Banken müssen jetzt das innovative Transformations­potenzial von GenAI nutzen!

Die Babyboomer-Generation übergibt den Staffelstab des Wohlstands an ihre Kinder – eine goldene Gelegenheit für Banken, sich im Wettbewerb um diese kaufkräftige Klientel zu behaupten. Denn die zahlenmäßig schrumpfende Nachfolgegeneration verfügt dank geringerer Geburtenraten pro Kopf über ein höheres Vermögen.

von Martin Suter, CPO bei Smart Communications

Doch diese Klientel ist anspruchsvoll und wechselwillig: Anders als ihre Eltern, die ihrer Hausbank oft jahrzehntelang die Treue hielten, sind die Erben der nächsten Generation weniger loyal. Sie scheuen sich nicht, bei schlechtem Service schnell den Anbieter zu wechseln. Banken, die sich das lukrative Geschäft mit der nächsten Generation nicht entgehen lassen wollen, müssen aufrüsten.

Das Herzstück einer erfolgreichen Kundenkommunikation sind Daten.”

Die Analyse von Kundendaten verschafft Banken wertvolle Erkenntnisse über die Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben ihrer Kunden. Mit diesem Wissen lassen sich personalisierte Angebote und Services entwickeln, die die Kundenbindung stärken.

Allerdings ist die Mehrheit der Banken schlecht für eine datengestützte Kommunikation gerüstet: Die Capgemini-Studie World Retail Banking Report 2024 zeigt eklatante Defizite bei der Digitalisierung.”

Bankgeschäfte sind fester Bestandteil unseres täglichen Lebens. Jede Interaktion mit einer Bank prägt das Kundenerlebnis. Folglich haben Banken täglich unzählige Möglichkeiten, diese Interaktionen positiv oder negativ zu gestalten. Mit dem Aufkommen neuer Technologien wie der generativen künstlichen Intelligenz (KI) steht die Branche vor einer Revolution, die den Kundenservice auf ein nie dagewesenes Niveau heben könnte. Banken, die in Zukunft bestehen wollen, müssen diese Chance nutzen.

KI als Game Changer für die Kundenkommunikation

In einer Welt, in der die Kundenerwartungen in die Höhe schnellen, stehen Unternehmen wie Banken mit ihren umfangreichen Kundeninteraktionen vor der gewaltigen Aufgabe, personalisierte und effiziente Kommunikationserlebnisse zu schaffen. Die generative KI nutzt große Sprachmodelle (Large Language Models – LLMs), die auf einer Vielzahl von Textdaten trainiert wurden, um natürlich klingende Antworten und Inhalte zu erzeugen, die mit von Menschen verfassten Inhalten konkurrieren können. Diese LLMs tauchen in einen Ozean menschlicher Interaktionen ein und entschlüsseln den Kontext und die Absicht hinter unseren Anfragen. Damit sind sie prädestiniert für die Erstellung von Komponenten der Kundenkommunikation. LLMs befinden sich in einem kontinuierlichen Prozess der Selbstverbesserung, indem sie ständig neue Informationen aufnehmen, die ihr Wissen und ihre Fähigkeiten verbessern.

Retrieval-Augmented Generation (RAG) erhöht die Qualität der LLM-Ausgaben durch die Verfeinerung der Antworten. RAGs vermitteln LLMs bereichsspezifische Kenntnisse, die sie in die Lage versetzen, Inhalte zu erstellen, die sich nahtlos in Stil und Ton der von der Branche, dem Unternehmen oder der Abteilung produzierten Materialien einfügen.

Einige der größten und am stärksten regulierten Branchen der Welt haben GenAI-Technologie schon früh begeistert angenommen, fasziniert von der Möglichkeit, riesige Transaktionsvolumina zu aggregieren, Erkenntnisse aus verschiedenen Finanzdokumenten zu gewinnen und personalisierte Kundenerfahrungen zu schaffen.

Kleinere Unternehmen zögern aufgrund ihrer begrenzten Ressourcen oft, die Technologie einzuführen.”

