Daten: Wem die Zukunft in der Finanzwelt nach Covid‑19 gehört
Capco
Es wird heiß in nächster Zeit. Sehr heiß. Und das nicht nur wegen Corona und dem Treibhauseffekt. Der Strukturwandel zieht sich quer durch alle Branchen und macht auch nicht vor der Bank- und Versicherungsbranche halt. Smarte Disruptoren und FinTechs zerstören oder verändern Althergebrachtes. Nicht selten zum Vorteil ihrer Kunden, weil die Digitalisierung als Äquivalent der Mobilität insbesondere kundenzentriert Kosten senkt. Dabei steht die Marschroute fest: Omnichannel-Banking, Plattformgeschäft via Smartphone und weiter transformieren in Richtung Finanz-Ökosystem. Und zwar schnell und effizient. Hierfür braucht es offene Schnittstellen, neue Kommunikationstechnologien sowie künstliche Intelligenz zur Auswertung des wertvollsten Rohstoffs in der digitalen Welt: nämlich Daten. François Baumgartner im Gespräch mit Oliver Geiseler, Partner bei Capco zur digitalen Transformation der Customer Journey – gemeinsam durch FinTechs, Neobanken sowie alten und erfahrenen Hasen: den traditionellen Banken selbst.
Herr Geiseler, im vergangenen Jahr 2019 setzte sich die Konsolidierung in der FinTech-Branche durch eine Rekordanzahl an Übernahmen fort. Käufer waren vor allem Banken und Versicherer. Wie beurteilen Sie nun die Lage der FinTech-Szene in Deutschland im Angesicht der COVID-19-Krise?
Ich denke, dieser Trend wird sich auch weiter fortsetzen. In der Krise sind die Vorteile einer durchgängigen Digitalisierung noch einmal deutlicher zu Tage getreten. Sowohl Banken und Versicherungen als auch deren Kunden haben wesentlich häufiger auf die digitalen Services zurückgegriffen, zum Beispiel bei den unterschiedlichen digitalen Bezahlmöglichkeiten oder auch bei der digitalen Kreditbeantragung.Allerdings haben wir auch gesehen, dass für bestimmte Leistungen weiterhin die „traditionellen“ Banken und Versicherungen genutzt werden.”
Wo liegen die spezifischen Unterschiede bei Finanztechnologie-Startups und wer wird überleben?
Grundsätzlich unterscheiden wir zwei unterschiedliche Arten von FinTechs. Die eine Gruppe greift die Geschäftsmodelle bestehender Institute an, während in der zweiten Gruppe eher ergänzende Leistungen bereitgestellt werden. Bei der ersten Gruppe wird es unter anderem darauf ankommen, wie robust die Unternehmen aus der Krise herauskommen und wie das jeweilige Geschäftsmodell mit den Lehren der Coronakrise weiterentwickelt wird. Bei der zweiten Gruppe zählt, ob die innovativen Lösungen eine Nachfrage am Markt finden und wie erfolgreich man beim Aufbau von Kooperationen mit den etablierten Instituten ist.
In der Finanzbranche ist nicht mehr nur von Omnichannel-Banking und Plattformen sondern von integrierten Ökosystemen die Rede. Was ist damit genau gemeint?
Zukünftig geht es nicht mehr nur um die durchgängige Bereitstellung von Bank- bzw. Versicherungsleistungen. Vielmehr geht es um den Aufbau vollumfänglicher Ökosysteme, in die die klassischen Finanzdienstleistungen mit anderen Services verschmelzen.
In Asien sind etwa schon heute Player unterwegs, bei denen Zahlungsfunktionalitäten in einer Messenger-App integriert sind. Es geht darum, Kundenbedürfnisse vollumfänglich zu bedienen.”
Sie fokussieren auf den individuellen Kundenbedarf?
Korrekt. Der Kunde möchte keinen Immobilienkredit, er möchte vielmehr ein neues Heim für seine Familie kaufen. Es wird darum gehen, wer für den Kunden das beste, umfassende Angebot bietet. Dazu können zum Beispiel die Maklerleistung, der Umzugsservice, die Reinigung oder auch die Hausverwaltung gehören. Die Möglichkeiten sind schier unbegrenzt:
Ein Nachrichtenportal, das mit einer Anlageberatung und infolgedessen mit einem Robo Advisor verbunden ist. Factoring-Leistungen, bei denen bereits die Rechnungsstellung angeboten wird.”
Eine sichere Kommunikationsplattform, bei der ohne zusätzliche Anmeldungen Zahlungen ausgelöst werden können.
Datenorientierte, vernetzte und skalierbare B2B2C-Geschäftsmodelle scheinen wohl am erfolgsversprechend zu sein. Oder sehen Sie das anders und wer ist da der Koch und wer der Kellner?
