Bankfilialen: Von Transaktionszentren zu Beratungszentren

Schwerpunkt: Filialtechnologie

Digital Banking hat Bankfilialen für viele alltägliche Bankgeschäfte weitgehend überflüssig gemacht – Daueraufträge, Überweisungen oder Kontostandsabfragen können heute bequem via Mobile oder Onlinebanking erledigt werden. Zusätzlich steigt die Beliebtheit von Direktbanken. Die Frage ist: können Bankfilialen heutzutage einen Mehrwert erbringen, und falls ja, wie kann dieser effizient realisiert werden?

von Stefan Kauck, Banking Industry Executive, Genesys

Direktbanken, also reine Online-Banken, sind auf dem Vormarsch: ein Bericht von norisbank und INNOFACT berichtet, dass über 56 Prozent der Deutschen bereits 2023 nur noch auf diese Bankenform setzen. Doch trotz des digitalen Wandels bleibt der Wunsch nach persönlicher Betreuung bestehen. Laut einer Accenture-Umfrage wünschen sich 54 Prozent der deutschen Kunden weiterhin eine Bankfiliale in ihrer Nähe. Insbesondere wenn es um komplexere Finanzthemen wie Hypothekendarlehen, Altersvorsorge oder Unternehmensfinanzierung geht, ist persönlicher Kontakt bevorzugt.

Zudem spielen Filialen noch immer eine dominante Rolle im Vertrieb: Rund 60 Prozent des Vertriebserfolgs einer Bank wird in den Filialen erzielt. Kunden, die über die Filiale gewonnen werden, sind in der Regel profitabler, loyaler und investieren höhere Summen als digital gewonnene Kunden.

Das Filialgeschäft ist nach wie vor von Bedeutung für den Aufbau und Erhalt von Kundenbeziehungen und zur Umsatzgenerierung.”

Es bleibt die Frage: Wie lassen sich die Stärken der Filialen im Zusammenspiel mit digitalen Kanälen effizient nutzen?

Die „phygitale“ Bank: Kundenbeziehungen profitabler gestalten – Kosten reduzieren

Der Schlüssel zur Neuausrichtung von Bankfilialen liegt in einer sogenannten „phygitalen“ Strategie – einer Kombination aus physischer Präsenz und Digital Banking. Filialen konzentrieren sich auf deren Stärken: hochwertige Beratung bei komplexen Themen, Vertrieb erklärungsbedürftiger Produkte und persönliche Betreuung. Transaktionen und einfache Dienstleistungen können hingegen verstärkt auf digitale Kanäle verlagert werden, unter Einbeziehung KI-basierter Technologien wie z.B. Virtual Assistants.

Technologische Grundlage einer phygitalen Bank ist eine Plattform, die Online-Banking, Mobile-Banking, Filiale und Kundenservice integriert und Interaktionen über alle Touchpoints und Kanäle ermöglicht.”

Durch die Integration mit dem Kernbankensystem, CRM und weiteren relevanten Anwendungen, etwa für Marketing oder Kampagnenmanagement, können Transaktionen, Interaktionen, Events, Kampagnen und Filialbesuche verknüpft werden. Hierdurch lässt sich eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden erreichen, auf dessen Anforderungen und Bedürfnisse. Die dadurch entstehende Transparenz ermöglicht eine personalisierte Betreuung jedes einzelnen Kunden, sei es durch persönliche Beratung in der Filiale, eine Self-Service-Möglichkeit via Web, Mobile oder Onlinebanking oder durch die Unterstützung eines Mitarbeiters im Kundenservice.

Kundenbedürfnisse verstehen und lenken

Eine erfolgreiche „phygitale“ Strategie beginnt mit einem tiefen Verständnis der Kundenbedürfnisse. Tools wie Customer Journey Analytics helfen Banken dabei, die Nutzung verschiedener Kontaktpunkte zu analysieren und Absprünge zu anderen Kontaktpunkten innerhalb einer Customer Journey zu identifizieren. Dank dieser Erkenntnisse lassen sich Customer Journeys gezielt steuern und effizient ausgestalten.

Zur weiteren Erhöhung der Effizienz empfiehlt es sich, die Anzahl ungeplanter Filialbesuche zu reduzieren.”

Stattdessen sollten geplante Termine gefördert werden, die eine gezielte Beratung ermöglichen. Automatisierte Terminplanungstools, zugänglich über die Bank-Website, Mobile-Apps oder telefonisch, erhöhen die Planungssicherheit und sorgen für eine effizientere Besuchsaussteuerung und ein verbessertes Kundenerlebnis.

Effiziente Filialen: Von Transaktionszentren zu Beratungszentren

Die Zukunft der Bankfilialen liegt in ihrer Spezialisierung. Anstatt als Anlaufstelle für einfachste Transaktionen zu agieren, müssen sie sich weiterentwickeln zu Beratungszentren, die sich auf Beratung und Vertrieb höherwertiger Produkte und die Pflege individueller Beziehungen mit werthaltigen Klienten konzentrieren.

Dieser Ansatz bietet Vorteile für alle Beteiligten: Banken können Kosten senken und ihre Ressourcen besser nutzen, während Kunden weiterhin von der Möglichkeit profitieren, bei wichtigen Entscheidungen Unterstützung zu erhalten – direkt vor Ort oder durch persönlich abgestimmte Beratung über digitale Kanäle.

Fazit: Persönlicher Kontakt als unverzichtbare Säule der modernen Bankenwelt

Trotz der zunehmenden Bedeutung digitaler Kanäle bleibt der persönliche Kontakt ein zentraler Bestandteil des Bankwesens, wenn auch in neuer Form. Ein phygitaler Ansatz kombiniert digitale Effizienz mit persönlicher Nähe, optimiert die Kostenstruktur und stärkt das Vertrauen der Kunden. So liefert die Filiale im Zusammenspiel mit digitalen Kanälen einen Mehrwert und passt sich den Anforderungen einer sich wandelnden Welt an. Stefan Kauck, Genesys/dk