Customer Care: Zendesk startet neue, KI-gestützte Self-Service-Lösung

Kundenkommunikation kommt, gerade auch im Banken- und Versicherungsbereich, heute oft als Mischung aus persönlicher Kundenansprache und intelligenten automatisierten Tools. Mit Guide Enterprise will Zendesk, einer der größten Anbieter für Kundenservice-Tools auf Softwarebasis, die Wissenslücken im Kundenservice schließen und so auch größeren, standortübergreifend agierenden Unternehmen der unterschiedlichen Branchen die passenden Trigger für ihre Kundenkommunikation bereitstellen.

Die neue Wissensdatenbank Guide Enterprise nutzt künstliche Intelligenz, um größere Unternehmen bei der Identifizierung von Wissenslücken im Kundenservice zu unterstützen und gleichzeitig die Zusammenarbeit zwischen Teams zu erleichtern. Mit Guide Enterprise können Kunden Foren, Community-Artikel und FAQs nutzen, um Antworten sofort zu finden, anstatt auf einen Kundendienstmitarbeiter warten zu müssen.

Das ermöglicht auch Banken und Versicherungen, mit weniger Personal in der Kundenkommunikation auszukommen und die Verfügbarkeit von Informationen auch über die Öffnungszeiten hinaus zu verlängern. Guide Enterprise ist nach Chat Enterprise und Talk Enterprise bereits die dritte Produkteinführung von Zendesk in den letzten zwölf Monaten, die speziell für die Bedürfnisse größerer Unternehmen entwickelt wurde.

Da Kunden eine neue und direktere Beziehung zu Unternehmen wünschen, investieren wir in intuitive, KI-gesteuerte Produkte, um schnell wachsende, komplexe Unternehmen in die Lage zu versetzen, diesen Anforderungen gerecht zu werden. Die wachsende Anzahl unserer Enterprise-Kunden zeigt, wie gut wir Unternehmen dabei helfen, mit intelligenter Software eine stabile Vertrauensbasis mit ihren Kunden aufzubauen.”

Mikkel Svane, CEO und Mitgründer von Zendesk

Interne Kollaboration selbst über mehrere Marken hinweg

Mit Zendesk Guide Enterprise können große, komplexe Unternehmen bessere Self-Service-Erlebnisse für ihre Kunden schaffen. Mit erweiterten Wissensmanagementfunktionen macht es Guide Enterprise großen Teams einfach, gemeinsam an Inhalten zu arbeiten und Wissen intern, extern und über mehrere Marken hinweg zu verwalten.

Diese Funktionen sind besonders wichtig, da gerade größere Unternehmen oftmals vor Herausforderungen stehen, ihren Kunden die nützlichsten Informationen für ihr jeweiliges Problem anzubieten. Sie haben viele Mitarbeiter, oft an unterschiedlichen Standorten, und sie bedienen die Bedürfnisse von Millionen von Kunden. Um eine gute Kundenerfahrung zu bieten, benötigen sie Tools, die die Zusammenarbeit der Agenten erleichtern, Effizienz schaffen und die Hilfe zur Selbsthilfe fördern.

Mit Machine Learning Content verwalten und optimieren

Content Cues, das neueste Feature in der Enterprise-Version von Guide, nutzt Machine Learning, um Content Manager dabei zu unterstützen, Lücken zu erkennen und so den Self Service für den Kunden zu optimieren. Die Informationen aus diesem Feature geben Content-Teams den nötigen Kontext, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und ihren Kunden die richtigen Informationen zu liefern. Zendesk ist dabei nach eigener Aussage die einzige Full-Service-Lösung, die eine solche Funktion anbietet.

Ein weiteres, neues Feature von Guide Enterprise ist Team-Publishing, das Agenten bei der Zusammenarbeit und Verwaltung von Inhalten unterstützt und gleichzeitig integrierte, effiziente Hilfecenter für mehrere Marken schafft. Team-Publishing bietet auch die Möglichkeit, Versionen eines Artikels zu erstellen und zu speichern, ohne sie direkt live zu veröffentlichen – etwa wenn ein anderes Teammitglied den Inhalt erst freigeben soll.

Die bisherigen Erfahrungen, die das Unternehmen mit ersten Testkunden gemacht hat, stimmen positiv: Zendesk-Kunden mit exklusivem Vorabzugang zu Guide Enterprise konnten die Anzahl der Teammitglieder, die zu den Inhalten beitrugen, um 17 Prozent steigern. So wird die Last im Team besser verteilt und Kundendienstmitarbeiter können mehr Zeit für komplexe Anfragen aufwenden und bessere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.tw