Assistance Barometer 2019: So unzufrieden sind die Kunden mit Banken und Versicherungen

Unter dem etwas sperrigen Schlagwort „Service und Assistance als Kernelemente digitaler Ökosysteme“ hat der Versicherer Europ Assistance zusammen mit der  Hochschule Rhein Main eine Studie zu den Serviceerwartungen der Deutschen veröffentlicht. Daraus geht hervor, dass 95 Prozent der Deutschen mit dem Serviceangebot institutioneller Anbieter wie Krankenkassen, Versicherungen und Banken unzufrieden sind. Die repräsentativen Studie „Assistance Barometer 2019“ untersucht seit 12 Jahren die Servicerwartungen deutscher Endkunden.

Demnach sind nur fünf Prozent der befragten Haushalte mit dem Serviceangebot ihrer Anbieter rundum zufrieden. Zum Vergleich: In den Jahren 2011/12 lag diese Zufriedenheitsquote noch bei über 35 Prozent, so dass die Zahlen als alarmierend für die Banken- und Versicherungswirtschaft gesehen werden können. Generell erwarten rund 62 Prozent der deutschen Haushalte kostenfreie Service- und Hilfeleistungen im allgemeinen Produkt- und Serviceangebot. Im Vergleich zu den letzten drei Jahren ist die Serviceerwartung um fast zehn Prozent gestiegen. Das könnte auch mit den digitalen Mitbewerbern zusammenhängen, die in der jüngsten Vergangenheit über andere Kommunikationswege die Kundenkommunikation verändert haben.

Serviceerwartung an Krankenkassen, Versicherungen und Banken

Die höchste Serviceerwartung stellen die Befragten dabei an Krankenkassen: 86 Prozent erwarten Hilfs- und Assistance-Leistungen wie beispielsweise eine administrative Beratung im Krankheitsfall. Auch bei Versicherungen ist 68 Prozent der Deutschen ein umfassendes Angebot an Assistance-Leistungen wichtig. Zehn Jahre zuvor lag dieser Wert noch bei 11 Prozent. Größten Wert legen sie auf sofortige Notfallhilfe im Ernstfall.

Weitere 65 Prozent erwarten von Banken ein kostenfreies Angebot an Service- und Assistance-Leistungen. Deutlich geringer ist die Serviceerwartung hingegen bei Telefonanbietern (50 Prozent), Energieanbietern (37 Prozent) oder Online-Händlern (37 Prozent).

Trotz hoher Assistance-Erwartungen – keine erhöhte Zahlungsbereitschaft

Lediglich 40% der deutschen Bevölkerung sind bereit, für die gewünschten Serviceleistungen einen Aufpreis zu bezahlen. Über zwei Drittel der Befragten (70 Prozent) sind diese Hilfeleistungen weniger als 15 Euro pro Jahr wert. Die größte Zahlungsbereitschaft findet bei der jüngsten (14-19 Jahren) und ältesten Gruppe der Befragten (ab 65 Jahren). In der breiten Masse tritt die Akzeptanz für zusätzliche Kosten erst im Ernstfall ein.

Das Assistance Barometer zeigt auch im zwölften Jahr, wie wichtig Serviceleistungen für die deutsche Bevölkerung sind. Vor allem in Zeiten der Digitalisierung können erweiterte Service-Angebote dabei helfen, Kunden zu gewinnen und als solche zu halten. Dass die Deutschen mit dem bestehenden Angebot allerdings derart unzufrieden sind, verlangt von den Anbietern die Bereitschaft, sich stetig zu verbessern.“

Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart, Studiendekan der Wiesbaden Business School

Weitere Informationen zum Assistance Barometer 2019 finden Sie auf der Website der Europ Assistance.  tw