CGI-Studie: Banken müssen Mehrwertdienste anbieten, damit Kunden nicht abwandern

Das Whitepaper “Today’s Financial Consumer: Open for Business” von CGI präsentiert die Ergebnisse der weltweiten Umfrage, die 2017 unter 2.250 Bankkunden in neun Ländern  durchgeführt wurde. Traditionelle Banken genießen weiterhin großes Vertrauen, denn Sicherheit ist und bleibt für die Kunden das wichtigste Thema. Die Kunden wünschen sich aber auch eine breite Auswahl an Mehrwertdiensten und sind dafür immer öfter bereit, zu anderen Finanzdienstleistern oder alternativen Anbietern zu wechseln. Dennoch ist vielen eine gute Beziehung zur Hausbank wichtig. Es ist also noch nicht zu spät für die Banken.

Für fast zwei Drittel der befragten Bankkunden ist eine langfristige Beziehung zu ihrer Hausbank wichtig. Andererseits geben auch fast zwei Drittel der Verbraucher an, keinen persönlichen Kontakt mehr zu ihrer Hausbank zu haben. Um nicht den Kontakt zu den bisherigen Kunden zu verlieren, müssen die Banken jetzt auf diesen Zwiespalt reagieren und kundenzentrierte Strategien entwickeln, um personalisierte digitale Dienste mit persönlichem Kontakt etwa in der Filiale oder auch per Video-Chat zu kombinieren. Zudem sind passende Mehrwertdienste für die geänderten Kundenwünsche erforderlich.

 

Die Ergebnisse der Studie zeigen eine deutlich gestiegene Bereitschaft der Kunden, für ein breites Portfolio an Mehrwertdiensten wie Beratung, Bonus-Prämien oder persönliches Finanzmanagement zu Finanzdienstleistern mit entsprechenden Angeboten zu wechseln. Hier können traditionelle Banken jedoch handeln. Über offene Schnittstellen und Partnerschaften mit Drittanbietern wie FinTechs und etablierten Technologieunternehmen können sie sich innovativer positionieren und die Erwartungen der Kunden besser erfüllen.

Die Kunden wünschen sich innovative digitale Dienstleistungen. Immerhin schon 33 Prozent sehen in Robo-Advise einen Mehrwert und 80 Prozent interessieren sich für Services, die die Sicherheit erhöhen. Die Mehrheit der Kunden würde neuartige Dienstleistungen weiterhin gerne von der Hausbank beziehen. Die Loyalität und Kundenpräferenz für die amtierenden Banken als Hauptanbieter hat jedoch im letzten Jahr rasch um 8,3% abgenommen. Mehr als die Hälfte der Kunden ist inzwischen offen dafür, künftig alltägliche Bankdienstleistungen wie Beratung zu Finanzprodukten oder auch die Klärung von Sicherheitsangelegenheiten über Dritte vorzunehmen. Interessanterweise nimmt diese Offenheit sogar mit dem Alter der Befragten zu.

 

Besonders auffällig ist der Stimmungswandel im Bereich mobiler Zahlungen, wo die Präferenz für die Hausbank im letzten Jahr um 15% gesunken ist. Wichtigster Aspekt bleibt weiterhin Schutz und Sicherheit. Da haben die Banken noch einen Wettbewerbsvorteil, aber auch hier sind die Kunden offener geworden.

Mit der Öffnung der Bankenschnittstellen (Open API) setzen führende Banken auf ihre Stärken wie Kundenzugang und Vertrauen und forcieren gleichzeitig neue, innovative Dienstleistungen durch Partnerschaften mit Drittanbietern wie FinTechs und etablierten Technologieunternehmen.”

Malte Sickert, Vice President und Head of Banking bei CGI in Deutschland

Weitere Ergebnisse der Studie besagen, dass 73 Prozent der Kunden auf Zweit- oder Drittkonten verzichten und nur ein zentrales Bankkonto in Verbindung mit einer mobilen App bevorzugen würden, worüber alle Zahlungen abgewickelt werden. 43 Prozent der Befragten würden gerne einen einzigen mobilen Bezahldienst für alle Konten verwenden,, anstatt für jedes Konto separat. Insofern könnten auch Bezahldienste wie Android Pay und Apple Pay, wenn sie denn mal in Deutschland verfügbar sind, durchaus zu einer Bedrohung für die Banken werden.

Eine Zusammenfassung der Studie “Today’s Financial Consumer: Open for Business” kann hier per E-Mail angefordert werden.pp