Getsafe CTO Marius Blaesing über Legacy, Papierstapel & Chatbots: Versicherer brauchen mehr KI und RPA!

Eine Versicherung per Smartphone mit Informationen und Beratung auf Knopfdruck – das erwarten Kunden, die heute zum ersten Mal eine Police abschließen. Langfristig werden sich jene Unternehmen am Markt durchsetzen, die diesen veränderten Kundenwünschen am besten Rechnung tragen. Doch bis dahin ist es noch ein weiter Weg. Die Einschätzung von Marius Blaesing, CTO Getsafe.

In den letzten zwei Jahrzehnten hat die Technologie die Art und Weise, wie Menschen mit Produkten und Dienstleistungen umgehen, dramatisch verändert.

Diese Entwicklung hin zu digitalen Angeboten, die auf Abruf in Echtzeit bereitgestellt werden, gewinnt nun auch in der Versicherungswirtschaft an Bedeutung und verlangt von den Versicherungsunternehmen ein rasches Umdenken.”

InsurTechs haben dieses Bedürfnis früh erkannt und bieten digitale Angebote entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Auch die etablierten Versicherer ziehen nach und investieren Millionenbeträge in Online-Vertriebskanäle oder Apps, um die Interaktion mit ihren Kunden zu vereinfachen. Technologien wie die Telematik verändern zudem die Tarifgestaltung und belohnen ein bestimmtes Kundenverhalten (wie im Fall der KfZ-Versicherung einen umsichtigen Fahrstil) mit Rabatten.

Frontend-Digitalisierung verschleiert die wirklichen Möglichkeiten

Noch fehlt es allerdings an einem stimmigen Gesamtkonzept. So kommt eine Studie der internationalen Strategieberatung Bain & Company zu dem Ergebnis, dass 60 Prozent der Versicherungsunternehmen keinen realistischen Plan haben, um dem digitalen Wandel zu meistern.

Viele der begrüßenswerten Ansätze fallen eher unter die Kategorie eines blinden Aktivismus, frei nach dem Motto: “Wir machen jetzt auch mal was Digitales.”

Die Kundenbedürfnisse werden dabei oft nicht ausreichend verstanden. Doch genau das ist unerlässlich, um dem grundlegend veränderten Kundenverhalten im digitalen Zeitalter gerecht zu werden.

Dabei sind Daten die höchste Währung für Versicherungen. Wie kaum eine andere Branche hat die Versicherungsindustrie ein immenses Interesse an Daten. Denn je genauer Versicherer über ihre Kunden Bescheid wissen, desto stärker können sie Risikoprofile verfeinern und dadurch die Preise genauer anpassen.

RPA als Brückentechnologie

Bis es soweit ist, sollen Software-Roboter einfache, strukturierte Arbeitsschritte zunehmend automatisieren. Robotergestützte Prozessautomatisierung, kurz RPA, heißt diese Technologie, die aus der klassischen Fertigungsindustrie hervorgegangen ist. Doch anders als in Fabriken kommen bei Versicherern keine physischen, sondern virtuelle Roboter zum Einsatz, die Menschen von einfachen Copy-Paste-Aufgaben oder ähnlichen identischen Arbeitsschritten entlasten. Die Roboter ahmen dabei das Nutzungsverhalten der Menschen mit der Software nach, werden also nicht aufwändig in die bestehende IT-Infrastruktur integriert. Das ist schnell und günstig.

Noch beschränken sich die Aufgaben allerdings auf recht simple Arbeitsprozesse. Dazu zählen etwa Abrechnungen, Änderungen von Adressdaten- oder Bankverbindungen, die Übertragung von Daten in Datenbanken oder die Bearbeitung von Kündigungsschreiben.

Die virtuellen Arbeitskräfte sind also nicht in der Lage, flexibel auf Abweichungen zu reagieren, beispielsweise wenn Daten unvollständig oder fehlerhaft eingegeben werden. Insofern ist RPA nur eine Zwischenstufe auf dem Weg zur vollständige Digitalisierung von Geschäftsprozessen.”

KI verarbeitet etwas komplexere Situationen

Deutlich vielversprechender ist hier der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI). KI bezeichnet Algorithmen, die in der Lage sind, mehr oder weniger stark assistiert und mehr oder weniger selbständig Probleme zu lösen und Entscheidungen zu treffen. Denn der Zugang zu mehr Daten wird die Versicherung in ihrem Kern verändern und die gesamte Branche revolutionieren.

Voraussetzung dafür ist eine Infrastruktur, die es erlaubt, Kundendaten über die gesamte Vertragslaufzeit und alle Schnittstellen zu bündeln. Genau daran hapert es gegenwärtig: Die Spartentrennung in Kranken-, Lebens- und Unfall- und Sachversicherung, unterschiedliche rechtliche Einheiten, Firmenfusionen und -aufkäufe und die Zusammenarbeit mit Drittanbietern haben zu unzähligen Datensilos und zu Systemen geführt, die nicht imstande sind, Daten untereinander auszutauschen.

Veraltete IT-Systeme aus den 1990er Jahren erschweren die Integration

Mittelfristig führt jedoch kein Weg an KI in der Versicherungsbranche vorbei. Keine andere Branche beruht so sehr auf Daten – Daten sind quasi das Produkt selbst. Denn eine Versicherungspolice ist ein Vertrag, der auf einem mathematischen Modell und Wahrscheinlichkeiten basiert. Der Zugang zu mehr Daten wird vertrauenswürdigen Kunden eine viel bessere Versicherungserfahrung ermöglichen als bislang. Sie werden von einer unkomplizierten Schadensbearbeitung und individuell zugeschnittenen Produktpaketen profitieren. KIs in Verbindung mit Sensoren und dem Internet der Dinge könnten die Menschen vor möglichen Risiken warnen – etwa wenn gerade ein Gewitter aufzieht oder in der Nachbarschaft viele Fahrräder gestohlen werden. Die Kunden werden sich auf diese Weise verstanden fühlen.

Und die wenigen schwarzen Schafe? Für Versicherungsbetrüger wird es schwerer werden, überhaupt eine Police abzuschließen. Und kommt es zum Schaden, wird der Kundendienst bei diesen Personen viel genauer prüfen. Auf diese Weise werden Versicherungen wieder fairer, denn Betrug ist die größte Ineffizienz im System.

Insofern steht die Versicherungsbranche vor einem radikalen Umbruch. Maschinen werden künftig viele Prozesse automatisiert bearbeiten – die entscheidenden Kriterien, Kategorien und Werturteile wird jedoch der Mensch vorgeben.”Marius Blaesing, CTO Getsafe