Chatbot, KI, Showroom & Co.: Was Retailbanken vom Handel lernen können – sechs technische Trends

Eigentlich ist es “nur” eine Handels­studie, die PwC unter dem Titel „Total Retail 2017“ vorlegt – aber Retailbanken sollten sie sich genau ansehen: Die Studie zeigt auch Banken, wie sich der Markt verändert – und was das für die Filialtransformation bedeutet. Dabei deckt sie sechs Trends ab – fast immer mit einem technologischen Hintergrund: Mobile und Social Media, das stationäre Geschäft als Showroom und der zunehmende Einfluss digitaler Technologien wie Artificial Intelligence.

So sehr, wie das Smartphone aus dem Einkaufsverhalten der Deutschen nicht mehr wegzudenken ist – gilt das in gleichen Maße für Banken: 38 Prozent der Konsumenten kaufen mindestens einmal im Monat mobil ein. Und der nächste Trend steht schon in den Startlöchern: Digitale Innovationen, etwa künstliche Intelligenz oder Konversationsagenten (Chatbots), revolutionieren den Handel.

PwC hat für die Studie 25.000 Konsumenten in 29 Ländern weltweit online interviewt. Unter den Befragten sind mehr als 1.000 deutsche Onlinekäufer, also Konsumenten, die schon mindestens einmal etwas im Internet gekauft haben. Die Studie identifiziert und beleuchtet sechs Trends, die den Handel nachhaltig prägen werden – aber auch Banken wird es treffen und so ist diese Studie weit mehr als ein “Retail”-Werk:

1. Kundenloyalität ist nicht (mehr) selbstverständlich – Data Analytics ist der Schlüssel zum Kunden. Gut die Hälfte der Deutschen (53 Prozent) sind loyale Kunden; die andere Hälfte (47 Prozent) bevorzugt es jedoch, regelmäßig neue Produkte auszuprobieren. Im weltweiten Vergleich ist die Loyalität der Deutschen damit recht niedrig. Hierzulande haben Händler demnach größere Schwierigkeiten, Kunden durch Loyalitätsprogramme an sich zu binden. Datenanalysen und neue Technologien sind die Basis, um kundenorientierte Loyalty-Strategien zu entwickeln.

2. Das stationäre Geschäft bleibt relevant, wird sich aber zum Showroom entwickeln. 54 Prozent der Deutschen kaufen mindestens einmal wöchentlich im stationären Geschäft. In den meisten Produktkategorien bevorzugen deutsche Konsumenten noch den stationären Handel als Kaufkanal, allerdings mit abnehmender Tendenz. Im physischen Laden legen die Konsumenten insbesondere Wert auf gut geschultes Verkaufspersonal (77 Prozent). Außerdem schätzen sie die Möglichkeit, zu prüfen, ob die Ware in anderen Filialen oder im Onlineshop verfügbar ist. In beiden Bereichen sind die Kunden mit dem aktuellen Niveau im Einzelhandel nicht zufrieden. Showrooms sind für Händler eine gute Option, um mit Beratungskompetenz zu punkten und den Online-Handel zu stützen.

3. Mobile ist fest im Kaufprozess verankert – neue digitale Features gestalten Mobile Shopping noch komfortabler. Mittlerweile sucht fast jeder zweite deutsche Verbraucher (46 Prozent) Produkte über das Smartphone. 38 Prozent kaufen mindestens einmal im Monat per Smartphone ein. Verbraucher beklagen jedoch, dass die mobilen Seiten häufig wenig nutzerfreundlich sind und das kleine Display des Smartphones das Shoppen erschwert. Neue Technologien wie Chatbots bieten die Chance, individuell mit den Konsumenten zu kommunizieren und das mobile Einkaufen komfortabler zu gestalten.

4. Social Media Netzwerke haben sich bei jüngeren Konsumenten als Online-Inspirationsquelle etabliert – aber auch die Ansprache älterer Zielgruppen lohnt sich. Etabliert haben sich auch soziale Medien: 43 Prozent der 18- bis 34-Jährigen nutzen regelmäßig Facebook & Co. als Inspirationsquelle für ihre Käufe. Doch auch die Altersgruppe der über 35-Jährigen setzt im Einkaufsprozess immer häufiger auf Social Media. Ein direkter Kauf über eine Social-Media-Plattform erfolgt weiterhin eher selten. Insbesondere Storytelling ist eine gute Möglichkeit für Händler, die Aufmerksamkeit der Konsumenten zu erreichen und eine spannende Geschichte rund um ihr Produkt zu erzählen.

5. Datensicherheit ist für das Kundenvertrauen unverzichtbar. Das Risiko von Cyber-Attacken steigt. Deutsche Konsumenten sind sich dieser Gefahr bewusst: 61 Prozent kaufen online nur bei Unternehmen, denen sie vertrauen. 67 Prozent wählen nur vertrauenswürdige Zahlungsanbieter aus. Um das Vertrauen der Verbraucher aufrechtzuerhalten und die Reputation zu schützen, müssen Händler in sichere Systeme und Prozesse investieren. Tun sie dies nicht, drohen bei nur einem Sicherheitsvorfall ein dauerhafter Imageschaden und der Verlust einer kritischen Menge an Kunden. Der Vertrauensaufbau ist ein langwieriger Prozess, wohingegen der Vertrauensverlust bei einem ernsten Vorfall rapide eintritt. Hinzu kommt: Der Anbieterwechsel ist im Netz nur einen Klick entfernt.

6. Amazon treibt Innovationen voran und verändert das Kaufverhalten. An Amazon führt im deutschen Online-Handel kein Weg vorbei: 90 Prozent der befragten Deutschen kaufen beim Marktführer ein, 34 Prozent kaufen deswegen seltener im stationären Handel und ein Viertel shoppt daher seltener bei anderen Online-Händlern. Mehr als ein Drittel ist bereits Mitglied bei Amazon Prime. Unter anderem mit diesem Treueprogramm treibt Amazon die Innovationen und Kundenzentrierung in der Branche voran.

Spannend und äußerst übertragbar ist auch die Aussage von Gerd Bovensiepen (Leiter des Geschäftsbereichs Handel und Konsumgüter bei PwC ): „Der Einzelhandelsmarkt entwickelt sich zu einem Ökosystem aus großen etablierten Händlern und kleinen, oft digitalen Start-ups, die unter steigendem Wettbewerbsdruck um Wachstum und Überleben ringen. Das rasante Tempo der Veränderung durch Innovationen gibt neuen Playern die Chance, Marktanteile zu gewinnen und fordert die traditionellen Händler heraus. Führende Anbieter investieren intelligenter und schneller als je zuvor. Aber auch für Nachzügler ist es noch nicht zu spät, die thematisierten Trendfelder zu besetzen.“

Der Zusammenhang zwischen Handel und Retailbanken wird mit der Studie offensichtlich. Die PwC-Studie “Total Retail 2017 – Sechs Trends, die den Handel nachhaltig verändern” können Sie hier herunterladen.aj