SB-Kassen: DIY-Payment wird in Deutschland bekannter und beliebter

Nicht nur im Vorweihnachtsgeschäft sind lange Warteschlangen an der Kasse ein extremes Ärgernis für Kunden. Auch Handelsexperten erkennen immer wieder die Wartezeit als einen echten Painpoint, der die Absprungrate des Kunden signifikant erhöht. Um negative Einkaufserfahrungen zu vermeiden, legt der stationäre Handel daher inzwischen besonderes Augenmerk auf alternative Kassenprozesse. So erfreuen sich SB-Kassen zunehmender Beliebtheit, wie die Ergebnisse der Verbraucherbefragung zur Nutzung und Akzeptanz von Self-Checkout-Systemen deutlich machen.

Die nach 2015 zweite Befragung zeigt eine auffällig gestiegene Bekanntheit und Nutzung – auch und speziell durch Ketten, die auf Selbstbedienerkassen setzen. Auch wenn der Bezahlvorgang dadurch nicht schneller geht, wird er durch die Kunden anders wahrgenommen als reine Wartezeit. Waren es in 2015 knapp über die Hälfte, so sind es heute bereits 78 Prozent der deutschen Verbraucherinnen und Verbraucher, die SCO-Systeme kennen und teilweise nutzen. Mittlerweile kennen also vier von fünf Deutschen diese Systeme. Tragbare Handscanner, die der Kunde beim Betreten des (Super-) Markts am Eingang erhält, kennen bereits 28 Prozent der Befragten. Auch die Nutzung von SCO-Systemen ist – analog zu einer größeren Verfügbarkeit im Handel – im betrachteten Zeitraum deutlich gestiegen.

Viele Kunden nutzen SB-Kassen situativ

Rund 32 Mio. Menschen nutzen mittlerweile stationäre oder mobile Systeme, darunter 13 Mio. sogar häufig oder immer. Während 9 Prozent der diesjährigen Befragten „immer“ die SB-Lösung nutzen und weitere 9 Prozent sie „häufig“ nutzen, treffen die übrigen Nutzer ihre Wahl situationsabhängig, also beispielsweise auf der Basis der Warteschlangensituation an den herkömmlichen Kassen oder abhängig von der Art und Anzahl der Artikel, die sie bezahlen wollen. Bei einer überschaubaren Artikelanzahl wird häufig der schnellere Vorgang an der SB-Kasse bevorzugt.

Ob die SB-Systeme genutzt werden, hängt aber auch davon ab, ob neben der Zahlung mit Karte zusätzlich eine Barzahlungsmöglichkeit angeboten wird. Viele der Nutzer sind offenbar Early Adopter: Bei der Motivation für die Nutzung von Handscannern und Scanner-Apps tritt neben der Zeitersparnis der Spaß an technischen Neuerungen noch stärker in den Vordergrund.

SB-Kassen: Vorrangig bei jüngeren Kunden beliebt

Die Akzeptanz der SB-Kassen ist bei jüngeren Menschen am höchsten. Unter den 14- bis 29-Jährigen nutzen insgesamt 66 Prozent diese Systeme mindestens selten. 53 Prozent der 40- bis 49-Jährigen nutzen die stationären Systeme mindestens selten. Erst in der Altersklasse der über 60-Jährigen nimmt der Nutzungsanteil eklatant ab. Hier liegt der Anteil der Menschen, die mindestens manchmal an der SB-Kasse ihre Artikel scannen, bei lediglich 12 Prozent.

Hinsichtlich der von den Befragten genannten Barrieren hat sich seit 2015 kaum eine Verschiebung gegeben. Bei den Nichtnutzern ist die größte Barriere die Gewohnheit. Hinzu kommen das soziale Verantwortungsgefühl gegenüber Angestellten sowie die Reduktion des menschlichen Miteinanders als zentrale Hinderungsgründe. Der persönliche Kontakt und die fehlende „Autorisierung“ sind dabei relevante Dimensionen. Denn aus den Ergebnissen der Studie geht hervor, dass sich in der Gruppe der heutigen Nichtnutzer noch enorme Nutzungspotenziale befinden. Wenn also in Zukunft die Zahl der Geschäfte mit SB-Kassen zunimmt und die von den Konsumenten geäußerten Hindernisse abgebaut würden, können sich 57 Prozent der heutigen Nichtnutzer künftig vorstellen, solche Kassen regelmäßig oder bei Bedarf zu nutzen. Folglich kann nach derzeitigem Stand mit einem Anstieg des gesamten Nutzeranteils um weitere 15 Prozent in den kommenden Jahren gerechnet werden.

Die Befragung wurde im Auftrag des EHI durch Kantar im Sommer 2019 durchgeführt. In Anlehnung an die Verbraucherbefragung aus dem Jahr 2015 wurde ein Fragebogen entwickelt, auf dessen Basis 3.022 Telefoninterviews zum Bekanntheitsgrad, dem Nutzungsverhalten und der Akzeptanz von Self-Checkout-Lösungen geführt wurden. Die Stichprobe ist repräsentativ für die bundesdeutsche Bevölkerung ab 14 Jahren. Innerhalb der Stichprobe wurden auch 20 Prozent Mobilfunkteilnehmer befragt, so dass auch Personen erreicht wurden, die kaum oder nicht mehr über Festnetz zu erreichen sind.

Die Studie steht als kostenloses Whitepaper zur Verfügung. Eine Registrierung oder die Abgabe persönlicher Daten ist hierfür nicht erforderlich.tw