Von Customer Journey zur Bank-IT der Zukunft: Es liegt nicht an mangelnder Innovationsfreude!

Die Umsetzung ganzheitlicher digitaler Geschäfts­modelle stellt Bank-IT aktuell vor zentrale stra­tegische Herausforderungen. Im Vergleich zu vielen anderen Ländern waren die deutschen Banken in der jüngeren Vergangenheit eher träge, was die durchgehende Digitalisierung ihrer Prozesse und die Einführung smarter Kunden-Tools anging.

von Andreas Bachmann, CIO Adacor

Es liegt nicht an mangelnder Innovationsfreude, sondern vor allem an der extrem strengen Regulierung, der deutsche Geldinstitute unterliegen.”

Aus Wirtschaftlichkeitsgründen schließen nun immer mehr Institute ihre Filialen – Folge eines zunehmend bröckelnden Privatkundengeschäfts und einer Hinwendung der Kunden zum Online-Banking. Hier entsteht nun eine Lücke zwischen den Angeboten der Privatkundenbanken und dem Bedarf auf Kundenseite. Die Bundesbank mahnte Banken und Sparkassen daher schon vor Jahren an, sich der Digitalisierung nicht zu versperren, sondern sich aktiv und intensiv mit dem Thema auseinanderzusetzen.

Fortschrittliche Customer Journey ist gefordert

Deshalb sind Investitionen in eine fortschrittlichere digitale Customer Journey, die mit den aktuellen Kundenbedürfnissen wie Onlinebanking, -finanzplaner, Geschäftstools für Selbstständige oder automatisierte Investmenttools mithalten kann, dringend notwendig. Dass Cloud- und Server-Infrastrukturen für Banken – aber auch für FinTechs und Versicherungen – besondere Herausforderungen darstellen, ist bekannt.

Der ein­zi­ge Weg, Wirt­schaft­lich­keit, Si­cher­heit, Kun­den­ver­trau­en und Nutzer­be­geis­te­rung auf ei­nen Nen­ner zu brin­gen ist, die di­gi­ta­len Ser­vices mit Com­p­li­an­ce und Agi­li­tät in dem Sin­ne, dass man schnel­ler auf Kun­den­be­dürf­nis­se re­agiert und Pro­duk­te schnel­ler an den Markt bringt, zu ver­bin­den. Das bil­det die Ba­sis, Web-An­wen­dun­gen, mo­bi­le Apps und vir­tu­el­le As­sis­ten­ten ex­akt auf die Kun­den­be­dürf­nis­se ab­zu­stim­men und gleich­zei­tig neue Ge­schäfts­mo­del­le zu generieren.

Agilität ist das Leitmotiv

Agilität ist hierbei nicht nur das Leitmotiv für die Softwareentwicklung selbst, Agilität sollten die Strategie-Manager der Finanzinstitute auch an den Tag legen, wenn es darum geht, die Anforderungen ihrer Kunden zu erkennen, zu verstehen und dementsprechend zu erfüllen.

Es geht hier darum, mit Minimalprodukten (MVP) zunächst schnell Erfahrung und Feedback zu sammeln und daraus dann die passenden Dienste für die Kunden zu entwickeln.”

Im Privatkundengeschäft sehen sich Banken einer äußerst heterogenen Kundengruppe gegenüber, für die im Vordergrund seht, dass ihr Frontend einfach und komfortabel zu bedienen ist. Die Heterogenität entsteht dadurch, dass zwar jeder Bürger die Dienste nutzt, es aber zum Bespiel zwischen einem Rentner, einem Selbstständigen und einem digital Native, der gerade 18 geworden ist, sehr unterschiedliche Präferenzen und Bedürfnisse gibt. Zwar wächst der Anteil der digital Natives, doch auch – oder gerade – die verabschieden sich schnell aus einem System, das ihnen nicht komfortabel oder kohärent erscheint. So liegt eine Chance, am Markt zu punkten darin, Dienste von der Eröffnung eines Kontos über die Finanzierung bis hin zum Wertpapierhandel so zu automatisieren, dass sie über alle Medien hinweg und mit konsistenten Daten sicher funktionieren. Denn auch FinTech-Startups und Technologieführer wie Amazon oder Google drängen auf den Markt, hängen sich an Online-Geschäfte und bieten im Idealfall mit dem Verkauf eines neuen Flatscreens gleich eine Finanzierung an.

Diese Ausgangslage wirft zwei Fragen auf:

1. Macht es Sinn, dass die meisten Finanzinstitute bestrebt sind, jeden einzelnen Schritt entlang ihrer Wertschöpfungskette selbst durchzuführen?

2. Können die neuen Wettbewerber nicht auch als Kooperationspartner gewonnen werden?

Zur ersten Frage:

Banken sollten sich vor allem auf ihre Kernkompetenzen wie Finanzmarktanalysen oder Kundenberatung konzentrieren sollten. Alles andere lässt sich auslagern.”

Ein solcher Auslagerungsvertrag muss selbstverständlich allen Anforderungen von BaFin und EBA entsprechen und Prüfmöglichkeiten für die Aufsichtsbehörden zulassen.

Zur zweiten Frage:

Durch die Digitalisierung verwischen die Grenzen zwischen einzelnen Branchen immer mehr.”

Es bilden sich sogenannte „Ökosysteme“ heraus – ökonomisch-strategische Partnerschaften, die Angebote verschiedenster Unternehmen branchenübergreifend zu kundenorientierten Lösungen bündeln. Auch die Finanzbranche sollte diese Entwicklung für sich nutzen. Davon würden nicht nur die Geldinstitute, sondern auch die Konsumenten profitieren.

Neue Angebote durch Vernetzung

Zentrum des Geschäftsprozesses bliebe dabei ein sichere, abgeschlossene Kerninfrastruktur, die über Schnittstellen an agile Services in der Cloud angeschlossen ist und so die Etablierung von Chat-Tools, Akquise-Kooperationen oder digitalen Vermögensverwaltungen ermöglicht. Entsprechende Lösungen sorgen dafür, dass die Datenkonsistenz erhalten bleibt. Zudem eröffnet sich durch die Vernetzung die Chance, eigene innovative Lösungen in das Öko-System zu implementieren.

Hier wird deutlich: Wichtig ist nicht, dass die Digitalisierung angestoßen wird, sondern wie. Oft mangelt es an einer umfassenden Strategie. Der Kundennutzen tritt hinter „übertriebener Innovationsfreudigkeit“ zurück. Was nutzen wohlklingende Gadgets, wenn diese die Kunden überfordern? Das Ziel muss sein, dass für die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden technologische Lösungen entwickelt werden und dass nicht die bloße technologische Machbarkeit Angebote auf den Markt wirft.aj