Um in Ihrem Bild zu bleiben:
Der, der die Daten so zielgerichtet auswerten kann, dass Kunden- und Anbieternutzen vereint werden, ist ganz klar der Koch.”
Der, der das Angebot ausspricht oder vermittelt ist der Kellner. Daten sind der größte Schatz unserer Zeit. Aber Daten zu haben, reicht allein nicht aus. Ich muss sie auch zu nutzen wissen …
Oliver Geiseler ist Partner bei der auf die Finanzdienstleistungsindustrie fokussierten Beratung Capco (Website) in Frankfurt. Seine aktuellen Tätigkeitsschwerpunkte konzentrieren sich hauptsächlich auf die Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen und die Optimierung von Prozessen. Zudem ist er Spezialist für die Umsetzung komplexer Transformationsprojekte in der Finanzindustrie mit dem Fokus auf den Einsatz innovativer Technologien. Er ist seit über 25 Jahren im Banking-Bereich tätig und bringt Erfahrungen sowohl aus der Linienfunktion als auch als Berater mit. Bevor er 2008 in die Beratung wechselte, war er für Volkswagen Financial Services sowie die Deutsche Bank tätig. Seit 2013 ist er in leitender Funktion bei Capco.Wo hört Machine Learning auf, wo beginnt künstliche Intelligenz?
Ich würde da gar nicht unterscheiden. Am Ende kommt es auf die Ausgereiftheit des jeweiligen Algorithmus an. Wobei kompliziert nicht zwangsläufig gut sein muss. Vielmehr geht es darum, mit den vorhandenen Daten den größtmöglichen Kundennutzen zu erreichen. Manchmal kann es deutlich sinnvoller sein, nach weiteren Datenquellen intern und extern zu suchen, als eine Berechnung noch weiter zu verfeinern.
Bleiben wir doch mal bei der Customer Journey einer Bank oder eines Versicherers. Was lässt sich im Kunden-Frontend gut automatisieren oder innovieren und gibt es noch mehr als Chatbots und Robo-Advisory?
Auf jeden Fall! In erster Linie geht es darum, zielgruppenorientierte Angebote zu kreieren, also den bereits erwähnten Kundennutzen zu erzeugen. Chatbots und Robo-Advisory-Lösungen sind dabei überaus hilfreiche Unterstützungsmöglichkeiten, aber eben auch nicht mehr.
Es werden Lösungen benötigt, die Kundenfragen idealerweise erahnen können, bevor der Kunde sie ausspricht.”
Dafür müssen die vorhandenen Daten sowohl bei der Definition von Produkten und Services, als auch bei der Bearbeitung von Kundenaufträgen genutzt werden. Zusätzlich kommen speziell im Frontend Lösungen zum Einsatz, die möglichst viele Leistungen zusammenfassen.
Können Sie uns konkrete Innovationen für das Frontend nennen?
Mit Kontoaggregationsdiensten hat es in der Finanzdienstleistungsindustrie begonnen. Mittlerweile gibt es das auch für Versicherungen. Aber das ist nur ein Bruchteil der bereits heute bestehenden Möglichkeiten. Technologisch ist hierbei vor allem die leichte Integrierbarkeit mit anderen Angeboten und Services, um so dem Kunden eine besonders einfache User Experience zu ermöglichen, erfolgskritisch.
Hierzu zählt vor allem die Nutzung von Standard-APIs sowie eine möglichst einfache Erfassung von Daten, wie zum Beispiel die Unterstützung möglichst vieler Formate oder auch die Nutzung der Kameraschnittstelle eines Smartphones.”
Aber auch die Bereitstellung im mobilen Kanal auf unterschiedlichsten Betriebssystemen und -versionen ist heutzutage besonders wichtig.
Welche Cyber-Risiken gibt es und mit welchen Finanztechnologien lassen sich diese begrenzen?
Je stärker Prozesse digitalisiert und Kundendaten genutzt werden, desto größer werden auch die Cyber-Risiken. Nicht nur die Bank- und Versicherungsprozesse werden besser, auch die Angreifer nutzen immer ausgereiftere Methoden. Neben den bereits bekannten Technologien zur Abwehr dieser Angriffe gibt es mittlerweile auch ein paar überaus interessante FinTechs in diesem Bereich. Ich glaube aber, dass neben der technologischen Lösung, vor allem ein stärkerer Austausch über Branchenkreise hinweg zu einer Stärkung der Sicherheit führt.
Welche smarten Innovationen überzeugen im Middle-Office und wie tragen diese zu Compliance-konformen Prozessen bei?
