OSPlus_neo – Next Generation Banking: Sofortness, Innovation und Prozess­über­gänge werden wichtig

„Der Kunde ist König“ – ein Credo, das für alle Branchen gilt, ins­be­son­dere auch für die Finanzwirtschaft. Diese hat sich jetzt besonders auf die veränderten Verhaltensweisen des Kunden einzustellen. Stets und überall Bankgeschäfte erledigen zu können – auch unabhängig von Öffnungszeiten – gehört noch zu den einfacheren Anforderungen. Komplexer wird es, wenn innovative Produkte in hoher Frequenz gefordert werden oder ein nahtloser Prozessübergang zwischen medialer und stationärer Welt erforderlich ist (Präsenz vs. Distanzgeschäft). Die FI stellt OSPlus_neo vor.

von Christoph Rutter und Anika Waltermann, Finanz Informatik

Im veränderten Wettbewerb mit etablierten Instituten, dynamischen FinTechs und Internet-Konzernen haben sich Sparkassen klar positioniert.

Sie setzen darauf, ihre klassischen Stärken wie regionale Kundennähe und Beratungskompetenz in die digitale Welt zu übertragen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einer vollständigen digitalen Integration aller Kontakt- und Vertriebskanäle zum Kunden. Die persönliche Beratung spielt dabei immer noch eine wichtige Rolle, wie die Studie „Banking 2017“ des Beratungsunternehmens Sopra Steria belegt. Aber nicht nur Kunden profitieren von einem integrierten Multikanal-Angebot. Beherrschbare Prozesse und Produkte sowie intuitiv bedienbare Oberflächen stärken gleichzeitig Berater und deren Kompetenz gegenüber Kunden.

Integriertes Multikanal-Banking

Mit OSPlus_neo steht Sparkassen schon heute eine integrierte Multikanal-Lösung zur Verfügung, die eine vollständige kanalübergreifende Prozessbegleitung ermöglicht. Das neue Vertriebs-Frontend verbindet die technischen Möglichkeiten aller Vertriebskanäle mit der persönlichen Beratungskompetenz der Mitarbeiter.

So verändert OSPlus_neo die Zusammenarbeit von Sparkassenkunden und -beratern nachhaltig. Beratungs-, Verkaufs- und Serviceprozesse verschmelzen unter einer einheitlichen Oberfläche über alle Vertriebskanäle und auf allen Endgeräten. Ein wesentlicher Bestandteil ist dabei das nahtlose Zusammenspiel mit der inzwischen flächendeckend ausgerollten Internet-Filiale als mediale Schnittstelle zum Kunden. Vertriebswege sind miteinander verzahnt, so dass Kunden mehr Möglichkeiten erhalten, Prozesse selbstständig sowie fallabschließend zu bearbeiten.

Fallabschließend

Sie können beispielsweise einen am heimischen PC in der Internet-Filiale begonnenen Geschäftsprozess jederzeit unterbrechen und unterwegs mit dem Smartphone oder gemeinsam mit dem Berater in der Filiale fortsetzen und fallabschließend beenden. Dabei gehen die bereits eingegebenen Daten nicht verloren. Gleichzeitig werden Berater in die Lage versetzt, Kunden effizient und bedarfsgerecht zu beraten. Denn OSPlus_neo ist intuitiv zu bedienen und bietet Beratern und Kunden die gleiche Sicht auf dem Bildschirm. Dieser identische „Look & Feel“ auf allen Kommunikationskanälen und Endgeräten sorgt für einen hohen Wiedererkennungswert und stärkt damit die Kunde-Berater-Beziehung.

Als IT-Dienstleister im Sparkassen-Verbund verantwortet die Finanz Informatik neben der technischen Realisierung den Rollout von OSPlus_neo.

Zurzeit befinden sich über 200 Sparkassen in der Einführung, wobei die ersten Institute OSPlus_neo produktiv einsetzen. Die Einführung wird Ende 2018 abgeschlossen sein.”

Gewährleistet wird dies durch ein neues Einführungskonzept für einen Paket-Rollout, das die FI gemeinsam mit den Regionalverbänden und Sparkassenakademien entwickelt hat. Es umfasst mehr als nur die rein technische Implementierung. Das Vertriebs-Frontend OSPlus_neo umfasst ein ganzes Paket von Prozessen aus unterschiedlichen Bereichen für das Privatkundensegment – Beratung, Verkauf, Kredit und Service. So ist gewährleistet, dass die strategische Ausrichtung der Sparkasse, die bankfachlichen Prozesse und die IT nahtlos ineinandergreifen können.

