Deutsche Bankkunden haben keine Lust auf Zusatzprüfungen zur PSD2

Die Zeit läuft für die Umsetzung der PSD2 durch die Banken. Jetzt wird anhand einer Untersuchung klar, dass die neuen Regularien der PSD2-Richtlinie eine ernste Herausforderung für die deutschen Bankinstitute werden könnten, die diese oftmals noch gar nicht auf dem Schirm haben: Es geht dabei, wie die Ergebnisse der Verbraucherumfrage des Analytics-Software-Unternehmens Fico vermuten lassen, um die Zusatzprüfung des Kunden. Denn mit dem Inkrafttreten der PSD2-Richtlinien im September 2019 fordert die Europäische Bankaufsichtsbehörde höhere Sicherheitsmaßnahmen für alle Transaktionen inklusive Bezahlungsvorgänge, für die Betrugsgefahr besteht: hier kommt die „Strong Customer Authentication” (SCA) zum Einsatz.

Die deutschen Verbraucher vertreten aber mehrheitlich die Ansicht, dass das aktuelle Maß an Sicherheitschecks bereits ausreichend ist. So finden 59 Prozent, dass bei einer Online-Überweisung direkt über das eigene Konto die derzeitige Anzahl an Authentifizierungsmaßnahmen genügt. Bei Online-Bezahlungen mit Kredit- oder EC-Karte sind immerhin 43 Prozent dieser Meinung.

Für eine stärkere Kundenauthentifizierung wird dagegen eine mehrstufige Verifizierung notwendig sein, wofür viele Finanzinstitute eine zusätzliche Authentifizierung über das Mobiltelefon anstreben – ein echter Abbruchfaktor für viele Kunden, insbesondere wenn sie befürchten, dass dahinter ein Abzock-Trick von Dritten stecken könnte. Ein solcher Sicherheitscheck stößt jedoch auf wenig Begeisterung. So möchte ein Drittel der deutschen Bankkunden seine Mobilfunknummer nicht bei seiner Bank angeben müssen, wobei die Bereitschaft dazu spannenderweise bei den unter 34-Jährigen am geringsten ist. Wenn zusätzliche Prüfungen notwendig werden, bevorzugt die Hälfte der Befragten eine Form des TAN-Verfahrens statt der Nutzung von biometrischen Daten oder telefonischer Anrufe.

Wichtig ist, dass Finanzinstitute im Dialog mit ihren Kunden bleiben und eine offene Kommunikation anstreben. Denn mehr als drei Viertel aller befragten Konsumenten fühlen sich nicht ausreichend über gesetzliche Änderungen und deren Auswirkungen informiert. Besonders vor dem Hintergrund der durch PSD2 neu geforderten Authentifizierungsprozesse müssen Finanzinstitute auf Aufklärung setzen, um das Verständnis für neue Verfahren und deren Akzeptanz zu erhöhen.“

Jörg Reuter, Senior Consultant bei Fico

Kunden präferieren Online-Lösungen bei der Eröffnung neuer Accounts

Gleichzeitig zeigt die Umfrage aber auch, dass deutsche Bankkunden inzwischen hinreichend online-affin sind und erwarten, dass nahezu alle notwendigen Schritte zur Eröffnung eines Girokontos (88 Prozent) zur Beantragung einer Kreditkarte (66 Prozent) oder eines Kredits (40 Prozent) online durchführbar sind. Dabei sind sie sich der Gefahren des Online-Bankings durchaus bewusst: Betrug stellt für 64 Prozent der Befragten die größte Sorge bei online getätigten Bankgeschäften dar.

Um mehr Sicherheit beim Eröffnen eines Online-Banking-Accounts zu gewährleisten, sind die Konsumenten auch bereit, zeitliche Verzögerungen im Interesse der Sicherheit zu akzeptieren. Immerhin vier von fünf der Befragten (81 Prozent) würden für mehr Sicherheit einen längeren Eröffnungs- bzw. Beantragungsprozess in Kauf nehmen. 42 Prozent würden sogar Verzögerungen von mehreren Tagen akzeptieren. „Es steht außer Frage, dass Finanzinstitute ihren Kunden Online-Lösungen anbieten müssen“, erklärt Jörg Reuter weiter. „Erweiterte Sicherheitsvorkehrungen können ein kritischer Punkt in der Kundenbeziehung sein. Wie unsere Umfrage zeigt, wäre aber ein Medienbruch im Account-Eröffnungsprozess für immerhin ein Drittel der Befragten ein Grund, den Vorgang abzubrechen oder sogar den Anbieter zu wechseln.“

Wird ein Medienbruch zur stärkeren Kundenauthentifizierung bei der Eröffnung eines Kontos verlangt – etwa in Form eines Telefonanrufs oder des Aufsuchens der nächsten Bankfiliale – würde allerdings nur rund jeder Zweite so einen Zusatzschritt in Kauf nehmen. 12 Prozent würden alternativ keinen Account eröffnen, 31 Prozent würden das Verfahren bei einem anderen Finanzinstitut versuchen. tw