Der Aufbau eines eigenen LLM bietet größeren Unternehmen mehr Kontrolle über die Technologie, da sie die Trainingsdaten und den Optimierungsprozess selbst steuern können. Dies ist jedoch für die meisten Unternehmen aufgrund der hohen Kosten und Ressourcen nicht realisierbar.

Branchenspezifische LLMs werden mit großen Mengen an branchenspezifischen Daten trainiert, um den Kontext und die Nuancen einer Branche zu verstehen. Mit branchenspezifischen LLMs können Unternehmen die Einführung von GenAI in ihrer Branche beschleunigen. Zur weiteren Anpassung an den „tone-of-voice“ eines Unternehmens können diese Modelle mit spezifischen Inputs verfeinert werden, um sicherzustellen, dass sie sich nahtlos in die Markenidentität einfügen. Dieser Ansatz sorgt für das richtige Gleichgewicht und ermöglicht es, LLMs für eine effektive Kundenkommunikation anzupassen.

Branchenspezifische LLMs ebnen kleineren Unternehmen den Weg zu einer schnelleren und risikoärmeren Integration von GenAI.”

Durch die Nutzung dieser spezialisierten Modelle können Unternehmen das Fehlerrisiko minimieren und eine nahtlose Integration von GenAI in ihre bestehenden Technologie-Stacks sicherstellen.

Strategische Vorteile durch die Integration von GenAI

Um ihren Kunden personalisierte Inhalte anbieten zu können, müssen Unternehmen strategisch vorgehen und sowohl strukturelle als auch technologische Anpassungen vornehmen.

Mit GenAI können Unternehmen ihre Kundeninteraktionen umgestalten, personalisieren, optimieren und automatisieren.”

GenAI ermöglicht die automatische Generierung personalisierter Kommunikation in verschiedenen Formaten, einschließlich Text, E-Mail und Benachrichtigungen. Durch die Analyse von Kundenfeedback erstellt GenAI maßgeschneiderte Inhalte und Angebote, die auf individuelle Präferenzen abgestimmt sind. Chatbots und virtuelle Assistenten, die von GenAI unterstützt werden, heben den Kundenservice auf ein neues Niveau und bieten Antworten in Echtzeit und personalisierte Unterstützung.

GenAI verbessert das Compliance- und Risikomanagement durch die automatisierte Erstellung von Inhalten, die den aktuellen Vorschriften entsprechen und das Fehlerrisiko reduzieren.”

In der dynamischen Landschaft der Kundeninteraktion erweist sich GenAI als transformative Kraft, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Kundenkommunikation erheblich zu verbessern. Durch die Integration von GenAI in ihre Technologiestrukturen können Unternehmen personalisierte, effiziente und intelligente Kundeninteraktionen entwickeln und langfristige Kundenbeziehungen fördern.

Um das volle Potenzial von GenAI auszuschöpfen, ist ein gut strukturierter Ansatz erforderlich, der eine sorgfältige Planung, eine reibungslose Implementierung und eine kontinuierliche Überwachung umfasst.”

Auf diese Weise können Unternehmen sicherstellen, dass sie das Kundenerlebnis verbessern, die Effizienz steigern und Risiken minimieren.

Fazit: Neues wagen!

In der sich schnell verändernden digitalen Landschaft von heute können Unternehmen, die ihren Kunden personalisierte Erlebnisse bieten wollen, die Leistungsfähigkeit innovativer Technologien nicht ignorieren.

Flexibilität ist das A und O, denn Unternehmen müssen sich an neue Trends und sich verändernde Kundenbedürfnisse anpassen.”

Mit den richtigen Strategien, Prozessen und Technologien können Unternehmen das transformative Potenzial von GenAI freisetzen, um neue Ebenen des Erfolgs zu erreichen und sich einen Wettbewerbsvorteil in einer Welt zu sichern, die zunehmend von digitaler Interaktion und Konnektivität geprägt ist.Martin Suter, Smart Communications