HubSpot-Studie: Chat-Dienste und Künstliche Intelligenz zunehmend gefragt

Verbraucher lassen sich von Technologien überzeugen, die ihnen im Alltag einen konkreten Mehrwert bieten. Navigation und Kartendienste wie Google Maps können überzeugen und werden von mehr als 2/3 der Befragten genutzt. Doch wie steht es da um neuere Technologie-Trends? Die HubSpot-Verbraucherstudie 2018 „Hype vs Realität“ befragte dazu Ende 2017 über 7000 Personen weltweit und zeigt einige Trends auf.

Nutzwert steht weiter im Vordergrund. Etwa kontaktloses Bezahlen und Sprachassistenten versprechen eine Erleichterung im Alltag. Hier können sich viele vorstellen, dies künftig auszuprobieren oder verstärkt zu nutzen. Abstraktere Dinge wie Kryptowährungen haben es hingegen deutlich schwerer. Zukunftsweisende Technologien sind durchaus vielen Leuten schon ein Begriff. Besonders die Deutschen sind überdurchschnittlich gut informiert. Aber erst allmählich kommen sie auch bei den Verbrauchern an.

 

Nutzung von Chat-Diensten wird weiter zunehmen

Im Rahmen der internationalen Studie gaben drei von zehn Befragten an, dass sie in Zukunft noch häufiger Chat-Dienste wie Facebook Messenger oder WhatsApp nutzen wollen. Das hat nicht nur einen Einfluss auf den schnellen Austausch mit Freunden und Familie, sondern auch auf die Interaktion mit Unternehmen. Mehr als die Hälfte (53%) der Umfrageteilnehmer würde einen Kundenservice auf diese Weise kontaktieren, 38% würden über Messenger-Dienste sogar Einkäufe tätigen. Die Europäer sind da zwar noch etwas zögerlicher, aber auch hier würden 44% einen Support per Chat-Dienst begrüßen.

Mit der steigenden Nutzung von Messenger-Diensten wächst der Druck auf Unternehmen, diese Kanäle für Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu erschließen. Es gilt, zügig und effizient die besten Einsatzszenarien zu skizzieren und geeignete Plattformen für die eigene Kundenansprache zu identifizieren. Wer den richtigen Ton trifft, kann neue Produkte bewerben, seinen Kunden schnellen, direkten Customer Support anbieten, die Kundenbindung steigern und mithilfe von Chatbots sogar noch Service-Mitarbeiter entlasten.“

Inken Kuhlmann-Rhinow, Senior Manager Growing Markets, HubSpot

Gemische Gefühle bei künstlicher Intelligenz

Künstliche Intelligenz beginnt bereits, den Arbeitsalltag zu erobern. Von den jüngeren Befragten nutzen bereits heute schon 10% künstliche Intelligenz, bei den Älteren sind es erst 3%. Aber weitere 44% planen den Einsatz innerhalb der nächsten fünf Jahre. Weltweit glaubt mehr als die Hälfte (54%) der Umfrageteilnehmer an positive bzw. sehr positive Auswirkungen auf unsere Welt durch künstliche Intelligenz. Demgegenüber stehen 25%, die negative Auswirkungen befürchten. Besonders optimistisch sind Asiaten (64%) und Lateinamerikaner (51%), etwas skeptischer sind Europäer (43%) und Australier (42%). Gemischte Gefühle gibt es dabei in Deutschland. Während 38% negative Auswirkungen befürchten, versprechen sich 34% positive Auswirkungen.

Sprachassistenten haben hohe Zuwachsrate

Im Alltag der internationalen Verbraucher haben sich verschiedene Technologien bereits fest verankert, allen voran Navigationssysteme mit Google Maps: Zwei Drittel nutzen sie und weitere 8% wollen dies in Zukunft tun. Chat-Angebote sowohl auf einer Website (39%) wie auch im Messenger (30%) erfreuen sich ebenso großer Beliebtheit. Eine besonders hohe Zuwachsrate zeigen Sprachassistenten wie Google Assistant, Amazon Alexa oder Siri von Apple. Knapp jeder Vierte (23%) verwendet die auf Voice Search basierenden intelligenten Helfer; 13% beabsichtigen, dies in Zukunft zu tun.

Komplexe Technologien haben es (noch) schwer

Komplexe und abstraktere Technologien wie beispielsweise Blockchain und Kryptowährungen gelten als schwierig zu verstehen und werden von den Verbrauchern häufig als überwertet eingestuft. Um sie wird mehr oder weniger viel Hype betrieben, der konkrete Nutzen für den Alltag fehlt bisher. Blockchain und Kryptowährungen finden 29% der Befragten schwer zu verstehen und vielleicht auch mit aus diesem Grund halten 26% Kryptowährungen für überbewertet. Bei der Blockchain an sich sind es hingegen nur 10%, die einen Hype darin sehen. Selbstfahrende Autos sind zwar leichter zu verstehen, gelten aber auch bei 22% der Befragten als überbewertet.

 

Für die Studie wurden Ende 2017 insgesamt 7.406 Menschen weltweit befragt. Die Teilnehmer waren gleichmäßig auf die Geschlechter und Altersgruppen verteilt. Die vollständige Studie steht hier nach Angabe der Kontaktdaten kostenlos zum Download zur Verfügung.pp