InsurTechs kontern – wie tra­di­tio­nel­le Versicherer punk­ten: Einfachheit, Transparenz, Relevanz & Echtzeit

Digitaler Wandel und Kundennähe sind eigentlich perfekte Partner. Warnungen vor InsurTechs veranlassten jedoch zuletzt einige Versicherer, vorschnell zu digitalisieren. Die Bedürfnisse ihrer Kunden blieben dabei auf der Strecke. Was die Branche wirklich von digitalen Newcomern lernen kann …

von Dr. Roman Zollet, Namics

Versicherte bewegen sich im Alltag oft durch digitale Welten – sei es beim Online-Shopping, im Virtual-Reality-Spiel oder beim Posten ihrer Urlaubsfotos im Social Web. Laut Bitkom möchte die Hälfte der Befragten im Alter zwischen 16 und 29 Jahren auch mit der eigenen Versicherung nur noch auf digitalem Wege kommunizieren. Die Flexibilität von Streaming-Diensten fordern Kunden auch von ihren Versicherungsanbietern. Dabei nimmt auch das Media-Multitasking zu – also die Geschwindigkeit des Medienwechsels.

Erwachsene bedienen sich heute im Durchschnitt alle 30 Minuten an einem anderen Informationsmittel.”

Dementsprechend sollten Versicherungen ihre Kunden kanalübergreifend begeistern.

Was macht InsurTechs aus Kundensicht so besonders?

In den vergangenen Jahren sind unzählige digitale Plattformen im Versicherungs- und Finanzbereich aus dem Boden geschossen. Teilweise haben auch traditionelle Versicherungskonzerne Start-Ups aufgekauft, um so im eigenen Hause neue digitale Services anbieten zu können. Warum diese so attraktiv für Versicherer sind, zeigen die Beispiele:
1. Einige InsurTechs haben sogenannte On-Demand-Versicherungen entwickelt. Dabei handelt es sich um spezialisierte Policen, die nur für einen kurzen Zeitraum gelten – beispielsweise kurzfristig das Fahrrad für einen Bike-Urlaub auf Mallorca versichern.
2. Andere Start-Ups analysieren die übergreifende Situation einer Person, um herauszufinden, ob diese beispielsweise überversichert ist.
3. Wieder andere bieten Vergleiche verschiedener Versicherungsanbieter, um den optimalen Tarif aus einem immensen Angebot herauszufiltern.

Kundenbedürfnisse im Fokus

Eins haben alle InsurTechs trotz unterschiedlicher Ansätze und Strukturen gemeinsam: Sie kennen den Kunden sowie seine Bedürfnisse und stellen diese ins Zentrum ihres Angebots.”

Mit Erfolg: Laut eingangs erwähnter Studie können sich fast 60 Prozent der Altersgruppe unter 30 Jahren vorstellen, eine Police bei einem InsurTech abzuschließen. Auch in der Gruppe der 30- bis 49-Jährigen erwägen fast 50 Prozent einen Wechsel zu einem Digital-Unternehmen. In der Altersgruppe 50plus sind es immerhin noch 28 Prozent.

Welche Herausforderungen haben etablierte Versicherer im digitalen Wandel?

Auch wenn traditionelle Versicherer den InsurTechs in Sachen Digitalisierung noch hinterherhinken, haben sie auf einem anderen Gebiet einen Vorsprung: Sie verfügen über einen großen Kundenstamm und haben über die Jahre das Vertrauen ihrer Kunden aufgebaut. Jetzt gilt es, dieses Vertrauen auch bei der Digitalisierung aufrechtzuhalten. Es ist ein Spagat, Bestands- sowie Neukunden gleichzeitig zu begeistern

Das IT-Problem: Legacy- und Monolithen

Eine weitere Herausforderung ist technologischer Natur. Denn die Systeme der Versicherer sind historisch bedingt häufig Monolithen und basieren auf internen Prozessen – so finden sich etwa pro Produktsparte unterschiedliche Softwarelösungen. Diese machen ein einheitliches Kundenerlebnis nahezu unmöglich.

