15 Institute im Test: DISQ untersucht das Online-Banking bei Filialbanken; durchwachsenes Ergebnis

Online-Banking zählt auch bei Filialbanken zum festen Kunden­angebot. Ein überzeugendes Gesamtpaket aus gutem Service, attraktiven Konditionen und Online-Sicherheit ist allerdings selten. Das zeigt die Studie “Online-Banking bei Filialbanken 2017″(58 Seiten Berichtsband; 400 Euro netto) des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches Online-Banking und -Brokerage bei 15 großen Filialbanken getestet hat.

Das DISQ (Deutsche Institut für Service-Qualität) analysierte 15 große Finanzinstitute, darunter überregionale Universalbanken sowie die jeweils größten Regionalbanken in den Metropolen Berlin, Hamburg und München. Der Service wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Tests) geprüft. Zudem erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites. Darüber hinaus wurde auf der Basis offizieller Unternehmensangaben eine Konditionenanalyse durchgeführt, die die Produktbereiche Zahlungsverkehr, Brokerage, Tagesgeld, Festgeld und Ratenkredit umfasste (Datenstand: 16.08.2017). Außerdem erfolgte eine Prüfung des Bereichs Sicherheit im Internet, in der Art und Umfang der Legitimationsverfahren und die Sicherheitsinformationen untersucht und bewertet wurden.

Die Ergebnisse im schnellen Überblick

Die Filialbanken informieren auf ihren Websites oft umfassend zum Thema Sicherheit. Auch insgesamt können die Internetauftritte in puncto Informationswert und Bedienungsfreundlichkeit überzeugen. Zudem bieten fast alle Finanzinstitute ihren Kunden mindestens ein Legitimationsverfahren mit hohem Sicherheitsstandard, beispielsweise eTAN, chipTAN oder das HBCI-Verfahren mit Chipkarte.

Service teils mit Schwächen

Das Serviceniveau der Branche bewegt sich auf einem befriedigenden Level. Unvollständige und wenig individuelle Auskünfte per Telefon und E-Mail sind keine Seltenheit und stellen sich im Test als ein deutliches Manko heraus. Einen insgesamt sehr guten Service per Telefon, E-Mail und im Internet bietet keine der Filialbanken; immerhin zehn der 15 untersuchten Institute sichern sich jedoch das Qualitätsurteil “gut”.

Verbessert hat sich der Service im Internet – das betrifft auch den wichtigen Aspekt Sicherheit. Umfassende Informationen und die Anwendung hoher Sicherheitsstandards sind inzwischen die Regel.”

Markus Hamer, Geschäftsführer DISQ

Die besten Unternehmen nach DISQ

Die Sparda-Bank München geht als Testsieger aus der Studie hervor. Das Unternehmen überzeuge durch attraktive Konditionen im Bereich Zahlungsverkehr, beispielsweise mit einem grundgebührfreien Girokonto. Der Zinssatz beim Ratenkredit ist bonitätsunabhängig und liegt in allen untersuchten Szenarien unter dem Branchenschnitt. Im Service stellt die kompetente und schnelle E-Mail-Bearbeitung die größte Stärke dar.

Den zweiten Rang belegt die Commerzbank. Das Unternehmen erzielt ein gutes Serviceergebnis und bietet den zweitbesten telefonischen Service aller getesteten Filialbanken. In der Konditionenanalyse schneidet das kostenlose Girokonto im Produktvergleich positiv ab; auch das Wertpapierdepot überzeugt, beispielsweise fällt ab mindestens einer abgerechneten Order pro Quartal kein Entgelt an.

Auf dem dritten Rang folgt die Berliner Sparkasse, die im Anbietervergleich den besten Service bietet. E-Mails werden sehr schnell beantwortet und am Telefon gehen die Mitarbeiter individuell auf die Interessenten ein; auch der Internetauftritt erweist sich als sehr informativ und nutzerfreundlich. Zudem bietet das Institut mehrere Legitimationsverfahren, etwa chipTAN, an.

Bester Online-Broker unter den Filialbanken ist die Deutsche Bank (Qualitätsurteil: “sehr gut”). Die Ordergebühren fallen niedrig aus und das Unternehmen bietet als einzige untersuchte Filialbank auch Zertifikate-Sparpläne. Im Service zeigt Deutsche Bank über alle Kontaktkanäle hinweg gute Leistungen. Auf den Plätzen zwei und drei folgen die Postbank (Qualitätsurteil: “sehr gut”) vor der Commerzbank, die in diesem Bereich das Gesamturteil ” gut” erzielt.

Die Schutzgebühr für die umfangreiche Studie mit Einzelergebnissen der Institute beträgt 400 Euro (zzgl. MwSt.) und kann direkt bei DISQ per E-Mail (info@disq.de) bestellt werden. Eine Auswahl der Studieninformationen und -ergebnisse ist hier auch online einsehbar.aj