Kann KI die CX für die Erben- und Vererbergeneration optimieren? Bethmann Bank und SozialBank im Interview

Schwerpunkt: Customer Experience

Die Bethmann Bank, seit Oktober 2022 mit der ABM Amro N.V. verschmolzen, aber immer noch unter dem Namen Bethmann Bank aktiv, und die Bank für Sozialwirtschaft als deutsche Spezialbank für Unternehmen, Verbände, Stiftungen haben durch ihren jeweiligen Hintergrund in der deutschen Bankenlandschaft durchaus eine Spezialrolle. Das IT Finanzmagazin hat bei Jürgen Müller, Head of Strategic Innovation and People Development, Bethmann Bank, und Daniel Dekarski, Head of Innovation & Business Transformation bei der SozialBank nachgefragt, wie sie das Thema Customer Experience (CX)  bei ihren Häusern einordnen.

von Dunja Koelwel

Mit welchen Themen befassen Sie sich am intensivsten mit Blick auf Customer Experience (CX)?

Jürgen Müller: Aufgrund der demographischen Entwicklung widmen wir uns aktuell verstärkt dem Thema „NextGen“. Wir bieten im Rahmen unserer Customer Experience (CX) unseren Kunden Lösungen und Services sowohl für die vererbende als auch für die übernehmende Generation. Denn beide Zielgruppen haben spezielle Bedürfnisse in der Beratung. In vielen Fällen begleiten wir unsere Kunden bereits seit Generationen und haben entsprechende Expertise, insbesondere bei der Gestaltung der Vermögensübertragung. Auch die Themen Digitalisierung und KI sind für uns essenziell.

Daniel Dekarski: Wir fokussieren uns bei der Customer Experience (CX) auf drei Bereiche: Personalisierung und Individualisierung, Multikanal zu Omnikanal-Strategien und Künstliche Intelligenz und Automatisierung.

Die So­zi­al­Bank kon­zen­triert sich bei der Per­so­na­li­sie­rung dar­auf, ma­ß­ge­schnei­der­te Fi­nanz­dienst­leis­tun­gen an­zu­bie­ten, die auf die spe­zi­fi­schen Be­dürf­nis­se ih­rer in­sti­tu­tio­nel­len Kun­den aus der So­zi­al- und Ge­sund­heits­wirt­schaft – wie Stif­tun­gen oder ge­mein­nüt­zi­ge Or­ga­ni­sa­tio­nen –, zu­ge­schnit­ten sind. Dies be­inhal­tet ma­ß­ge­schnei­der­te Be­ra­tung und spe­zia­li­sier­te Fi­nanz­pro­duk­te, die auf die be­son­de­ren An­for­de­run­gen und Zie­le die­ser Kun­den aus­ge­rich­tet sind.

Zum Thema Multikanal zu Omnikanal-Strategien befassen wir uns damit, eine möglichst nahtlose Integration verschiedener Kommunikations- und Vertriebskanäle aufzubauen. Unsere Kunden können bereits heute ihre Bedürfnisse vermehrt online etwa über digitale Anfrage-Strecken, als auch offline durch die persönliche Beratung unserer Firmenkundenbetreuer vor Ort oder per Video-Beratung adressieren. Unser Zielbild ist eine konsistente und integrierte Serviceleistung und Beratung über alle Kanäle hinweg.

Und durch den Einsatz von KI und Automatisierung planen wir Prozesse, Arbeitsabläufe und die Kommunikation mit unseren Kunden zu optimieren, um effizientere und präzisere Dienstleistungen zu bieten. KI kann zum Beispiel bei der Analyse von Finanzdaten erheblich unterstützen.

Wie gehen Sie mit den unterschiedlichen Generationen und deren Bedürfnissen um?

Daniel Dekarski: Die SozialBank arbeitet nur mit institutionellen Kunden. Gleichwohl gilt es auch hier, die Bedürfnisse der Ansprechpartner und die Customer Experience (CX) in den unterschiedlichen Generationen sicherzustellen. So bieten wir neben der persönlichen Beratung auch verstärkt die Möglichkeit der digitalen Interaktion mit unserer Bank an.

Jürgen Müller: Wir helfen unseren Kunden aktiv, die Zukunft in ihrem Sinn zu gestalten und stellen auch die Frage, mit der sich viele nur ungern beschäftigen: Was wäre wenn? Was passiert mit Ihrem Vermögen, wenn Sie für Ihre Nachfolge keine Vorkehrung treffen? Können Sie sicher sein, dass Ihr Lebenswerk weiter wirkt?

