Capgemini-Report: Nur 4% der Banken bereit für Transformation

Der World Retail Banking Report 2024 von Capgemini zeigt, dass Banken die Bedeutung generativer KI bei der digitalen Transformation bewusst ist. Für eine umfassende Weiterentwicklung und Nutzung der Vorteile sind jedoch nur 4 Prozent der bereit.

Generative KI stellt einen bedeutenden Sprung in der Weiterentwicklung der KI-Technologie dar – dieser Meinung sind 80 Prozent der Führungskräfte von Retail-Banken. Allerdings haben nur 6 Prozent der Retail-Banken tatsächlich eine Roadmap für eine unternehmensweite KI-gestützte Transformation im großen Stil, so die 20. Ausgabe des World Retail Banking Report des Capgemini Research Institute.

Infolge der makroökonomischen Unsicherheit sind viele Retail-Banken gezwungen, strategische Entscheidungen zu treffen, um die Herausforderungen für ihre bestehenden Geschäftsmodelle zu bewältigen. Es zeichnet sich ab, dass Bankkunden vermehrt Erspartes aus Pandemiezeiten abgreifen, anstatt Kredite aufzunehmen. Europäische Banken erhöhen Kreditstandards für Verbraucher. Grund dafür sind eine erhöhte Risikowahrnehmung und weniger Risikobereitschaft.

Produktivität und Effizienz stehen ganz oben auf der Prioritätenliste der befragten Bankmanager.

Was die Technologie betrifft, so planen 70 Prozent der Banken CXOs, ihre Investitionen in die digitale Transformation bis 2024 um bis zu 10 Prozent zu steigern.”

Als zentrales Element der digitalen Transformation soll KI helfen, verschiedene Ziele zu koordinieren. Die Studie kommt jedoch zu dem Ergebnis, dass die Banken noch nicht bereit sind, die intelligente Transformation anzunehmen und zu skalieren, was die strategische Anwendung von Spitzentechnologie wie KI, maschinelles Lernen und Gen-KI zur Förderung von Innovation und Effizienz umfasst.

Banken müssen schnell handeln, um ein “Silent Failure” der generativen KI zu vermeiden

Für die Studie prüfte Capgemini 250 Banken auf den Reifegrad ihrer Infrastrukturdaten und ihr Engagement für Künstliche Intelligenz. Ziel der Studie ist aufzuzeigen, ob Banken für die digitale Transformation bereit sind und die Vorteile der intelligenten Automatisierung, vorangetrieben durch Künstliche Intelligenz (KI), voll auszuschöpfen können. Im Wesentlichen werden dazu Geschäfts- und Technologieparameter betrachtet. Das Ergebnis: Die meisten Banken sind schlecht darauf vorbereitet, in einer Intelligent-Banking-Zukunft zu bestehen.

Nur 4 Prozent der Retail-Banken weltweit erzielten in beiden Bereichen hohe Werte.”

41 Prozent zählen zum Durchschnitt. Das weist auf eine allgemein geringe Bereitschaft hin, die intelligente Transformation anzunehmen und effektiv umzusetzen. Regionale Unterschiede unterstreichen dieses Problem noch weiter. In Nordamerika zeigten 27 Prozent der Banken eine geringe Bereitschaft, in Europa sind es 31 Prozent und im asiatisch-pazifischen Raum (APAC) erlangten 48 Prozent der Banken eine niedrige Punktzahl.

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Ein Jahr nachdem generative KI als zentrales Thema in den Vorstandsetagen angekommen ist, sehen wir die Gefahr, dass Banken technologisch abgehängt werden, wenn sie nicht schnell begreifen, wie sie die Vorteile der neuen Technologien auch umsetzen. Generative KI kann eine Leuchtturmwirkung haben, wenn sie verantwortungsbewusst und clever eingesetzt wird. Aber dafür muss sie verständlicher und transparenter werden. Es ist an der Zeit, einen Umgang mit KI zu entwickeln, der das dringend nötige Vertrauen und die Nähe zum Kunden bringt. Der Erfolg hängt dann letztlich von einem ordentlichen Fahrplan ab, der den Hype in einen pragmatischen, nachvollziehbaren und messbaren Ansatz übersetzt.”

Klaus-Georg Meyer, Leiter Business and Technology Innovation für Financial Services bei Capgemini in Deutschland

Die Konzentration auf intelligente Lösungen, die mit KI-gesteuerten Funktionen ausgestattet sind, wird es den Banken ermöglichen, die laufenden strukturellen Herausforderungen zu meistern und letztlich ein nachhaltiges Wachstum zu gewährleisten. Der Erfolg muss jedoch messbar sein:

Nur 6 Prozent der befragten Banken haben Leistungskennzahlen (KPIs) festgelegt, um die Auswirkungen von KI zu messen und kontinuierlich zu überwachen.”

40 Prozent der Banken sind noch dabei, KPIs zu entwickeln, während 26 Prozent der Banken, die bereits einige KPIs eingeführt haben, diese nicht messen.

Der Studie nach riskieren Banken damit ein „Silent Failure“, wenn sie mangelnde Ergebnisse zu spät bemerken.

So geben beispielsweise nur 2 Prozent der Führungskräfte an, dass sie die KPIs für die geschäftlichen Auswirkungen ihrer generativen KI-Leistung regelmäßig verfolgen.”