Im Middle-Office geht es vor allem um eine schnelle und fehlerfreie Bearbeitung. Hier gilt es, neben einer weitergehenden Automatisierung der Prozesse, Daten intelligenter, zum Beispiel zur Validierung von Informationen, zur Vermeidung von Betrug oder auch zur Verbesserung der Risiko-Modelle, zu nutzen.
Je fortgeschrittener die Digitalisierung, desto weniger können menschliche Fehler die Compliance gefährden.”
Nehmen Sie als Beispiel die digitale Legitimationsprüfung, mit deren Hilfe mittlerweile eine voll digitale Neukundenanlage möglich ist. Die Anbieter prüfen mit Hilfe der in nahezu allen Endgeräten vorhandenen Kameras die Legitimation und kontrollieren die diversen Sicherheitsmerkmale unserer Legitimationsdokumente, ohne dass der Kunde noch in eine Filiale der Bank oder Post muss. Wenn wir aber das Thema des möglichen hohen Kundennutzen betrachten, sind wiederum Angebote, in denen eine bereits erfolgte Legitimation möglichst vielen unterschiedlichen Dienstleistern zur Verfügung gestellt wird, interessant.
Und wie kommt das beim Bankkunden an?
Wir haben im letzten Jahr eine Studie zum Kundenerlebnis bei der digitalen Kontoeröffnung mit dem Titel „My first date… with a Bank“ durchgeführt. Und auch wenn einige Banken die gleichen Drittanbieter für die digitale Legitimationsprüfung genutzt haben, so war das Kundenerlebnis zum Teil höchst unterschiedlich.
Warum?
Da gibt es vielfältige Gründe wie zum Beispiel die Integration in den Onboarding-Prozess, die Flexibilität bei der Auswahl unterschiedlicher Lösungen, die Bereitstellung von einfachen, klar verständlichen Hilfebeschreibungen und Chat-Möglichkeiten oder auch ganz einfach die technische Performance.
Während im Frontend die Devise lautet: „Mache es dem Kunden so einfach wie möglich“, geht es im Backend vor allem um Bites und Bytes und sichere Cloud-Dienste. Wie sieht denn das Back-Office einer Bank oder eines Versicherers in Zukunft aus?
Banken und Versicherungen werden noch stärker IT-Unternehmen mit angeschlossener Finanzdienstleistung sein.”
Operations werden weiter digitalisiert und automatisiert. Neben der Wartung der bestehenden Infrastruktur und der Weiterentwicklung neuer, innovativer Lösungen wird es zunehmend um die Integration von Lösungen verschiedener Anbieter gehen.
Um welche Innovationen geht es hier?
Im Back-Office treten zum Beispiel Firmen auf den Plan, die das API Management für Banken und Versicherungen anbieten und dieses auch Compliance-konform sicherstellen. Darüber hinaus können Robo Advisoren die Asset Allocation vereinfachen oder Anbietern helfen, das Einlagengeschäft vielfältiger zu machen. Es gibt auch vollständige digitale B2B2C-Plattformen für Vermögensverwalter und Banken. Weitere Lösungen automatisieren die Geldwäscheprüfung durch den Einsatz künstlicher Intelligenz oder prüfen Dokumente im Bereich Trade Finance durch eine Verknüpfung von OCR-Technologie, einer Workflow-Engine und selbstlernenden Algorithmen und dokumentieren alle Prozessschritte gemäß der bestehenden Regulatorik.
Wie beurteilen Sie in diesem Zusammenhang die Bedeutung von Standards und Schnittstellen?
Technologisch geht es um flexible, modular aufgebaute, individualisierbare Plattformen, die sich möglichst mittels standardisierter APIs in bestehende Anwendungsarchitekturen integrieren lassen. Die alten Monolithen, bei denen alle Funktionen aus einer einzigen Lösung kamen, die hochgradig individuelle Schnittstellen benötigten, werden endgültig aussterben.
Micro Services und APIs sind der heutige Standard.”
Wie kann der Schutz von Kundendaten im Zeitalter von Finance 4.0 als strategischer Wettbewerbsvorteil technisch umgesetzt werden?
Kunden haben gegenüber Banken und Versicherungen grundsätzlich ein starkes Vertrauen. Es wird darum gehen, dieses Vertrauen bei der Weiterentwicklung der jeweiligen Geschäftsmodelle zu nutzen und parallel dazu dem Datenschutz eine enorme strategische Bedeutung einzuräumen.
Wenn also die besagten, übergreifenden Ökosysteme aufgebaut werden, muss die Transparenz über die verwendeten Daten und der Datenschutz immer damit einhergehen.”
Neuen Technologien zum Schutz von Daten muss genauso viel Priorität zugestanden werden, wie innovativen Lösungen.
Herr Geiseler, vielen Dank für das Gespräch.François Baumgartner
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