Umfrage: Was wünschen sich Millennials von ihrer Bank

Wie betreiben junge Bankkunden in Deutschland ihre Bankgeschäfte? Welchen Stellenwert haben Online, Mobile und Open Banking? Welche Kriterien sind bei der Auswahl ihrer Bank besonders wichtig? Diese Fragen waren Gegenstand einer Umfrage unter Bankkunden, die das Marktforschungsinstitut CENSUSWIDE im Auftrag des Softwareanbieters CREALOGIX durchgeführt hat.

Die Zugangswege der Millennials zu ihrer Bank sind vielschichtig: Digitale Kanäle haben bei der Mehrheit der jüngeren Bankkunden klar die Nase vorn. 79,8 % von ihnen bevorzugen Digital Banking. Die Bankfiliale vor Ort sowie eine persönliche Beratung möchten aber dennoch viele jüngere Bankkunden nicht missen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Bankkundenbefragung von CENSUSWIDE im Auftrag von CREALOGIX, die im April 2018 unter 1.003 deutschen Bankkunden zwischen 18 und 45 Jahren durchgeführt wurde.

Die Bankfiliale in der Nähe bleibt wichtig

Mehr als ein Drittel (35,4 %) der befragten Millennials gab an, mindestens einmal in der Woche eine Bankfiliale aufzusuchen. Häufig geht es zum Geldabheben an den Automaten, die Filiale ist jedoch auch bei jüngeren Leute für die Beratung und den Produktabschluss weiterhin wichtig. Gefragt, nach welchem Kriterium sie eine Bank auswählen würden, antworteten 31 %, dass es eine Filiale in der Nähe geben muss, 27,5 % achten vor allem auf schnelles digitales Banking, während 19,2 % besonders viel Wert auf die persönliche Beratung in der Niederlassung legen.

Um als Bank bei den Millennials punkten zu können, ist eine intelligente Verknüpfung von On- und Offlineservices gefragt, die den Komfort digitaler Plattformen mit der Sicherheit verbindet, jederzeit Kontakt mit einem erfahrenen Ansprechpartner aufnehmen zu können, um komplexere Themen zu erörtern.”

Maryam Danesh-Kajouri, Global Head of Product Marketing bei CREALOGIX und Projektleiterin der Bankkundenbefragung

Mobile Banking liegt bei jungen Leuten im Trend

Die bevorzugte Banking-Methode ist bei einer Mehrheit von 52,4 % der Befragten das etablierte Online-Banking am PC oder Mac, bereits 27,4 % erledigen bevorzugt alles per App. Mobile Banking erfreut sich bei den jüngeren Bankkunden großer Beliebtheit – und das, obwohl Mobile und Peer-to-Peer Payment hierzulande vielfach noch nicht möglich ist und damit am Bargeld oft kein Weg vorbeiführt. Für mehr als vier Fünftel (81,8 %) der 25- bis 34-Jährigen gehört das Mobile Banking bereits zum Alltag. Unter allen befragten Millennials gaben 63,6 % an, ihre Mobile-Banking-App mindestens einmal in der Woche zu nutzen. Hingegen 23,4 % der befragten Millennials nutzen Mobile Banking bisher überhaupt noch nicht. Es besteht also auch unter den jüngeren Bankkunden noch Wachstumspotenzial.

In der Kundenwahrnehmung ist oft noch Luft nach oben

Ein weiteres Ergebnis der Umfrage: 39,2 % der Millennials sehen im Service ihrer Bank noch Steigerungsbedarf. Unter den 18-24-Jährigen sind sogar nur 57,4 % der Befragten mit ihrer Bank voll und ganz zufrieden. Banken sind damit gefordert, die Modernität und Kundenorientierung ihrer Services zu hinterfragen.

Millennials sind eine anspruchsvolle Kundengruppe: Sie legen Wert auf ein positives digitales Nutzererlebnis und wollen, dass ihre Bank online wie offline für sie ansprechbar ist, gleichzeitig sind sie jedoch äußerst preissensibel. Da Gebührenerhöhungen für jüngere Bankkunden oft ein Grund sind, ihre Bank zu wechseln, ist es für Finanzinstitute ratsam, sich frühzeitig mit digitalen Zusatzangeboten und einer überzeugenden Customer Experience zu positionieren. Denn nur für Angebote mit einem erkennbaren Nutzen werden die Kunden bereit sein zu zahlen.“

Ludwig Volk, Head of Product Management von CREALOGIX Deutschland

Großes Potenzial für Open Banking

Durch eine Open-Banking-Plattform können Finanzinstitute Angebote mit einem klaren Zusatznutzen schaffen. Mit Open Banking können die Banken Drittanwendungen in die eigene IT-Infrastruktur integrieren und mit dem eigenen Leistungsportfolio zu einem einzigartigen Serviceangebot verschmelzen. Eine Open-Banking-Infrastruktur würde es einer Bank außerdem erlauben, über Provisionen, die sie von Drittanbietern wie beispielsweise Einzelhändlern oder FinTechs erhält, Grundfunktionen weiterhin gratis anzubieten und so die Kundenbindung zu stärken. Die Befragung zeigt, dass eine solche Plattformstrategie den Banken nicht nur neue Erlösquellen sichert, sondern auch ganz im Sinne der Kunden ist: Mit 66,1 % würde es eine große Mehrheit der Befragten begrüßen, über eine einzige App auf sämtliche Finanzinformationen zugreifen zu können.pp