CRIF-Bankenstudie deckt Potenziale zur Kundenbindung auf

Vom sinkenden Lebensstandard bis hin zu Problemen, die Rechnungen bezahlen zu können – viele Deutsche rechnen mit einer verschlechterten finanziellen Situation. Wenn Banken den Wünschen und Erwartungen von Kundinnen und Kunden mit besserem Service begegnen, sind diese auch bereit, mehr Daten preiszugeben. Das eröffnet Chancen zu einer engeren Kundenbindung.

 

Pandemie, Inflation, der Ukraine-Krieg und die Energiekrise haben in diesem Jahr zu deutlich gestiegenen finanziellen Belastungen der deutschen Verbraucher geführt. In der Folge erwarten 37 Prozent der befragten Deutschen, dass sich ihre finanzielle Situation in den nächsten zwölf Monaten verschlechtern wird. Das ergab eine repräsentative Umfrage des Informationsdienstleisters CRIF unter 1.000 Verbraucherinnen und Verbrauchern im Juli des abgelaufenen Jahres.

Veränderte Ausgangslage, …

Auf Verbraucherseite sind die finanziellen Sorgen groß. Laut CRIFs Studie befürchtet jeder Dritte (33 Prozent), dass sein Lebensstandard im kommenden Jahr sinkt. Jeder Vierte (26 Prozent) rechnet sogar mit Schwierigkeiten, Rechnungen begleichen oder Kredite bedienen zu können. 65 Prozent wollen bei Ausgaben für Essen, Energie und andere lebensnotwendige Güter sparen, 35 Prozent rechnen damit, dass sie einen Nebenjob aufnehmen müssen, um über die Runden zu kommen.

15 Prozent der Befragten befürchten, Notsituationen mit neuen Schulden überbrücken zu müssen. Hilfe von außen erhoffen sie sich zum einen von der Familie (33 Prozent) oder durch Banken (27 Prozent), noch vor staatlicher Unterstützung (26 Prozent). Generell erwarten 71 Prozent der Deutschen von ihren Kreditinstituten mehr Hilfsbereitschaft in dieser Situation; 41 Prozent sind der Meinung, dass Banken ihre Produkte und Dienstleistungen besser auf die Bedürfnisse der einzelnen Kunden abstimmen sollten. 

… veränderte Kundeneinstellungen

CRIF-Geschäftsführer Dr. Frank Schlein sieht darin für Banken eine Chance, sich positiv zu präsentieren. Die Befragung zeige, dass viele Bankkunden es den Finanzinstituten anrechnen, wenn es denen gelingt, auf die jeweilige Situation der Kunden angepasste, individuelle Unterstützung zu bieten. Unter den möglichen Maßnahmen nannten Verbraucherinnen und Verbraucher an erster Stelle (36 Prozent), dass Banken auf Kunden zugehen sollten, um zu helfen, bei Dienstleistungen wie Versicherungen Geld zu sparen. Ebenso viele erwarten mehr Hilfe beim Vermögensaufbau.

Darüber hinaus bieten laut Schlein auch digitale Services Potenziale. Vor allem unter den 18- bis 34-Jährigen sei der Wunsch nach stärkerer Digitalisierung der Prozesse groß. Rund jeder Dritte (32 Prozent) wünsche sich Unterstützung auf digitalem Wege. Doch nicht nur die Jüngeren sind offen für diesen Weg.

Darüber hinaus lassen sich mit digitalen Lösungen aber auch viele Themen angehen, die von allen befragten Altersgruppen genannt werden: Beispielsweise zusätzliche Hilfe bei der Verbesserung ihrer Kreditwürdigkeit (26 Prozent), Unterstützung bei der Finanzplanung (24 Prozent) oder eine frühere Warnung vor finanziellen Engpässen (24 Prozent).

Dr. Frank Schlein, Geschäftsführer von CRIF Deutschland

Für all diese Anwendungsgebiete gebe es mittlerweile passende digitale Instrumente. Diese sind zum Teil an die Bereitschaft geknüpft, dass Kundinnen und Kunden persönliche Daten teilen. Daran mangelt es laut CRIF-Erhebung nicht – jedenfalls wenn es einen erkennbaren Mehrwert gibt. Zusätzliche persönliche Daten weiterzugeben, halten 30 Prozent der Verbraucher für denkbar, wenn die Kreditaufnahme erleichtert wird, 25 Prozent würden zustimmen für eine Erhöhung des Kreditlimits. Unter den 18- bis 34-Jährigen ist die Bereitschaft noch stärker ausgeprägt. In dieser Altersgruppe würden knapp 40 Prozent vermehrt persönliche Daten freigeben.

Vertrauensposition stärken

Der CRIF-Geschäftsführer kommentiert: „Private Informationen sind ein sensibles Gut, mit dem verantwortungsbewusst, datenschutzkonform und kundenorientiert umgegangen werden muss. Um das Vertrauen zu stärken, müssen Banken ihren Kunden beweisen, dass sie etwas davon haben, ihre Daten zu übermitteln.“ Besonders bereitwillig zeigen sich Kunden, wenn sie vor finanziellen Problemen gewarnt (43 Prozent) oder dabei unterstützt werden, ihre monatlichen Ausgaben zu senken (42 Prozent). Zugleich zeigten die Ergebnisse, dass Banken als „Stabilitätsanker“ in unsicheren Zeiten wahrgenommen werden.

Für Schlein ist die Richtung klar, die Finanzinstitute nun einschlagen sollten. Sie sollten Innovationen in den Bereichen Datenpflege, Analyse und digitale Dienste vorantreiben, da diese ein großes Potenzial für die Kundenbindung enthalten. „Banken können auf diese Weise ihr Angebot maßgeschneidert für den einzelnen Kunden verbessern, ihn bei den Herausforderungen der Inflation unterstützen und so das Vertrauen stärken“, so der Rat des CRIF-Geschäftsführers.

Einen Überblick über die internationalen Studienergebnisse liefert das kostenlose Whitepaper „Banking on Banks“ (Download). Detailergebnisse für einzelne Länder sind auf Nachfrage erhältlich. hj