Sprachassistenten im Versicherungsgeschäft: Wenn statt Herrn Kaiser Alexa kommt

18 Prozent, also fast jeder fünfte Deutsche unter 35 Jahren, kann sich den Abschluss einer Versicherung über digitale Sprachassistenten wie Alexa oder Siri vorstellen. Selbst in der Gesamtbevölkerung ist mehr als je­der Zehn­te da­zu be­reit. Das sind Er­geb­nis­se der Stu­die „Di­gi­ta­le Ver­si­che­rung 2018“, für die im Auf­trag des Soft­ware­her­stel­lers Ad­cu­bum mehr als 1.000 Bun­des­bür­ger be­völ­ke­rungs­re­prä­sen­ta­tiv be­fragt wur­den. Doch be­vor es „Ale­xa, ver­si­che­re mich!“ hei­ßt, müs­sen Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men noch viel verändern.

Schließen wir unsere Versicherungen bald auch über digitale Sprachassistenten wie Alexa oder Siri ab? Obwohl das in Deutschland noch Zukunftsmusik ist, sind viele Bundesbürger dafür schon erstaunlich offen. Am aufgeschlossensten zeigen sich jüngere Bundesbürger zwischen 18 und 34 Jahren: 18 Prozent von ihnen können sich den Abschluss über einen solchen Assistenten vorstellen. Auch in der Gesamtbevölkerung sind dazu schon 12 Prozent bereit.

Wenn man bedenkt, dass Alexa die Bühne in Deutschland erst vor knapp zwei Jahren betreten hat, zeigen die Zahlen unserer Studie klar, wohin die Reise geht. Bislang ist großen Teilen der Bevölkerung nicht bewusst, was diese Assistenten überhaupt leisten können. Je mehr sie auch in anderen Lebensbereichen Routinetätigkeiten und neue Aufgaben übernehmen, desto eher wird man ihnen den Abschluss einer Versicherung zutrauen.”

Dr. Holger Rommel, COO Adcubum

Dass die Bereitschaft in den nächsten Jahren noch deutlich zunehmen dürfte, zeigt eine andere Zahl: Neben den erwähnten 12 Prozent, die sich in der Gesamtbevölkerung einen Abschluss über Sprachassistenten bereits jetzt vorstellen können, bekunden weitere 24 Prozent, dass sie solche Assistenten „eher gut“ finden, im Moment aber für sie noch kein Versicherungsabschluss darüber infrage kommt.

Alexa, Siri und Co. sind schon mitten im Wohnzimmer des Kunden

Alexa und Co. könnten künftig für den Kunden jedoch nicht nur „auf Zuruf“ tätig sein, sondern auch eigenständig Aktionen anbieten. Erkennt der Assistent etwa über Suchanfragen und Chats, dass der Nutzer sich ein Auto anschaffen will, kann er ihm gleich den passenden Versicherungsschutz dafür vorschlagen. „Durch die Integration ins Wohnumfeld sind Alexa und Siri für Versicherer sehr wertvoll. Kein anderes System ist derart eng in das Umfeld der Menschen eingebettet“, so Digitalisierungsexperte Rommel.

Ob die Kunden dies wirklich wollen, wird sich allerdings erst noch zeigen müssen. Auch wenn das Thema Voice Commerce mit all seinen Spielarten eines der Top-Themen anlässlich der diesjährigen Dmexco war, liegt zwischen Wunsch der Marketer und Wirklichkeit noch ein breiter Graben. Denn bislang, das zeigen beispielsweise Zahlen von Amazon, nutzen erst sehr wenige Nutzer überhaupt eine solche Voice-Commerce-Lösung bis zum Ende. Selbst bei einfachen Einkäufen, bei denen der Händler bereits vorgegeben ist, scheitert es schon an einfachen Entscheidungen bei der Produktauswahl – und der Kunde ist ein Kaufabbrecher. Denkbar wäre ein Abschluss einer Versicherung lediglich bei einfachen Versicherungsprodukten wie einer Auslandsreisekrankenversicherung, bei der Kfz-Versicherung oder bei Produkten, die tageweise nach demselben Schema abgeschlossen werden müssen, etwa Haftpflichtversicherungen für Bewohner von AirBnB-Unterkünften.

Bei Online-Versicherungen ist der Markt deutlich weiter

Langfristig sei es sogar denkbar, so erklärt Adcubum, dass die Assistenten eine Art Prokura erhalten. Sie können für den Kunden dann selbstständig neue Versicherungen abschließen oder bestehende Versicherungen erweitern. Ein Beispiel ist etwa die Hausratversicherung. Kauft der Kunde sich ein smartes Haushaltsgerät, könnte Alexa sich automatisch um den Versicherungsschutz kümmern. Klar ist, dass hierbei entsprechende Haftungs- und Beratungsverpflichtungen geklärt werden müssen – und dass gerade in Deutschland die Aufsichtsbehörden einiges mitzureden haben werden.

Deutlich weiter sind die Kunden dagegen bei Online-Versicherungsabschlüssen: 57 Prozent der befragten Bundesbürger können sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen. Gerade bei Kfz-Versicherung, Hausrat- und Haftpflichtversicherung ist das für viele denkbar. Zwei von drei dieser online-affinen Kunden haben das auch bereits ein- oder mehrmals getan, Die Zufriedenheit derer, die es bereits versucht haben, ist indes hoch.

Mehr Details und weitere relevante Erkenntnisse sind in der Studie “Digitale Versicherung 2018“ ersichtlich (Online-Befragung über einen Panel-Anbieter unter 1014 Bundesbürgern). Diese steht auf der Website von Adcubum zum kostenlosen Download bereit.tw