Darüber hinaus äußern sich 39 Prozent der Führungskräfte unzufrieden mit den Ergebnissen ihrer KI-Anwendungsfälle, was diese Diskrepanz noch verstärkt. Um dem entgegenzuwirken, empfiehlt die Studie, dass Banken ein KI-Monitoring einrichten, um die tatsächlichen Auswirkungen von KI und generativer KI zu verfolgen, zu überwachen und zu melden, wenn sie in großem Umfang eingesetzt werden.

Bankangestellte begrüßen Copiloten bei generativer KI

Generative KI birgt ein enormes Potenzial zur Steigerung der Effizienz und des Kundenerlebnisses in der gesamten Wertschöpfungskette des Privatkundengeschäfts. Mehr als zwei Drittel ihrer Zeit (70 Prozent) verbringen Bankangestellte mit operativen Tätigkeiten.

Damit bleiben nur 30 Prozent für die Interaktion mit Kunden.”

Insbesondere im Customer Onboarding, sei es am Schalter oder bei Direktbanken im Service Center, bleiben 91 Prozent der Mitarbeiter wenig Zeit für Kundengespräche. Mehr als 80 Prozent der Bankangestellten bewerten die Effektivität der Automatisierung in ihren Funktionen von Onboarding über Kreditvergabe und Marketing bis hin zum Contact Center mit “mäßig”, was eine erhebliche Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit der Bank aufzeigt.

Bankangestellte zeigten sich am meisten begeistert vom Potenzial generativer KI-Copiloten zur automatischen Aufdeckung von Betrugsfällen. Ebenso hilfreich zeigt sich die KI in der Datenvisualisierung und -analyse sowie der Erstellung und Versendung personalisierter Inhalte an Kunden. Der Bericht kommt zu dem Ergebnis, dass Banken durch KI-gestützte intelligente Transformation und generative KI-Copiloten bis zu 66 Prozent der Zeit einsparen könnten, die sie bislang für den Betrieb, die Dokumentation, die Einhaltung von Vorschriften und andere mit dem Onboarding verbundene Aktivitäten aufwenden.

Konversations-KI könnte den Abbruch von Kundenanrufen verringern

Die Pandemie führte zu einer Verlagerung der Kundendienstangebote auf digitale Kanäle, da Selbstbedienungstools wie Chatbots zur Norm wurden. Trotz dieses Wandels zeigen sich die Kunden unzufrieden.

Über die Studie

Der World Retail Banking Report 2024 stützt sich auf regionale Statistiken in Capgeminis eigenem Marktgrößenmodell sowie auf Interviews mit Capgeminis Partnern wie Microsoft, Salesforce und Temenos. Für diesen Bericht befragte das Capgemini Research Institute mehr als 250 Führungskräfte aus dem Retailbanking, 1.500 Bankmitarbeiter und 4.500 Bankkunden. Der Bericht konzentrierte sich auf 14 Märkte – die Vereinigten Staaten, Kanada, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Spanien, die Niederlande, die Vereinigten Arabischen Emirate, Singapur, Hongkong, Japan, China, Indien und Australien.

Fast zwei von drei (61 Prozent) Bankkunden haben sich an Mitarbeiter gewandt, weil sie mit den Chatbot-Lösungen unzufrieden waren.”

Auf der anderen Seite gaben 22 Prozent der Befragten an, nur noch selten mit Menschen zu interagieren. Chatbots seien für sie ausreichend. Die übrigen 17 Prozent misstrauen Chatbots einfach und bevorzugen menschliche Ansprechpartner. Die Akzeptanz von Chatbots ist dabei unter jüngeren Generationen erwartungsgemäß höher.

Traditionellen, regelbasierten Chatbots fehlt die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit fortschrittlicher KI-gesteuerter Systeme, da sie nicht in der Lage sind, komplexe oder unvorhergesehene Anfragen zu bearbeiten.

Mehr als 60 Prozent der Kunden bewerteten ihre Erfahrungen mit Chatbots als nur durchschnittlich.”

Diese Bedingungen führen dazu, dass die Zahl der Anrufabbrüche steigt: Bei Tier-I-Banken beträgt sie 12 Prozent und bei Tier-II-Banken fast 18 Prozent. Darüber hinaus liegen die first-contact-resolution rates (FRC) von 66 Prozent der europäischen Banken unter 70 Prozent. Global liegt der Anteil bei 55 Prozent. Capgemini rät Banken deshalb, intelligente Kontaktzentren einzurichten, die Chatbots mit KI-Funktionen und intelligente Copiloten einsetzen, um die Mitarbeiter bei ihren täglichen Aufgaben zu unterstützen.

Fazit

Für 2024 stehen bei vielen Banken steigende Investitionen in die digitale Transformation an. Capgemini empfiehlt, den Fokus trotzdem auch auf die Basics zu legen: Produktivität, Kundenwachstum und die Diversifikation in zinsunabhängige Erträge. Künstliche Intelligenz ermöglicht die Steigerung der Produktivität von Bankmitarbeitern durch Copiloten und effizientere Arbeit in Callcentern.

Die Studie kann hier gegen Angabe von Name, E-Mail, Unternehmen, Position und Land heruntergeladen werden.ls

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