Pega-Studie: Kunden zurückhaltend bei automatisierten Services und Herausgabe ihrer Daten

Pegasystems hat im Oktober 2018 über 2.000 Konsumenten in Deutschland nach ihrem Verhältnis zum Sammeln von Daten für personalisierte Services befragt. Im Rahmen der Studie zeigte sich, dass die Bereitschaft der Kunden, persönliche Daten an Unternehmen weiterzugeben, nach wie vor nicht groß ist, auch wenn es um die Optimierung persönlicher Services geht. Zudem ziehen viele Befragte den menschlichen Kontakt einem automatisierten Service vor. Die Präferenzen variieren jedoch deutlich je nach spezieller Aufgabe.

Immer mehr erfasste Datenflut und daraus abgeleitete personalisierte Angebote sind für die Kunden nicht alles. Als wichtigstes Element von personalisierten Kundenservices sehen die Befragten die schnelle Reaktion auf Anfragen (27%), gefolgt von der Möglichkeit mit direkten Ansprechpartnern in Vertrieb oder Service sprechen zu können (21%). Weniger Wert legen die Kunden auf eine ständige Beziehung zu Ansprechpartnern, denn das ist nur für 10% wichtig. Viele Unternehmen meinen, mit einem rund um die Uhr verfügbaren Support und besonders personalisierten Angeboten entsprechend der Kundenhistorie zu punkten. Allerdings legen nur 6% der Befragten Wert auf einen 24/7-Support. Das Angebot von Produkten oder Services entsprechend der eigenen Kundenhistorie halten sogar nur 5% für wichtig.

Unsere Umfrage zeigt, dass die Kunden in der Regel noch weit von dem entfernt sind, was sich die Unternehmen hinsichtlich der Optimierung der Customer Experience vorstellen. Wer beim Aufbau einer soliden Datenbasis und bei der Automatisierung von Services Erfolg haben will, muss noch viel Überzeugungsarbeit leisten.”

Harald Esch, Geschäftsführer und Vice President Sales DACH bei Pegasystems

Die Kunden sind zurückhaltend, aber nicht generell abgeneigt, den Unternehmen persönliche Daten mitzuteilen, wenn sie dafür mehr personalisierten Service erhalten. Es kommt allerdings sehr darauf an, um welche Informationen es sich dabei handelt. Die E-Mail-Adresse würden 57% der Befragten teilen, den eigenen Namen bereits nur noch 41%, das Geburtsdatum 36%, die Anschrift 35%. Wenig überraschen dürfte, dass biometrische Daten wie Fingerabdruck nur von 4% und die DNA-Probe nur von 2% genannt werden. Sehr restriktiv sind die Befragten auch hinsichtlich ihres Surfverhaltens. Lediglich 3% der Befragten möchten den Unternehmen mitteilen, was sie zuletzt im Web gesucht haben, während es beim Kredit-Score immerhin noch 7% sind.

Wenig Vertrauen – Banken aber vorne

Unterschiedliche Unternehmen genießen naturgemäß auch ein unterschiedliches Maß an Vertrauen bei den Kunden. Am meisten vertrauenswürdig sind nach wie vor die Banken – immerhin 42% der Befragten sehen dort ihre Daten gut aufgehoben. Allerdings zeigen die generell niedrigen Werte, dass das Vertrauen in den Umgang mit persönlichen Daten insgesamt nur gering ist, denn auch den Banken wollen weniger als die Hälfte der Befragten vertrauen. Deutlich geringer ist das Vertrauen gegenüber öffentlichen Stellen (25%) und Versicherungen (21%). Große Handelsplattformen wie Amazon kommen lediglich auf 17%, Online-Provider wie Outlook oder Gmail sogar nur auf 10%. Den Streaming-Diensten für Video oder Musik, wie Netflix oder Spotify, wollen nur 6% vertrauen, auch Social-Media-Plattformen wie Twitter, Facebook und Instagram gelten nicht gerade als vertrauenswürdig und werden nur von 6% der Befragten genannt. 

Mensch oder Maschine?

Chatbots, künstliche Intelligenz oder Spracherkennung haben für viele Unternehmen gerade auch im Kundenservice und zur Optimierung der Customer Experience einen hohen Stellenwert. Die Kunden halten hingegen wenig von automatisierten Services in ihren Beziehungen zu Unternehmen und sind da sehr zurückhaltend. 30% der Befragten meinen, sie würden immer einen Menschen als Ansprechpartner bevorzugen, weitere 28% häufig und 24% manchmal. Nur 8% würden den Menschen selten und 9% nie als Ansprechpartner bevorzugen.

Allerdings kommt es stark darauf an, für welche Aufgaben automatisierte Services eingesetzt werden. Den Abschluss einer Versicherung oder eines Kreditvertrages wollen jeweils 40% der Befragen mit einem “echten” Menschen vornehmen, sei es telefonisch oder im persönlichen Kontakt. Auch bei Beschwerden werden menschliche Ansprechpartner bevorzugt (41%). Für das Buchen von Urlaubsreisen präferieren nur noch 31% einen solchen, für den Check-in am Flughafen lediglich 28%. Wenig Distanz zu automatisierten Services gibt es beim Bestellen von Taxis und bei Lieferdiensten. Hier legen bloß 17% beziehungsweise 10% der Befragten Wert auf einen “echten” Gesprächspartner.pp