form oder Chat-An­wen­dung ­– das sind al­les mög­li­che Maß­nah­men für Ban­ken, da­mit sie für Kun­den und ih­re sich än­dern­den Be­dürf­nis­se re­le­vant bleiben.

Digital bedeutet Demokratie

Künftig dürfte auch Banking-as-a-Service (BaaS) mit Partnern wie Google, Facebook, Apple, Amazon oder WhatsApp immer wichtiger werden. Schließlich kennen große IT-Unternehmen – aber auch kleine Lebensmittelgeschäfte oder Familienbetriebe – ihre Kunden besser als Banken. Viele dieser Firmen besitzen aussagekräftige Daten über ihre Kunden, die sich nutzen lassen, um personalisierte und aktuell relevante Bankdienstleistungen anzubieten.

Dabei ist zu beachten, dass diese Unternehmen meist nicht über die erforderliche Fachkompetenz verfügen, um die Finanzmärkte, das regulatorische Umfeld und die Rentabilitätsmodelle von Finanzinstrumenten zu verstehen. Bis 2034 werden vereinfachte Technologien dazu führen, dass BaaS einen Wendepunkt erreicht. FinTechs wie SolarisBank und Fidor haben bereits Banking-Plattformen auf den Markt gebracht und bewiesen, dass im Prinzip jede Firma innerhalb weniger Wochen eine neue Bank aufbauen kann – auch ohne Erfahrung im Finanzwesen.

Dies zeigt erneut, dass sich die Welt verändert. Um weiterhin erfolgreich zu sein, müssen Banken ihr Wissen und ihre Netzwerke mit denen ihrer FinTech-Partner kombinieren und Technologieplattformen aufbauen, die das Bankwesen demokratisieren. In einer digitalen Welt können sich Banken nur dann im Wettbewerb behaupten, wenn sie ihre Systeme für Partner öffnen und ihren Kunden neue Finanzdienstleistungen bieten. Sonst wird es jemand anderes tun.aj