„Ein simpler Open-Banking-Ansatz reicht nicht mehr“

Der World Retail Banking Report 2019 ist ein Weckruf für die Branche. Während ein Teil der Banken noch mit dem Einstieg in das Open-Banking-Konzept fremdelt, empfehlen die Autoren der Studie eine beschleunigte Weiterentwicklung in Richtung Open X. Nur so könnten Banken ihre Position neben FinTechs und BigTechs behaupten.

Für Retail-Banken zeichnet der World Retail Banking Report 2019 (WRBR) von Capgemini und Efma ein düsteres Bild. Ihnen droht der Kundennachwuchs verlorenzugehen. Das ergibt sich aus der Befragung von 7.900 Privatkunden aus 20 Ländern. Ergänzend wurden auch mehr als 50 Bankmanager aus über 30 Ländern befragt.

Negative Kundenerfahrungen schrecken ab

Die größte Unzufriedenheit lösen bei Kunden die Erfahrungen bei Kredit- und Hypothekenkreditanträgen (69,3 Prozent) und bei Problemlösungen (63,7 Prozent) aus. Ebenfalls wenig positiv sind Prozesse wie Konto-Eröffnung und Informationsbeschaffung.

Gerade die jungen Kunden aus der Generation Y bevorzugen Apps als wichtigsten Bankkanal (71,9 Prozent). Positive Erfahrungen verbinden damit allerdings nur wenige (32,9 Prozent). Von der ersten Kontaktaufnahme bis zu komplexeren Transaktionen in direkter Interaktion zwischen Kunde und Bank reichen die Möglichkeiten der Bank, sich zu bewähren – oder den Kunden zu verschrecken und damit Umsatz zu verlieren. Eine stabile Omnichannel-Strategie ist daher laut der Studie absolut notwendig.

Banken stehen starkem Wettbewerb gegenüber

75 Prozent der technisch versierteren Kunden nutzen derzeit mindestens ein Finanzprodukt, das von einem sogenannten BigTech wie Apple, Google, Amazon oder Facebook stammt. Mehr als 80 Prozent der Kunden, bei denen ein Wechsel ihrer Hausbank in den nächsten zwölf Monaten wahrscheinlich ist, wickeln bereits jetzt Zahlungen über BigTechs sowie andere Konkurrenten ab, nutzen deren Kartenangebote und Bankkonten, oder werden dies in den nächsten drei Jahren tun. Die drei wichtigsten Gründe für Kunden, Finanzprodukte von nicht traditionellen Anbietern zu nutzen, sind: niedrigere Kosten (70 Prozent), Benutzerfreundlichkeit (68 Prozent) und schnellerer Services (54 Prozent). Weniger als ein Drittel der Kunden sagt, dass ihre Bank eine Vielzahl nützlicher Finanz-Apps oder zeitnahe und relevante Produktempfehlungen anbietet.

Schwächen bei der Digitalisierung

Es zeigt sich also: Die Stärken der Banken liegen nach wie vor im Filialbereich, zum Teil auch auf Website-basierten Angeboten. Bei digitalen Kanälen wie Mobile Banking und Chatbots/Sprachassistenten, die immer beliebter werden, sind sie dagegen deutlich im Rückstand. Neue Akteure, wie FinTechs und BigTechs, nutzen genau diese Kanäle, um die Schmerzpunkte der Bankkunden zu adressieren, nämlich Zahlungsverkehr, Karten und Bankkonten. Die Empfehlung des World Retail Banking Reports lautet, dass Banken sich mehr auf die allgemeine Finanzsituation des Kunden statt auf einzelne Bankprodukte konzentrieren sollten.

Kreativität und Zusammenarbeit gefordert

Ein erster Schritt in eine erfolgreiche Zukunft sei die Implementierung von Open Banking. Dieses helfe Unternehmen dabei, ein nahtloses und integriertes Kundenerlebnis zu kreieren, das für die Bindung und Zufriedenheit der Kunden entscheidend sei. Auch wenn für einige das Open Banking einen Frühstart darstellte, ist es nach Folgerung des World Retail Banking Reports unerlässlich, den nächsten Schritt in Richtung Open X und damit hin zu einem Kundenerlebnis zu gehen.

„Ein simpler Open-Banking-Ansatz, in dem Drittanbietern eine Schnittstelle zu Bankdienstleistungen und Daten zur Verfügung gestellt wird, reicht nicht mehr. Es geht inzwischen um eine Open-X-Mentalität, mit der sowohl Banken als auch neue Akteure am Markt ihre Kräfte bündeln, um Finanz- und ergänzende Dienstleistungen gepaart mit einem echten digitalen Erlebnis anbieten. Letzten Endes werden die Banken erfolgreich sein, die ihre eigenen Fähigkeiten richtig einschätzen und rechtzeitig die Partnerschaft mit FinTechs wie auch Akteuren aus anderen Branchen eingehen.“

Klaus-Georg Meyer, Leiter Business and Technology Consulting für Banken bei Capgemini Deutschland

Der Einstieg in Open X bedeute, dass Banken ihre grundlegende Herangehensweise und Perspektive auf ihr Geschäft ändern müssen. Banken sollten sich dem gemeinsamen Markt nähern, indem sie Partnerschaften suchen, anstatt sich auf ihre eigenen isolierten und internen Innovationen zu konzentrieren.

Wie weit ein Institut zur Zusammenarbeit in den vier Bereichen Mensch, Finanzen, Wirtschaft und Technologie befähigt ist, lässt sich anhand des Open X Readiness Index ablesen, der in dem Bericht vorgestellt wird.

Das Fazit von Vincent Bastid, Generalsekretär der Efma: „Auch wenn die Einführung von Open Banking etwas langsam verläuft, so gehören Open Banking und dessen Weiterführung zu Open X zu den besten Möglichkeiten für Banken, in der zunehmend überfüllten und vielfältigen Finanzdienstleistungslandschaft konkurrenzfähig zu bleiben.“ hj