Nach einer Analyse der Ist-Situation entwickeln unsere Spezialisten mit den Kunden Lösungsstrategien zu den Themen Vererben und Schenken und Nachfolge.”

Dazu gehört beispielsweise auch eine moderierte Familienkonferenz, bei der alle Familienmitglieder an einen Tisch kommen. Wenn die jüngere Generation noch nicht so viel Erfahrung mit Vermögensanlage hat, stehen wir ihr mit Rat und Tat zur Seite – genau in dem Maß, wie sie es wünscht. Mit einer guten Mischung aus digitalen Kanälen wie Onlinebanking und E-Signing sowie engem persönlichem Kontakt können wir uns auf die Bedürfnisse beider Generationen einstellen.

Im Bereich der Unternehmensnachfolge kümmern sich unsere Spezialisten aus dem Bereich E&E (Entrepreneur & Enterprise) um individuelle Lösungen für unsere Kunden. Darüber hinaus kooperieren wir mit dem Wiesbadener Institut für Nachfolge-Kultur (wink-ev.de) und haben den sogenannten Walk of Change gesponsort. Die Kombination aus persönlicher Beratung und digitaler App-Unterstützung bietet unseren Kunden dabei einen echten Mehrwert.

Wie hat sich das Thema Customer Experience Ihrer Erfahrung nach in den letzten Jahren gewandelt?

Jürgen Müller: Technologie, das Internet und ein leistungsfähiges Onlinebanking spielen eine immer größere Rolle. Viele Vermögensinhaber wollen und können dank im Internet gut zugänglicher Informationen ihre Bankgeschäfte unabhängig durchführen.

Der persönliche Kontakt ist wichtig: Individuelle Beratung, ein langjähriger Kontakt und ein vertrauensvolles Verhältnis sind die Basis.”

Viele Kunden bitten uns auch, die aktuellen, teils komplexen Entwicklungen und deren Einfluss auf ihre Vermögenssituation einzuordnen. Die regelmäßigen Marktausblicke mit unserer Chief Investment Officer Johanna Handte sind beispielsweise sehr beliebte Veranstaltungsformate. Zugleich gibt es immer mehr regulatorische Vorgaben, die die Beratung je nach Erfahrung und Wissen der Kunden ganz klar regeln.

Daniel Dekarski: Die SozialBank hat in den letzten Jahren ihre digitalen Dienstleistungen erheblich erweitert. Dies umfasst sichere Online-Banking-Plattformen, digitale Zugangswege und die Möglichkeit hybrider Beratungsangebote. Wir setzen dabei klar auf Kundenzentrierung. Unsere institutionellen Kunden stehen im Mittelpunkt der strategischen Ausrichtung der SozialBank.

Durch regelmäßige Feedback-Schleifen und weiterhin starke regionale Betreuung wird zudem sichergestellt, dass die spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen unserer Kunden im Rahmen der Customer Experience (CX) verstanden und adressiert werden. Der immer stärkere Einsatz von Technologien wie Big Data und KI wird es in Zukunft zudem ermöglichen, etwa die Kreditwürdigkeitsprüfungen effizienter und präziser durchzuführen, indem sie umfangreiche Datenanalysen und Scoring-Modelle anwenden. Dies beschleunigt die Bearbeitung von Kreditanträgen und reduziert das Risiko von Ausfällen. Dies trägt zur Optimierung der Dienstleistungen und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei.

Wo würden Sie sich mehr technische Unterstützung wünschen?

Jürgen Müller: KI und Digitalisierung sind wichtige Eckpfeiler in der künftigen Kundenberatung und Customer Experience (CX). Speziell bei KI stehen wir aber noch am Anfang der Entwicklung. Wir erwarten davon in naher Zukunft Unterstützung, um zum Beipiel die Regulatorik effizienter umsetzen zu können und Prozesse sowie die Abwicklung für Kunden zu erleichtern. KI wird uns helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern und schlicht und einfach Vorgänge zu vereinfachen. Trotz allem bleibt der Mensch, gerade für uns als Privatbank, ein entscheidender Faktor in der Beziehung zu unseren Kunden.

Daniel Dekarski: Eine solide technische Basis ist erforderlich, um die neuen Technologien effektiv zu nutzen und sicherzustellen, dass sie reibungslos in bestehende Systeme integriert werden können.

Hier sind wir bereits mit der Infrastruktur unserer Partner gut aufgestellt. Zudem verfügen wir als mittelständische Fachbank über einen eigenen leistungsstarken IT Bereich, der sich bereits heute mit der Integration von beispielsweise KI-Anwendungsfällen intensiv beschäftigt.dk