Commerzbank und Comdirect: IT-Chaos bei der Ausführung von Buchungen – mit weitreichenden Folgen

Die Commerzbank und deren Direktbank Comdirect haben aktuell ein IT-Problem. In der Nacht von Sonntag auf Montag konnten bei bestimmten Kunden Überweisungen und Zahlungen nicht verarbeitet werden. Die betroffenen Banking-Partner erhielten den Hinweis auf eine inkorrekte IBAN. Nicht von der Panne betroffen ist dabei nur eine ganz bestimmte Kundengruppe, die ihr Konto schon sehr lange hat.

Haben Sie als Kunde bei der Commerzbank oder der Comdirect eine „8“ an der achten Stelle der IBAN oder eine „4“? Diese Frage dürfte heute zahlreiche Kunden der beiden genannten Geldinstitute umgetrieben haben. Denn alle Kunden mit der 4 haben ein Problem: Aufgrund einer größeren Panne der Bank wurden in der Nacht von Sonntag auf Montag zwischen Mitternacht und 8.30 Uhr sämtliche Zahlungsvorgänge nicht ausgeführt und mit dem Hinweis „IBAN fehlerhaft“ quittiert.

Diejenigen, die an der achten Stelle die Ziffer 8 haben (und somit nicht betroffen sind), sind übrigens besonders langjährige Kunden – jene nämlich, die bei der Übernahme der Dresdner Bank 2008 „von den Grünen zu den Gelben“ gewechselt sind.

Ausgehende Daueraufträge wurden größtenteils gebucht. Derzeit prüfen wir, ob wir auch Überweisungen maschinell nachbuchen können. Die meisten eingehenden Zahlungen werden von den Absendern in den kommenden Tagen noch einmal veranlasst. Falls das nicht der Fall sein sollte, bitten wir Sie, sich direkt mit dem Absender der Zahlung in Verbindung zu setzen.“

Offizielles Statement der Commerzbank

Commerzbank will Gebühren erstatten

Wem Unannehmlichkeiten entstanden sind, der kann sich in den nächsten Tagen mit seiner Bank in Verbindung setzen – und werde natürlich entstandene Schäden oder Strafgebühren ersetzt bekommen, wie das Unternehmen in einer Mitteilung erklärt. Ob es sich dabei um eine Kulanzregelung handelt oder ob die Bank hierzu auch gemäß der AGB verpflichtet wäre (und in diesem Fall sogar Aufwand im Sinne von Arbeitszeit, etwa von Unternehmen erstatten müsste), ist noch unklar.

Die Probleme, die Kunden beispielsweise in den sozialen Medien schildern, sind vielfältig – fehlender Gehaltseingang und der Arbeitgeber will erst die Zahlung erneut veranlassen, wenn sichergestellt ist, dass die Zahlung nicht doppelt erfolgt, Terminüberweisungen für Last-Minute-Reisen und Ferienwohnungen und diverse Einzelschicksale mehr. Noch problematischer: Nicht nur ausgehende, sondern auch eingehende Zahlungen wurden in diesem Zeitraum mit dem Hinweis „IBAN fehlerhaft“ an das ausführende Geldinstitut zurückgegeben. Terminüberweisungen, die im entsprechenden Zeitraum nicht ausgeführt wurden, liegen oder lagen in der Queue und dürften inzwischen abgearbeitet sein. Maschinell nachgebucht werden auch Daueraufträge, die zum fraglichen Zeitpunkt nicht ausgeführt wurden.

Das dürfte gerade sehr viele Mieter betreffen – denn nach deutschem Recht muss die Miete oftmals bis zum dritten Tag des jeweiligen Monats überwiesen werden (und die ersten zwei waren Wochenende). Kunden sollten aber auf jeden Fall ihr Konto und die Buchungen der letzten und nächsten Tage im Blick behalten. Denn auch die Tatsache, dass es sich um einen Montag (und noch dazu den ersten im Monat) handelt, an dem die aufgelaufenen Zahlungen des Wochenendes anlagen, könnte die Sache für die betroffenen Institute schwieriger machen. So dürfte eine Panne von achteinhalb Stunden die Commerzbank und die Comdirect noch lange begleiten und viel Geld kosten.

Probleme könnte die Panne auch für Unternehmenskunden bezüglich der eingegangenen (oder eben nicht eingegangenen) Zahlungen mit sich bringen. Denn diese können ja nicht nachvollziehen, welche ihrer Kunden versucht haben, Rechnungen zu bezahlen (und oft warten die Kunden bei einer solchen Fehlermeldung dann ja erst einmal ab, bis sie gemahnt werden) – alles in allem eine wenig befriedigende Situation, die beispielsweise dazu führt, dass die Kunden ihrem Ärger Luft machen.

Kundenkommunikation? Verbesserungswürdig

Besonders bemerkenswert in diesem Zusammenhang ist auch, dass die Comdirect beispielsweise in den sozialen Medien mit keinem Wort auf die Panne eingeht (Stand Dienstag Nachmittag). Selbst wenn der digitale Kanal nicht zu den üblichen Kanälen in der Kundenkommunikation zählen sollte (was bei einer Direktbank schon erstaunlich ist), wäre ein entsprechender Hinweis in diese Sondersituation vernünftig gewesen. Auch auf den Startseiten der beiden Institute sucht man vergeblich nach entsprechenden Hinweisen, auch wenn sich diese im Konto selbst finden (da aber beispielsweise auch nur in der normalen Desktop-Ansicht). Auch als Kunde, der die App nutzt, wird man zwar darüber informiert, dass man neuerdings Shortcuts editieren kann – auf die Idee, die Kunden an prominenter Stelle über das Problem zu informieren – und das über alle Abrufarten des Kontos hinweg – kommt man offenbar nicht.

Dass daher die jeweilige Hotline der Banken nur mit langen Wartezeiten erreichbar ist, wie es die zahlreichen Kunden an anderen Stellen in den sozialen Medien erklärten, verwundert daher nicht. Mit entsprechender proaktiver Kundenkommunikation – und dem Hinweis, dass ein Kunde, dem es zum Beispiel nur um die Erstattung einer Gebühr geht, dies getrost auch noch in einer Woche veranlassen kann – hätten die betroffenen Banken sich und ihren Mitarbeitern einen Gefallen getan.

Bisher keine Details zu den technischen Hintergründen

Details zu den Hintergründen der Panne gibt es von Seiten der Bank auch bisher nicht. Insbesondere die Frage, warum gerade dieser „ausgewählte“ Kundenkreis betroffen war und die Dresdner-Bank-Kunden eben nicht, wäre spannend. Auch macht das Unternehmen keinerlei Angaben zur Fallzahl oder der Zahl der betroffenen Kunden. Insgesamt hat die Commerzbank 13 Millionen Privat- und Firmenkunden. Eine Anfrage unserer Redaktion zu den technischen Details, die ein solch weitreichendes Problem verursachen können, blieb bislang unbeantwortet. Wenn wir weitere Details erfahren, werden wir an dieser Stelle ein Update zum Artikel veröffentlichen.tw