Nur wenn Sparkassen konsequent IT-gestützte Prozesse nutzen, kommen die vielfältigen Vorteile von OSPlus_neo zum Tragen.”

Da das Vertriebs-Frontend die Beratungssituation grundlegend verändert, wird ein besonderes Augenmerk auf die vertriebliche Schulung der Mitarbeiter gelegt.

Sieben Schritte zu OSPlus_neo

Das erfolgreiche Rollout-Konzept orientiert sich an der Maxime „vom Kunden her denken“ und umfasst sieben Schritte:

1. Strategische Positionierung der Sparkasse
Am Anfang muss jede Sparkasse eine strategische Grundsatzentscheidung für OSPlus_neo treffen und die damit verbundenen Rahmenbedingungen – etwa den Einsatz standardisierter Prozesse – für sich bewerten. Ein Strategie-Check zeigt, ob ein Institut „OSPlus_neo-ready“ ist und wo Handlungsbedarf besteht.

2. Bankfachliche Vorbereitung
Während dieses Schrittes werden die bankfachlichen Handlungsfelder des Instituts identifiziert. Die Ist-Situation in der Sparkasse wird den besonderen Voraussetzungen und Rahmenbedingungen der einzelnen OSPlus_neo-Prozesse gegenübergestellt. Anschließend gilt es, entsprechende Maßnahmen festzulegen und umzusetzen.

3. Prozessanalyse und -steuerung
Im nächsten Schritt werden die prozessualen und funktionalen Voraussetzungen und Rahmen­be­dingungen erhoben, um OSPlus_neo einzuführen. Die neuen Standardprozesse werden in dieser Phase implementiert.

4. OSPlus-Administration
Anschließend werden die erforderlichen ad­mi­ni­stra­tiven Einstellungen in der Gesamtbanklösung OSPlus vorgenommen. Die Finanz Informatik stellt entsprechende Administrationsleitfäden bereit.

5. Mitarbeiter-Kommunikation
Moderne Tools wie Einführungs-Tutorials, Schulungsvideos, Musterpräsentationen und Informationsvorlagen vermitteln praxisorientiert, wie OSPlus_neo eine zeitgemäße Kundenberatung unterstützt und über alle Kanäle integriert ist.

6. Mitarbeiter-Schulung
Die Schulungsmaßnahmen umfassen neben einer grundlegenden Einführung in OSPlus_neo insbesondere die vertriebliche und verkäuferische Einbindung von OSPlus_neo als Bildschirmberatung in das Verkaufsgespräch.

7. Nutzungscontrolling
Während des Rollouts wird die IT-Produktnutzung von OSPlus_neo erfasst, analysiert und dem Institut bereitgestellt. Zudem wird auf Basis des Kunden-Feedbacks weiterer Handlungsbedarf identifiziert.

Effizienzvorteile durch Kundenselbstbedienung

Um den medialen Kanal und das Serviceangebot zu stärken, können Institute zurzeit bestimmte mediale Serviceprozesse für die fallabschließende Nutzung durch den Online-Banking-Kunden in der Internet-Filiale kurzfristig einführen – auch unabhängig vom OSPlus_neo-Serien-Rollout. In Zeiten hohen Kostendrucks ermöglichen diese neuen medialen Prozesse den Sparkassen, Effizienzvorteile durch „Kundenselbstbedienung“ zu realisieren. OSPlus_neo unterstützt die digitale Kompetenz der Sparkassen und überträgt die persönliche Nähe auf alle Vertriebs- und Kommunikationskanäle. Dabei werden Sparkassen und deren Mitarbeiter bei Standardabläufen im stationären und medialen Vertrieb entlastet. OSPlus_neo verknüpft stationäre und mediale Vertriebswege konsequent und schafft Freiräume für mehr qualifiziertes Beratungsgeschäft. Gleichzeitig können Institute mit einfachen, durch Kunden oder Berater bedienbare Serviceprozesse, weitere Effizienzvorteile realisieren.aj