Banken-Studie: Filialbanken liegen in der Gunst der Verbraucher weit vor Direktbanken

Deutsche Bankkunden halten Filialbanken für unverzichtbar, sagt die Unternehmensberatung Kampmann, Berg & Partner. So kommt für über 90 Prozent der Kunden als Hausbank nur in Frage, wer Filialen betreibt. Sie erwarten von einer Bank, dass diese ihnen bei der Lösung von Problemen vor Ort persönlich mit Rat und Tat zur Seite zu steht. Zwar unterhält gut jeder vierte Kunde ein Konto bei einer Direktbank, doch ist diese in fast neun von zehn Fällen nur die Nebenbank. Dies sind Ergebnisse der „Bankkundenstudie“, für die 1.000 Deutsche zwischen 18 und 69 Jahren befragt wurden.

Die Deutschen wollen auch in Zukunft auf die Filialbank als persönlichen Ansprechpartner vor Ort nicht verzichten“

Dr. Thomas Nitschke, Kampmann, Berg & Partner

Die Hausbank mit Filialpräsenz hat trotz aller Veränderungen im Bankensektor noch immer eine sehr große Bedeutung für die Deutschen: Beinahe 95 Prozent der Befragten haben ihre Hauptbankverbindung bei einer Filialbank – 72 Prozent als alleiniges Konto, 23 Prozent ergänzt um ein Direktbankkonto. Insgesamt 28 Prozent der Befragten führen oft gleich mehrere Konten bei Direktbanken. Jedoch sind diese fast immer Nebenbankverbindungen. Denn nur gut jeder zehnte dieser Befragten sieht in der Direktbank auch seine Hausbank.
„Direktbanken können Filialbanken nicht ersetzen“, sagt Dr. Thomas Nitschke, Partner bei der Unternehmensberatung Kampmann, Berg & Partner: „Der persönliche Kontakt bleibt eines der wichtigsten Alleinstellungsmerkmale der Institute, um Kunden langfristig an das eigene Haus zu binden. Das gilt vor allem bei Problemfällen und Dienstleistungen, die im persönlichen Gespräch eine ganz andere Verbindlichkeit erhalten als online über ein Webformular oder per E-Mail.“

 

Das belegt auch die Studie. Für 92 Prozent der Befragten kommt nur eine Bank als Hausbank in Betracht, die sie bei Problemen persönlich aufsuchen können, etwa wenn die EC-Karte defekt ist. 86 Prozent wollen eine Filiale auch für Serviceangelegenheiten, etwa um eine Überweisung zu tätigen. Entsprechend häufig werden diese Services auch genutzt: Jeder zweite besucht dafür mindestens einmal monatlich eine Filiale – zusätzlich zur Nutzung von Geldautomaten und Kontoauszugsdruckern. Für einfache Services werden auch digitale Zugangswege wie Online-Formulare von den allermeisten Kunden geschätzt (88 Prozent).

Banken sollen vor allem seriös Beraten

Besonders deutlich zeigt sich der Wert einer Filialbank bei der ausführlichen Beratung. Drei Viertel der Befragten würden hierfür ganz sicher die Filiale aufsuchen, nur rund 16 Prozent hingegen ein Online-Formular nutzen und nur 9 Prozent dafür im Callcenter anrufen. Einen entsprechenden Schwerpunkt setzen die Deutschen auch bei der Filialgestaltung: Diskrete Beratungszonen in großzügigen, modernen Räumlichkeiten schätzen etwa 90 Prozent der Befragten. „Kunden erwarten in der Filiale neben Bankservices vor allem seriöse Beratung, also das Kerngeschäft“, so Nitschke: „Hingegen sind Lounge-Möbel mit Tablet-PC und Espresso Bar ein zweischneidiges Schwert: Nur wenige Kunden sind davon wirklich überzeugt, aber fast jeder fünfte Kunde lehnt sie klar und deutlich ab.“

Fragen zur Studie beantwortet Kampmann, Berg & Partner gerne per E-Mail ( office@kampmann-berg.de ).