Digitalisierung in der Assekuranz – sind Makler nun überflüssig?

Online-Geschäft und digitaler Vertrieb von Versicherungen gewinnen immer mehr an Bedeutung. Werden da Makler überhaupt noch gebraucht und welche Rolle werden sie künftig spielen? Kunden wünschen sich weiterhin den persönlichen Kontakt. Daher wird sich die Rolle der Makler gar nicht grundsätzlich ändern, ihre Aufgaben werden sich aber etwas verschieben.

von Jan Webering, Geschäftsführer Sevenval Technologies

Digitalisierung bringt neben vielen Vorteilen zugleich aber auch Herausforderungen für den Vertrieb komplexer Produkte der Versicherungen. Kunden haben meist zu wenig Fachwissen, um selbst online den richtigen Abschluss vorzunehmen. Versicherern fällt es hingegen schwer, ihre Produkte transparent und verständlich zu gestalten und dies den Kunden zu vermitteln. Bislang bildeten Makler diese wichtige Schnittstelle zwischen Kunden und Versicherern.

Komplexität ist der größte Feind der Digitalisierung. Das Erfolgsgeheimnis der dominierenden Internetkonzerne: Einfache Produkte, die keine Erklärung benötigen.”

Jan Webering, CEO Sevenval Technologies

Versicherungsprodukte wurden teilweise sogar an den Wünschen der Makler ausgerichtet, um den Vertrieb zu unterstützen. Makler haben eine wichtige Aufgabe, Vertrauen aufzubauen und den Kunden Bedeutung und Details von Produkten zu erklären. Künftig rücken die Kunden selbst nach vorne und stehen direkt im Mittelpunkt. Denn Digitalisierung bedeutet nicht, im digitalen Zeitalter zu leben, sondern in einem kundenorientierten Zeitalter. Im Mittelpunkt stehen die Kundenwünsche und nicht die Technologie. Diese sollte nur Mittel zum Zweck sein. Laut der Studie “Versicherung digital 2017” der Gothaer (wir berichteten) wünschen sich 81% der Befragten weiterhin einen persönlichen Ansprechpartner. Makler werden wohl auch künftig eine wichtige Rolle dabei spielen, die Wünsche der Kunden zu erfüllen.

Vermittler vom Versicherer zum Kunden

Beratung, Betreuung und Aufbau von Vertrauen dürften weiterhin Kernaufgabe der Makler sein. Die Digitalisierung kann dabei mühsamen und zeitaufwändigen Schriftverkehr stark vermindern und somit mehr Zeit für den Kontakt von Mensch zu Mensch ermöglichen. Digitale Werkzeuge erleichtern und beschleunigen die individuelle Beratung. Wenn auch die internen Bearbeitungsprozesse der Versicherer digitalisiert sind, eröffnen der Zeitgewinn und die technischen Hilfsmittel neue Aufgaben und Möglichkeiten, besser auf die Wünsche der Kunden einzugehen.

Rückkanal vom Kunden zum Versicherer

Um die Wünsche der Kunden kennenzulernen, benötigen Versicherer einen Rückkanal. Hier bieten die Makler eine ideale Schnittstelle, weil sie im direkten Kontakt mit den Kunden deren Wünsche und Kritik erfahren. So können die Makler künftig in den Prozess der Entwicklung neuer Produkte eingebunden werden. Sie sind damit nicht nur Vertriebler, sondern sollten mitbestimmen können, welche Produkte die Versicherer künftig anbieten, um sich stärker an den Kunden zu orientieren.

Makler und Online-Vertrieb werden sich ergänzen

Online-Geschäft und Makler müssen nicht in direkter Konkurrenz stehen. Dafür sollten aber die Versicherer ihren Maklern die Vorteile der Digitalisierung näherbringen.

1.Digitalisierung unterstützt den Vertrieb: Tablet statt Aktenordner beschleunigt die Arbeit und schafft Freiräume für andere Aufgaben und mehr persönlichen Kontakt.

2.Digitale Produkte statt Digitalisierung: Die neue digitale Welt verlangt auch neuartige digitale Produkte, die weit über die Digitalisierung althergebrachter Angebote hinausgehen, etwa Cyber-Versicherungen, zeitliche begrenze Versicherungen oder gar eine Versicherung für Flugverspätungen auf Basis der Blockchain (wir berichteten).

3.Kundennahe Produkte: Makler erfahren durch die persönliche Betreuung am besten die Bedürfnisse der Kunden. Wenn aus diesem Wechselspiel bedarfsgerechte Produkte entstehen, gewinnen alle Beteiligten vom Kunden über den Makler bis zum Versicherer.

Die Aufgaben der Makler werden sich zukünftig ändern. Wer jedoch meint, sie einfach durch Apps, Chatbots und Künstliche Intelligenz zu ersetzen, kann schnell den Kontakt zum Kunden verlieren und ist letztlich den Vergleichsportalen ausgeliefert. pp