Chatbots: Das Ende der falschen Antworten durch Hybride Agent + KI-Lösungen

Falsche Antworten beim Chatbots im Kundenservice? Es gibt wohl kaum jemanden, der noch nicht mit diesem Problem konfrontiert worden ist. Falsche Antworten gehören leider immer noch bei vielen herkömmlichen Chatbotanbietern – auch bei Banken und Versicherern – zum Daily Life. Das Versenden automatisierter falscher Antworten zum Kunden kann man allerdings durch hybride Lösungen verhindern.

von Maximilian Gerer, CTO e-bot7

Bei einer hybriden Lösung wird das System im ersten Schritt mit historischen Support-Anfragen gefüttert, um ein Convolutional Neural Network zu trainieren. Das KI-Modell lernt, wie die besten Agents den Kunden schnell und zielgenau antworten und erzeugt wertvolle Metadaten. Sobald eine neue Nachricht per Live-Chat, E-Mail, Social Media oder Mobile Messaging empfangen wird, schlägt das System dem Agent die beste Antwortmöglichkeit vor. Wenn sich die Antwort über einem bestimmten „Confidence Level“, auch nötige Sicherheit genannt, befindet, wird diese automatisiert an den Kunden geschickt.

Die Kombination aus Agent und KI ermöglicht es dem System, mit jeder Anfrage zu lernen und effizienter zu werden. Das erhöht die Customer Experience signifikant.”

Chatbots übernehmen Standardanfragen, ohne dass es der Kunde merkt

Durch den Einsatz des hybriden „Agent+KI“ Systems von e-bot7 wird gewährleistet, dass keine falschen Antworten abgeschickt werden. Das Confidence Level kann das Unternehmen beliebig festlegen. Nehmen wir an, das eingesetzte Confidence Level beträgt 98 Prozent.

Wenn sich das System nun zu über 98 Prozent sicher ist, dass es die richtige und passende Antwort auf die Frage des Kunden hat, dann wird die Beantwortung der Frage durch unsere KI-Technology automatisiert. D.h. der Mitarbeiter muss nicht mehr eingreifen. Wenn sich das System hingegen nicht zu 98 Prozent, sondern z.B. lediglich zu 85 Prozent sicher ist, so erhält der Mitarbeiter direkt in seinem bestehenden CRM-System einen KI-Vorschlag, wie er auf die Frage des Kunden antworten könnte. Der Agent muss dann einfach auf einen Absende-Button klicken, wenn er mit dem Antwortvorschlag zufrieden ist und die Nachricht wird verschickt. Da hierdurch keine manuellen Texteingaben oder umständliche Copy/Paste-Verfahren von Texten aus Datenbasen oder ähnlichem nötig ist, spart sich der Mitarbeiter Bearbeitungszeit, während er gleichzeitig das System trainiert.

Sollte es nicht die richtige Antwort sein, so kann der Mitarbeiter den Vorschlag einfach kurz anpassen und ihn dann abschicken. Je mehr Agenten das System benutzen und je mehr Kunden-Anfragen das System empfängt, desto schneller lernt und verbessert sich das System.aj