Einige Versicherer haben sich bereits der Digitalisierung einzelner Abläufe gewidmet. Ein häufig zitiertes Beispiel ist der Chatbot zur Kundenberatung. Er ist zwar ein nettes Gadget, aber das reicht noch nicht. Womit wir bei der Frage wären, was Versicherer im Rahmen der digitalen Transformation tun können, um Versicherungsnehmer mit den eigenen Services zu überzeugen.

Ein wirklich kundenfreundliches System würde Nutzern beispielsweise erlauben, mehrere Versicherungen gleichzeitig zu beantragen.”

Das fordert allerdings den Einsatz modernster Technologien sowie einiges an Rechenleistung. Dafür müssen ganze Prozesse neu konzipiert werden, vom Frontend beim Kunden bis zum Abschluss im Backend.

Versicherer werden zu Tech-Unternehmen?

Nein, so weit ist es noch nicht. Versicherer sollten aber verstehen, dass es bei Digitalisierungsprojekten vielmehr darum geht, Angebote zu schaffen, die ihren (potenziellen) Kunden einen echten Mehrwert liefern. Basis dafür ist die individuelle Nutzererfahrung, die unter dem Begriff Customer Experience bekannt ist.

Nutzer möchten in ihrer Individualität wahrgenommen werden und nicht als Teil irgendeiner beliebigen Zielgruppe.”

Dabei müssen Unternehmen sie an jedem Touchpoint, das heißt Berührungspunkt, der Customer Journey gezielt individuell abholen. Wichtige Erfolgskomponenten von Digital-Services sind deren Einfachheit, Transparenz, Relevanz sowie die Abwicklung von Leistungen in Echtzeit.
1. Einfachheit: Versicherungen müssen ihre Produkte an die digital ermittelten Kundenbedürfnisse anpassen und die komplexen Produkte so möglichst vereinfachen. In dem meisten Fällen erfordert das allerdings auch ein radikales Produkt-Redesign.
2. Transparenz: Auch ist es für Versicherte oft nicht genau klar, nach welchen Kriterien Kosten im Falle eines Schadens übernommen werden. Durch digitale Prozesse können Versicherer für mehr Transparenz sorgen. Sie können beispielsweise abbilden, welche Schritte Kunden durchlaufen, bis es zu einer Zahlung der Versicherung kommt.
3. Relevanz: Digitale Produkte und Leistungen müssen auf die persönlichen Bedürfnisse der Nutzer zugeschnitten sein. Das sieht man am Beispiel von Kurzzeitversicherungen: So können Kunden etwa ihr Mountainbike nur über den Zeitraum der Radtour versichern, anstatt über einen längeren – gar unnötigen – Zeitraum.
4. Echtzeit: Ein Klick und die Versicherung ist abgeschlossen? So weit sind die meisten Unternehmen noch nicht. Digitale Player aber zeigen, dass Realtime-Abwicklung möglich ist, auch kanalübergreifend.

Wichtig ist für all diese Aspekte vor allem eins: Daten, das Gold der Digitalisierung. Für Versicherungen bedeutet das, nicht nur die entsprechenden Kundeninformationen zu erheben; diese müssen auch zentral gesammelt und ausgewertet werden. Außerdem sollten sich Versicherer vorab genau überlegen, was sie mit der Analyse erreichen wollen. Wie können sie die gewonnenen Daten sinnvoll einsetzen, um den eigenen Kunden einen echten Mehrwert zu liefern?

Fazit

Zur echten digitalen Transformation ist es für viele etablierte Versicherer noch ein weiter Weg.

Es macht wenig Sinn, digitale Technologien nur einzusetzen, weil sie gerade im Trend sind. Sie sollten den Kunden auch einen wirklichen Mehrwert liefern.”

Versicherer sollten sich daher jetzt Gedanken machen, wie sie ihre Kunden digital begeistern können. Nur so entstehen relevante Angebote und Services.Dr. Roman Zollet, Namics