Test: Shell SmartPay in der Praxis – UX aus der Hölle, überladenes Sammelsurium & Performance-Probleme

Am Thema Mobile Payment versuchen sich schon seit einiger Zeit die verschiedensten Akteure. Aber bisher beißen sich alle die Zähne daran aus, einen echten Mehrwert für den Kunden zu leisten. Auch der Ölkonzern Shell testet seit Juli 2017 an Tankstellen in Hamburg und Berlin das mobile Bezahlen per App. Shell SmartPay verbindet Bezahlen, Rabattprogramm und elektronischen Kassenzettel. Tobias Baumgarten hat die App unter die Lupe genommen und war wenig begeistert.

von Tobias Baumgarten

Dass ich für Mobile Payment auch für dieses und nächstes Jahr eher schwarz sehe, habe ich ja gerade erst in meiner Kolumne im finletter beschrieben. Dennoch lohnt es sich natürlich, einzelne Versuche aufmerksam zu beobachten. Einen durchaus interessanten Anlauf hat der Ölkonzern Shell im Juli 2017 an seinen Tankstellen in Hamburg und Berlin gestartet.

Grundlage ist die mobile App von Shell. Diese eigentlich eher grausige App bietet ein buntes Sammelsurium an Funktionen und stammt geradewegs aus der UX-Hölle. Sie beherbergt u.a. aktuell Shop-Angebote, eine Stationssuche, 360°-Videos aus der Formel-1, das Shell ClubSmart-Programm und eben die Payment-Funktion.

Die Grundlagen von Shell SmartPay

Bei der Einrichtung der SmartPay-Funktion muss der Nutzer zunächst eine fünfstellige Sicherheits-PIN vergeben, die bei jedem Start der Funktion, aber auch nach jeder Bildschirmsperre eingegeben werden muss. Das ist wenig verwunderlich, schließlich geht es hier um (un-)bares Geld. Anschließend muss die App mit dem PayPal-Konto des Nutzers verknüpft werden.

Das ist zwingende Voraussetzung für die Nutzung von SmartPay, alle anderen Bezahlarten sind (derzeit noch) ausgeschlossen. Die direkte Belastung des Girokontos per SEPA-Lastschrift, die Nutzung von Kreditkarten oder andere Payment-Verfahren werden (noch) nicht unterstützt. Dass sich hieran künftig noch etwas ändern wird, darauf deutet das Menü zur Auswahl der Zahlungsmethode hin. Es wäre ansonsten völlig überflüssig.

Um seinen Kunden über das reine Payment hinaus einen Mehrwert zu bieten, geht Shell einen ähnlichen Ansatz wie z.B. PAYBACK Pay. Shell SmartPay verbindet nämlich ebenfalls das mobile Bezahlen mit dem Loyalty-Programm Shell ClubSmart sowie einem digitalen Kassenzettel. Via ClubSmart sammelt der Kunde bei jedem Tankvorgang Punkte, die gegen Prämien eingetauscht werden können. Zudem profitiert er von einer bedingten Preisgarantie.

So funktioniert SmartPay an der Zapfsäule

Wer SmartPay nun in der Praxis nutzen möchte, muss sich erstmal ein wenig umgewöhnen. Einfach zum Zapfhahn greifen, darauf lostanken und hinterher via App bezahlen funktioniert nicht. Stattdessen muss der Bezahlvorgang schon vor dem ersten Griff an den Zapfhahn vorbereitet werden – ähnlich wie es an SB-Tankstationen üblich ist.

An der Zapfsäule angekommen muss als Erstes die App geöffnet und die GPS-Standorterkennung aktiviert werden. Die App bestimmt anhand der Positionsdaten, an welcher Shell-Tankstelle man sich befindet. Anschließend muss manuell die Nummer der Zapfsäule eingetippt und ein maximaler Tankbetrag ausgewählt werden. Der maximale Betrag wird zunächst von PayPal reserviert und der Tankvorgang kann endlich starten.

Wenn man dann nach dem Tanken die Zapfpistole wieder zurückhängt, wird der Vorgang final abgerechnet. Eine Push-Benachrichtigung von PayPal informiert über den Endbetrag, der aber nebst digitalem Kassenzettel auch in der App abzulesen ist. Anschließend kann man dann direkt wieder losfahren. Wer will, kann sich den digitalen Kassenzettel auch noch per Mail zusenden lassen.

Wie sich Shell SmartPay anfühlt

Insgesamt hat Shell SmartPay also gute Ansätze und bietet den Nutzern durch die Kombination von Payment, Vorteilsprogramm und digitalem Kassenzettel einen Mehrwert. In der Praxis allerdings ist die Freude an der App dann doch getrübt. Hauptgrund hierfür ist die schneckenlahme Geschwindigkeit der App – und das selbst auf einem aktuellen Highend-Smartphone mit LTE-Verbindung.

Bis der Tankvorgang endlich starten kann, steht man (gefühlt) eine Minute wie ein Idiot neben seinem Auto, nach dem Tanken ebenfalls. Die theoretisch möglichen Geschwindigkeitsvorteile des Mobile Payments gegenüber der normalen Zahlung an der Kasse relativieren sich dadurch massiv. Es ist zu hoffen, dass das zu schwach dimensionierten Servern in der Pilotphase geschuldet ist.

Zudem ist es aus Nutzersicht völlig unverständlich, weshalb man vorab einen maximalen Tankbetrag auswählen muss. Aus UX-Sicht sollte man den Payment-Vorgang einleiten können, während das Benzin bereits in den Tank fließt – immerhin hat man währenddessen die Zeit dafür.”

Shell SmartPay – das Fazit

Mit SmartPay macht Shell zumindest einen sinnvollen und mehrwertigen Anlauf für das mobile Bezahlen an der Tankstelle. Der Ansatz scheitert aber spätestens dann, wenn man noch schnell mal eben was im Tankshop einkaufen will – denn das geht mit der App nicht.

Zudem ist die Shell Motorist App ein UX-Albtraum, eine überladene App, die offenbar ohne Sinn und Verstand alles bündelt, was Shell so im Angebot hat.”

Hinzu kommen die genannten Performance-Probleme, die einem bislang den Spaß deutlich eintrüben. Das kann man auf die Pilotphase schieben, allerdings dürfte aktuell auch noch kaum Last auf den Servern sein. Nicht auszudenken was wäre, wenn mehr Menschen SmartPay nutzen würden.

Eine Liste der teilnehmenden Tankstellen finden Sie hier (PDF).Tobias Baumgarten