Anwenderbericht: Stadt- und Kreissparkasse Leipzig – Automatisierung einer AGB-Zustimmungserklärung
SK Leipzig
Mit seinem Urteil vom 27. April 2021 hat der Bundesgerichtshof eine Klausel in der AGB von Banken, die ohne inhaltliche Einschränkung die Zustimmung des Kunden zu Änderungen der AGB und Sonderbedingungen fingiert, für unwirksam erklärt. Aufgrund dieses Urteils steht die Stadt- und Kreissparkasse (SK) Leipzig, wie zahlreiche weitere Banken und Finanzdienstleister in Deutschland, vor der großen Herausforderung, zur Schaffung einer rechtskonformen Grundlage die AGB-Zustimmung ausgewählter Kunden aktiv ein- bzw. nachzuholen.
von Florian Heldner, SK Leipzig und Oliver Krebs, w21
Neben der Rechtssicherheit der Geschäftsbeziehung soll durch dieses Vorgehen auch ein „Vertragsstückwerk“ durch verschiedene Vertragsabschlusszeitpunkte vermieden werden.Hierzu wurden Ende 2021 bzw. Anfang 2022 über 150.000 Kunden der SK Leipzig angeschrieben. Die Kundenzustimmung erfolgt mit Unterschrift auf einem mitgeschickten Vordruck (sogenannte Zustimmungserklärung).
w21
Im Weiteren ist es notwendig, die analogen Rückmeldungen so effizient wie möglich zu erfassen und zu archivieren sowie in die Systemlandschaft der SK Leipzig zu überführen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Geschäftsstellen sollen dabei nicht mehr als notwendig belastet werden – d.h. der Prozess soll idealerweise durch Automatisierungslösungen unterstützt werden.
Mit diesem Automatisierungswunsch wendete sich die SK Leipzig aufgrund erster positiver Erfahrungen aus einem Pilotprojekt an den RPA (Robotic Process Automation)- Spezialisten weisskopf 21 GmbH (w21).
Konzeption der Automatisierungslösung
In einem ersten Schritt wurde gemeinsam der avisierte Prozess auf dessen Automatisierbarkeit analysiert und optimiert, dann im Anschluss die Umsetzung vereinbart und geplant.
Der Prozess der AGB-Zustimmungserklärung enthält die automatisierte Erfassung und Archivierung der AGB-Zustimmung. Diese können von Kunden in verschiedenen Formaten zugeliefert werden. Der Hauptfokus des Prozesses liegt auf den in den Filialen ankommenden physischen Zustimmungserklärungen. Diese werden zuerst von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern hinsichtlich der Authentizität geprüft und danach eingescannt. Der anschließende RPA-Prozess teilt sich in die logischen Bestandteile Ausgangsdaten, Bearbeitung der AGB-Zustimmung und Ergebnisdokumentation auf.
Florian Heldner arbeitet seit 3 Jahren als Experte Digitalisierung in der Sparkasse Leipzig (Webseite) mit seinem Team an der digitalen Transformation des Unternehmens. Nach Stationen im Projektmanagement und im Business Continuity Management liegt der Fokus des studierten Wirtschaftsinformatikers auf agilen Methoden und Prozesseffizienz durch Automatisierung, um den Kunden der Sparkasse einen optimalen digitalen Service zu bieten.Als Ausgangsbasis wird ein gescanntes PDF-Dokument verwendet, welches die relevante Kundennummer enthält. Der Roboter identifiziert diese über die Texterkennung OCR (Optical Character Recognition) und extrahiert sie. Etwaige Sonderfälle werden vom Roboter erkannt und ausgesteuert (inkl. Protokollierung). Für den reibungslosen Lauf des Roboters ist eine gute Scanqualität des Dokuments wichtig. Diese kann mit den Standarddruckern der SK Leipzig erreicht werden.
Um das optimale Verhältnis zwischen Scanqualität und Prozessgeschwindigkeit herauszufinden, wurden während des Projektes ausführliche Tests durchgeführt.”
Der automatisierte Bearbeitungsprozess startet mit dem Öffnen der benötigten (Kernbank-) Applikationen, in diesem Fall OSPlus und OSPlus Neo. Anschließend liest der Roboter die via Scanner angelieferten Dateien aus einem Verzeichnis ein und prüft, ob es sich um PDF-Dateien handelt. Jede Seite der Dokumente spiegelt eine AGB-Zustimmungserklärung wider. Dementsprechend teilt der Roboter das angelieferte PDF jeweils seitenweise auf, um danach die enthaltene Kundennummer zu extrahieren. Anhand dieser Kundenummer führt der Roboter eine Suche in OSPlus Neo durch. Bei einer erfolgreichen Suche wird die AGB-Zustimmungserklärung des Kunden durch den Roboter erfasst und gespeichert. Aufgrund regulatorischer Anforderungen archiviert er die entsprechende Zustimmung in OSPlus. Zuletzt speichert er seine Arbeiten. Diesen Schritten folgend arbeitet der Roboter jede eingehende AGB-Zustimmungserklärung ab.
