Banken verschicken laut Braze zu viele irrelevante Informationen an ihre Kunden

Manchmal ist weniger mehr. Die Customer-Engagement-Plattform Braze hat die Ergebnisse eines neuen Branchenreports mit dem Titel „Banking on the Customer Journey: 2022 – Financial Services Insights“ vorgelegt. Der Report zeigt vor allem auf, dass es eine große Lücke zwischen den Erwartungen der Verbraucher und der tatsächlichen Performance der Banken und Finanzdienstleister gibt. Gleichzeitig dient der Bericht Finanzdienstleistern als Orientierung für die sich verändernden Kundenbedürfnisse.

Die Ergebnisse zeigen unter dem Strich Unternehmen auf, wie sie in ihrer Kommunikation die Anforderungen der Verbraucher erfüllen können. Der Report kombiniert Erkenntnisse aus Kampagnen, die auf Daten der Braze-Plattform basieren, mit den Ergebnissen zweier globaler Umfragen von Wakefield Research unter 5.000 Verbrauchern und 1.500 Marketingverantwortlichen in der Finanzdienstleistungsbranche.

Gerade in Deutschland ist die Lücke zwischen Verbrauchererwartung und tatsächlicher Leistung der Finanzdienstleister groß. Zudem ist Deutschland oft das Schlusslicht, vor allem wenn es um digitale Aspekte geht. Die Deutschen setzen viel Vertrauen in ihre Finanzpartner – mehr als irgendwo sonst in Europa.”

Marc Suchland, General Manager DACH bei Braze

Gleichzeitig mangelt es in Deutschland an Innovationen. Damit hätten Marken eine Chance: Sie können den Ansprüchen ihrer Kunden gerecht werden, indem sie bessere Beziehungen aufbauen. Immerhin gilt für die Banken und Finanzdienstleister, dass 84 Prozent der Befragten ihnen grundsätzlich Vertrauen entgegen bringen – ein wichtiges Asset in der Kundenkommunikation.

Deutschland digital: Viel Vertrauen – wenig Innovation

Bemerkenswert aber auch: Neo-Banken werden im Vergleich zu den anderen Ländern in Deutschland am wenigsten genutzt (neun Prozent). Selbst in der Generation Z ist das Geschäftsmodell kaum angekommen (zehn Prozent). Im globalen Vergleich sind es 14 Prozent. In asiatischen Ländern jeder Dritte – was freilich auch mit dem anders gelagerten Stellenwert der etablierten Banken dort zu tun hat. Auch bei einigen digitalen Angeboten sind deutsche Finanzdienstleister Schlusslicht: Dazu gehören bei Features wie „Peer-to-Peer“-Überweisungen, Online-Sperrung von Debit- oder Kreditkarten oder Mobile Wallets.

Ganz oben dagegen ist Deutschland, wenn es um Vertrauen geht. Die Vertrauenswürdigkeit einer Bank ist den Kunden zwar überall wichtig (79 Prozent). In Europa und besonders in Deutschland sind die Umfrageergebnisse dennoch auffallend hoch (83 Prozent). Deutsche Banken sind zudem am stärksten davon überzeugt, dass ihre Kunden ihnen absolut vertrauen (weltweit 56 Prozent vs. Deutschland 73 Prozent).

Finanzdienstleister und ihr Kommunikationsverhalten

Global sind 39 Prozent der Befragten der Meinung, dass die Kommunikation ihres Finanzdienstleisters ganz oder weitgehend ihren Bedürfnissen entspricht. Im Vergleich dazu sind sogar 89 Prozent der Finanzdienstleister der Meinung, dass die Kunden mit ihren Mitteilungen sehr oder äußerst zufrieden sind. Finanzdienstleister überschätzen also weltweit die von ihnen gebotene Customer Experience deutlich – eine Eigenwahrnehmung, die einer Korrektur bedarf.

Was weiterhin auffällig ist: Die Häufigkeit und Intensität der Kommunikation deutscher Banken: Sie kommunizieren deutlich häufiger als andere. Mehr als die Hälfte meldet sich mehrmals pro Woche (54 Prozent vs. weltweit 39 Prozent). Knapp die Hälfte der deutschen Banken setzen vollständig vereinheitlichte Kampagnen über alle Kanäle hinweg ein oder koordinieren kanalübergreifende Messaging-Kampagnen. Im globalen Vergleich ist Deutschland damit knapp Schlusslicht (Global 58 Prozent; z.B. Frankreich 60 Prozent). Dabei setzen deutsche Unternehmen am meisten auf mobile Push-Nachrichten (weltweit 46 Prozent vs. Deutschland 57 Prozent).

Weltweit zeigen die Daten eine starke Korrelation zwischen dem Versand relevanter Nachrichten und der allgemeinen Kundenzufriedenheit. 90 Prozent der befragten Kunden, die das Gefühl haben, relevante Mitteilungen zu erhalten, sind mit ihrer Bank zufrieden. Dagegen sind nur 46 Prozent der Kunden, die irrelevante Mitteilungen erhalten, mit ihrer Bank zufrieden. Und hier sollten die Banken ansetzen.

Das Paradoxon: Personalisierung vs. Datenschutz

Die Kunden wünschen sich zwar einerseits offenbar personalisierte und relevante Erfahrungen. 62 Prozent der Verbraucher sind bereit, mehr persönliche Informationen preiszugeben, um relevantere Informationen zu erhalten. Banken müssen dies mit den bekanntermaßen strengen Datenschutz-Standards in Einklang bringen. Den Ergebnissen des Reports zufolge sammeln 59 Prozent der Finanzdienstleister noch immer Daten von Dritten, auch wenn dies angesichts des in den nächsten Jahren in Aussicht stehenden Internets ohne Cookies schwieriger in der Umsetzung sein wird.

Die Banken und Finanzdienstleister sollten den Verbrauchern daher nur Nachrichten schicken, die einen echten Mehrwert bieten – auch wenn das angesichts der regulatorischen Verpflichtungen schwierig wird. Bei der Befragung wurden Verbraucher gebeten, die Arten von Nachrichten zu wählen, die sie tatsächlich erhalten möchten. Mehr als die Hälfte gaben an, dass sie am liebsten Kontoinformationen (niedriger Kontostand, Einzahlungsbestätigungen usw.) erhalten. 14 Prozent wünschen sich Werbeangebote, 13 Prozent Informationen über neue Produkte und Funktionen, neun Prozent Bildungsinhalte. Sieben Prozent wollen über Neuigkeiten des Unternehmens informiert werden.

Die globale Studie schlüsselt die Ergebnisse kumuliert nach den Regionen APAC, EMEA und den USA sowie den einzelnen Ländern auf. Laden Sie hier den vollständigen Bericht herunter. Die Braze-eigenen Daten zu Finanzdienstleistern analysieren den Zeitraum vom Januar bis Juni 2022 für über 200 Unternehmen in den Bereichen Bankwesen und Finanzplanung & Investment.tw