Studie: Verbraucher wollen KI – aber nur bei trans­pa­renter Kommunikation; Banken informieren zu wenig

Verbraucher akzeptieren Künstliche Intelligenz (KI) im Service-Bereich: 73 Prozent haben bereits Chatbots, Stimmerkennung oder per­so­na­li­sier­te Empfehlungen genutzt und 69 Prozent davon waren mit dem Ergebnis zufrieden. Doch während Verbraucher eine noch menschenähnlichere KI wünschen, ohne auf menschliche Beratung verzichten zu wollen, fokussieren Unternehmen auf Kosten und Rentabilität. Sie verpassen es, aus der KI-Affinität der Kunden Kapital zu schlagen und unterschätzen den Wunsch nach Transparenz. Besonders die deutsche Finanzbranche informiert kaum über den Einsatz von Künstlicher Intelligenz, sagt die Capgemini-Studie: „The Secret to a Winning Experience with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence“, für die 10.000 Konsumenten und 500 Führungspersonen in zehn Ländern befragt wurden.

Für Konsumenten in Deutschland und der Welt ist KI bei Beratung und Kauf eine willkommene Unterstützung. 63 Prozent von ihnen schätzen die ständige Verfügbarkeit. Stets die Kontrolle zu haben, ist für 73 Prozent der Deutschen und 63 Prozent der Befragten weltweit wichtig.

Die Kunden sind KI-Anwendungen aufgeschlossen

38 Prozent der deutschen beziehungsweise 45 Prozent der globalen Kunden haben bereits von schnelleren Lösungen durch KI profitiert, jeweils 29 Prozent Vorteile durch personalisierte Leistungen erlebt. Insgesamt bewertet es die Mehrheit positiv, wenn KI über eine menschliche Stimme und intelligentes Verhalten verfügt (jeweils 62 Prozent) sowie Emotionen erkennt (52 Prozent). 64 Prozent befürworten eine noch menschenähnlichere KI, doch allzu menschliches Aussehen bereitet Unbehagen: 52 Prozent empfinden eine Künstliche Intelligenz mit physischen menschlichen Merkmalen als „gruselig“. Die Hälfte der globalen Konsumenten und ein Drittel der Deutschen sind zudem der Ansicht, dass ein menschenähnliches System Loyalität und Vertrauen gegenüber dem Unternehmen erhöht.

Es ist fast ironisch, dass digitale Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen es Unternehmen in bestimmten Situationen ermöglichen, tiefere und effektivere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. KI im Kontaktpunkt zum Kunden hilft, seine Ausgaben und Loyalität zu steigern. Wie unsere Studie zeigt, profitieren davon am meisten die Unternehmen, die Künstliche Intelligenz in ihrer Kundenkontaktstrategie priorisieren – neben Kostengesichtspunkten und interner Prozessoptimierung.“

Ingo Finck, Capgemini Consulting

KI ist beliebt, ersetzt nicht die persönliche Beratung

Dennoch läuft der Intelligente Computer der menschlichen Interaktion nicht den Rang ab. So bevorzugen es 47 Prozent der Verbraucher, künstliche wie menschliche Intelligenz beim Kauf kostspieliger Produkte hinzuziehen zu können. Nur acht Prozent wäre in der Hinsicht ein ausschließlich KI-basierter Service, 45 Prozent ein rein persönlicher Service am liebsten. Mit 46 Prozent erwartet knapp die Hälfte eine insgesamt verbesserte Lebensqualität durch KI, während 48 Prozent gerne ihre Aufgaben einem persönlichen digitalen Assistenten überlassen würden.

Kundeninteresse wird missverstanden

Unternehmen schätzen ihre Kunden in Bezug auf KI oftmals falsch ein: So möchten 66 Prozent der Kunden wissen, ob sie es mit einer KI zu tun haben, doch nur ein Drittel der Unternehmen hält diese Information für relevant. In der deutschen Finanzbranche sind es jeweils sogar nur 23 Prozent.”

Auch zeigt die Studie, dass 38 Prozent der Konsumenten mehr kaufen und jeder Vierte sogar zehn Prozent mehr ausgibt, wenn sie auf überzeugende KI-Dienste zugreifen können. Dennoch berücksichtigen nur zehn Prozent der Unternehmen die Vorstellungen der Kunden, wenn sie den Einsatz einer Künstlichen Intelligenz planen. Stattdessen dominieren global Kosten (62 Prozent) und Rendite (58 Prozent) als wichtigste Faktoren, während deutsche Unternehmen sich an der Effizienz im Betrieb (31 Prozent) und der Nachfrage am Markt (21 Prozent) orientieren.

Über die Studie

Für die Studie wurden 10.000 Konsumenten und über 500 Führungskräfte aus Unternehmen in zehn globalen Märkten, darunter Deutschland, befragt. Alle erzielten im Geschäftsjahr 2017 einen Umsatz von mindestens einer Milliarde US-Dollar.

Die Umfrage wurde im Mai 2018 durchgeführt und um drei virtuelle Fokusgruppengespräche mit jeweils acht bis zehn Konsumenten aus den USA, Frankreich und Deutschland ergänzt. Die Untersuchung enthält zudem Interviews mit mehreren wichtigen Akteuren aus Industrie und Wissenschaft.

Die Studie „The Secret to a Winning Experience with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence“ kann hier als PDF kostenfrei und ohne Adressangabe heruntergeladen werden.aj