Chatbots sind den Kunden noch zu dumm – Pega-Studie

Verbraucher sind von auto­mati­sierten Chatbots enttäuscht: Sie monieren zu wenig Intelligenz und zu geringe Effizienz. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage, die unter 3.500 Konsumenten weltweit durchgeführt wurde. Beauftragt wurde die Studie “The chatbot revolution”(Download) von Pegasystems. Die meisten der Befragten sind zwar der Auffassung, dass Chatbots unter Umständen schnell und bequem sein können, dennoch bevorzugen 65 Prozent in Chats nach wie vor “echte” Menschen als Partner – nur 17 Prozent würden einem Bot auch etwas abkaufen.

Rund 72 Prozent der Verbraucher, die Chatbots verwendet haben, finden sie bis zu einem gewissen Grad als hilfreich. Die betreffenden Interaktionen werden jedoch sehr unterschiedlich beurteilt: Eine Mehrheit von 58 Prozent stuft ihre Chatbot-Erfahrungen lediglich als “angemessen” ein, während 18 Prozent sie als ineffektiv oder sogar nervig empfinden, lediglich 16 Prozent verzeichnen gute Erfahrungen. Da der Einsatz der digitalen Helfer in den nächsten zwei Jahren voraussichtlich deutlich zunehmen wird, könnten sich schlechte Chatbot-Erfahrungen für die Unternehmen als kritisch erweisen.

Kunden bevorzugen Chatbots nur, wenn es um einfachste Aufgaben geht, die schnell erledigt werden können, etwa das Verfolgen einer Bestellung (60 Prozent) oder die Suche nach Basisinformationen (53 Prozent). Nur 17 Prozent würden einen Bot auch beim Kauf von Waren oder Dienstleistungen benutzen.

Vorteile von Chatbots sind aus Sicht der Befragten schneller Service (56 Prozent), die Möglichkeit eigener Zeiteinteilung (37 Prozent) und Komfort (36 Prozent). Sind die digitalen Helfer gut umgesetzt, so meinen 43 Prozent, dass die Interaktion fast so gut sein kann, wie mit einem Menschen, 34 Prozent bestreiten dies, 23 Prozent wissen es nicht.

Zu den häufigsten Klagen der Kunden über Chatbots gehören:
1. unzureichende Intelligenz, um Fragen effektiv zu beantworten (27 Prozent)
2. zu wenig Berücksichtigung des Kontexts (24 Prozent)
3. “roboterähnliches” Verhalten mit nur geringen menschlichen Merkmalen (14 Prozent).

Keine Experimente – und wenn Chatbots zu vage sind, flüchten die Kunden

Die Ver­brau­cher ga­ben fer­ner an, dass sie ei­ne Chat­bot-Sit­zung ab­bre­chen wür­den, wenn der Bot ei­ne Fra­ge nicht be­ant­wor­ten kann (47 Pro­zent), sie mehr ar­bei­ten lässt als er­war­tet (47 Pro­zent) oder wenn die Ant­wort zu va­ge ist (43 Pro­zent). Ei­ni­ge Be­frag­te er­klär­ten, Chatbots über­haupt nicht zu ver­wen­den und auch kei­ne ent­spre­chen­den Pläne zu haben.

Nur 25 Prozent der Nicht-Chat­bot-Nut­zer be­kun­de­ten die Be­reit­schaft, mit ei­nem Chat­bot zu ex­pe­ri­men­tie­ren. Die grö­ß­ten Be­den­ken sind da­bei un­zu­rei­chen­de Er­fah­rung: Die Be­tref­fen­den wis­sen nicht, wie man mit Chatbots um­geht (46 Pro­zent), ha­ben kein Ver­trau­en in die Ef­fek­ti­vi­tät von der digitalen Helfer (31 Pro­zent) oder ha­ben Be­den­ken hin­sicht­lich Si­cher­heit und Datenschutz (27 Prozent).

Mit zunehmender Verbreitung von Chatbots zeigt sich, dass die Qualität hinter den Erwartungen der Kunden zurückbleibt. Um digitale Kanäle wirklich als erste Linie im Kundenservice nutzen zu können, müssen Unternehmen ihre Chatbots vor allem mit den Unternehmenssystemen verbinden, sodass sie relevante Informationen bereitstellen. Gleichzeitig müssen sie Künstliche Intelligenz einsetzen, um echte personalisierte Interaktionen in Echtzeit zu ermöglichen.”

Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH Pega München

Der Bericht zur Chatbot-Studie kann hier nach Angabe der Kontaktdaten heruntergeladen werden.aj