Während der Ausführung dokumentiert der Roboter jeden einzelnen Fall, inklusive auftretender Besonderheiten, ausführlich in einer Log-Datei. Anhand der erstellten Protokolldatei lässt sich die Arbeit des Roboters lückenlos nachvollziehen. Jeder relevante Prozessschritt wird dabei mit einem Zeitstempel, seinem Ergebnis und eventuellen Kommentaren protokolliert.
Erste Umsetzungserfolge und positives Fazit
Autor Oliver Krebs, w21
Nach bankfachlicher Ausbildung und Studium wechselt Oliver Krebs 2017 in die Unternehmensberatung. Als Unternehmensberater unterstützt er seit seinem Einstieg bei DCP Deutsche Consulting Partner Unternehmen bei der Prozessanalyse, Prozessdigitalisierung und Prozessoptimierung inklusive IT-Strategie und Umsetzungsbegleitung. 2019 gründet er gemeinsam mit DCP die IT-Beratung W21 (Webseite). Das Team von W21 implementiert innovative RPA- und KI-Lösungen für den Finanzdienstleistungssektor und andere Branchen.
Nach bankfachlicher Ausbildung und Studium wechselt Oliver Krebs 2017 in die Unternehmensberatung. Als Unternehmensberater unterstützt er seit seinem Einstieg bei DCP Deutsche Consulting Partner Unternehmen bei der Prozessanalyse, Prozessdigitalisierung und Prozessoptimierung inklusive IT-Strategie und Umsetzungsbegleitung. 2019 gründet er gemeinsam mit DCP die IT-Beratung W21 (Webseite). Das Team von W21 implementiert innovative RPA- und KI-Lösungen für den Finanzdienstleistungssektor und andere Branchen.Trotz einer kurzen Projektlaufzeit von sechs Wochen – über den Jahreswechsel hinweg – konnten die gesetzten Projektziele pünktlich erreicht werden. Die Roboter konnten in der ersten Kalenderwoche 2022 ihre Arbeit aufnehmen.
Bei der Realisierung dieses eng getakteten Vorhabens unterstützte uns w21 enorm – insbesondere durch das hohe Automatisierungs-Knowhow, das strukturierte Vorgehen und die gute Dokumentation“
resümiert Digitalexperte Florian Heldner nach dem erfolgreichen Go-Live der Lösung.
Seither konnten ca. 50.000 Zustimmungserklärungen mit Hilfe zweier Roboter automatisiert bearbeitet werden. Die Quote der notwendigen manuellen Nacharbeiten ist mit unter zwei Prozent besser als erwartet. Durch diese Automatisierung kann eine andernfalls sehr ressourcenaufwändige Aufgabe schnell und in sehr hoher Qualität erledigt werden.
Florian Heldner ist zuversichtlich:
Diese Erfolge lassen sich mit Sicherheit auf weitere Prozesse übertragen. Dementsprechend freuen wir uns auf die nächsten Prozessautomatisierungen, die unser Haus im alltäglichen Geschäft unterstützen und uns mehr Zeit für die Kundenberatung ermöglichen.“
Projektbeteiligte
Stadt- und Kreissparkasse Leipzig (SK Leipzig)
Die SK Leipzig ist mit rund 600.000 Privat- und Firmenkunden und einer Bilanzsumme von 10.754 Mio. Euro der wichtigste Finanzdienstleister in der Stadt Leipzig sowie den Landkreisen Nordsachsen und Leipzig. Mit rund 1.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, 75 Filialen, 42 zusätzlichen SB-Standorten sowie einer fahrbaren Filiale bietet sie im gesamten Geschäftsgebiet persönliche Beratung und Service.
weisskopf 21 (w21)
Als IT-Beratungshaus unterstützt die w21 ihre Kunden bei der Erreichung ihrer digitalen Ziele. Dabei berät und implementiert sie rund um das Themengebiet Digitalisierung und Automatisierung. Zu den Hauptkunden gehören Banken und Finanzdienstleister. Deren besondere IT-Anforderungen und -umfelder sind der w21 durch zahlreiche Projekte vertraut. Aufgrund der Prozesseigenschaften und den zeitlichen Gegebenheiten wurde in Abstimmung mit der SK-Leipzig die bereits pilotierte RPA-Software UiPath eingesetzt.Florian Heldner, SK Leipzig und Oliver Krebs, w21
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