Die 7 wichtigsten Fehler von Online-Shops im Check-out

Beim Online-Shopping ist der Check-out-Prozess die kritischste Hürde, an der sich entscheidet, ob der Kunde den Kauf abschließt oder nicht. Doch fast alle großen deutschen E-Commerce-Websites erlauben sich an dieser Stelle vermeidbare Fehler. Die Payment-Plattform Stripe hat die sieben wichtigsten Hindernisse ermittelt.

Online-Shop-Betreiber stecken viel Mühe in die Kundenansprache: mögliche Interessenten anzusprechen, ist der erste Schritt, die angebotenen Produkte und Services so anzupreisen, dass sich der Online-Besucher zum Kauf entscheidet der nächste. Das große Finale ist der Check-out, wenn der potenzielle Kunde seinen Kauf bezahlt und damit die Bestellung abschließt. Doch leider kommt es hier zu unnötigen Reibungsverlusten und damit zu einer schlechteren Conversion-Rate.

Die Payment-Plattform Stripe hat anhand des Alexa Ratings die 110 wichtigsten Webshops mit Kreditkarten-Option in Deutschland ermittelt und deren Check-out-Prozess auf Fehler untersucht. Dabei zeigten sich erschreckende Schwächen. Denn völlig fehlerfrei waren lediglich 5 der 110 getesteten Online-Shops. Dies entspricht einem Anteil von 4,5 Prozent.

Immerhin: bei der ersten Untersuchung ein Jahr zuvor lag diese Quote bei nur 2 Prozent. Drei oder mehr Fehler waren bei 67,3 Prozent aufgefallen (2018: 92,7 Prozent), mindestens fünf Fehler traten bei 37,3 Prozent auf (2018: 57,3 Prozent). Bei sieben und mehr der zwölf getesteten Kriterien versagten 14,5 Prozent der Webshops, hier lag die Quote 2018 mit 10,4 Prozent sogar niedriger. Im Schnitt machte jeder Anbieter 3,81 Fehler (2018: 4,69).

Die wichtigsten Fehler im Detail

Bei 56 Prozent der Websites war keine manuelle Eingabe des Gültigkeitsdatums einer Kreditkarte möglich. Meist gab es hier nur ein Drop-down-Menü, was die Eingabe verlangsamt und erschwert. Dieser Wert hat sich im Vergleich zu 2018 (74 Prozent) deutlich verbessert.

Bei 52 Prozent (2018: 67 Prozent) gab es keine Echtzeit-Erkennung ungültiger Kreditkartennummern.

Eine automatische Anzeige des Kreditkartentyps nach Eingabe der Nummer erfolgte bei 44 Prozent (2018: 61 Prozent) nicht.

Bei 41 Prozent (2018: 47 Prozent) der getesteten Websites konnten gar Ablaufdaten von Kreditkarten eingetragen werden, die in der Vergangenheit liegen – ein nach Ansicht der Studienautoren besonders leicht zu korrigierender Fehler.

Deutliche Verbesserungen im Vergleich zu 2018 gab es in puncto Nutzung der im Browser abgespeicherten Zahlungsdaten (Autofillfunktion). Hier zeigten 81 Prozent der getesteten Websites sehr gute Ergebnisse. 2018 lag hier noch knapp die Hälfte (45 Prozent) daneben.

Verschlechterungen gab es allerdings auch. So geben 27 Prozent (2018: 18 Prozent) der Check-out-Prozesse keinen Hinweis darauf, wo die Prüfnummer der Kreditkarte zu finden ist. Für ungeübte Internetnutzerinnen und -nutzer kann dies leicht zu einem Kaufabbruch führen.

Kaum im Angebot sind die Zahlungsmethoden Apple Pay und Google Pay. Apple Pay bieten nur gut zwei Prozent der größten Websites in Deutschland an, Google Pay sogar nur knapp über ein Prozent. Diese Werte wurden im Vorjahr noch nicht erhoben.

Stripe verweist darauf, dass diese Payment-Optionen einen besonderen Vorteil bieten, denn sie sind SCA-konform. Ende 2020 ende die Schonfrist der EU-Zahlungsregulierung, dann müssten Banken und Händler die starke Kundenauthentifizierung (SCA, Strong Customer Authentication) umgesetzt haben. Dieser Schritt könnte neue Hindernisse beim Kaufabschluss erzeugen.

SCA wird zweifelsohne dazu beitragen, Betrug im Internet zu bekämpfen. Allerdings könnten andererseits die mit den neuen Vorschriften verbundenen wirtschaftlichen Einbußen aufgrund von niedrigeren Konversionsraten bei den Check-out-Prozessen europaweit bis zu 57 Milliarden Euro zusätzlich betragen.“

Felix Huber, Head of Central & Eastern Europe, Middle East & Africa bei Stripe

Licht und Schatten

Neben den gefundenen Problemen stellten die Analysten auch erfreuliche Tendenzen fest. So seien fast alle getesteten Websites an mobile Endgeräte angepasst ist (Responsive Design) oder hätten einen Bezahlprozess, der auf dem Smartphone funktioniert.

Die automatische Umstellung der mobilen Tastatur auf numerische Eingaben bei reinen Zahlenfeldern ist noch verbesserungswürdig. Immerhin ist die Quote auf 49 Prozent gestiegen (2018: 40 Prozent).

Das Fazit von Felix Huber fällt dementsprechend gemischt aus. Immer noch gehe viel Verkaufspotenzial im Internet durch kleine, aber in der Summe gravierende Fehler im Bezahlvorgang verloren. Zwar hätten sich die Check-out-Prozesse gegenüber dem Vorjahr verbessert. Für 2020 sollte sich allerdings jedes Online-Unternehmen vornehmen, diese Unstimmigkeiten frühzeitig zu beseitigen, um Kunden ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten. Die Conversion Rate möglichst hoch zu halten, sei insbesondere vor dem Hintergrund der SCA-Einführung eine besondere Herausforderung. hj