KI-Studie: Konsumenten erwarten Transparenz – sind aber bei Banken und Versicherern noch skeptisch

Pegasystems hat in der Studie “What Consumers Really Think About AI” die Einstellungen der Konsumenten zum Einsatz künstlicher Intelligenz untersucht. Die Überraschung: Die Befragten lehnen KI mehrheitlich nicht ab und würden ihr sogar eine Verbesserung des Services zutrauen. Allerdings legen die Konsumenten Wert darauf, entsprechend informiert zu werden. Allerdings bevorzugen derzeit 54 Prozent den telefonischen Kontakt mit einem Mitarbeiter, 16 Prozent besuchen lieber eine Filiale, 14 Prozent nutzen den Online-Chat und nur ein Prozent Social Media.

Im Kundenservice werden vermehrt Systeme eingesetzt, die auf Künstlicher Intelligenz (KI) basieren, beispielsweise in Chat-Bots, in der Sprachsteuerung, aber auch in Decisioning Software zur Unterstützung von Mitarbeitern. Dennoch gibt es Vorbehalte – immer wieder scheuen sich Kunden, mit “Maschinen” zu kommunizieren.

Pega hat nun in einer Studie unter 6.000 Konsumenten in sechs Ländern – darunter 1.000 in Deutschland – deren Einstellung zum Thema “KI im Kundenservice” untersucht. 80 Prozent der Befragten wünschen sich so zum Beispiel in Online-Chats einen menschlichen Ansprechpartner; lediglich 8 Prozent einen KI-Assistenten.

Dennoch glaubt fast ein Drittel (31 Prozent), dass KI den gleichen, wenn nicht sogar einen besseren Service als ein echter Mitarbeiter bieten kann. 39 Prozent sind der Auffassung, dass das nicht der Fall ist; eine relativ große Gruppe (30 Prozent) ist in dieser Frage indifferent.

Jedenfalls hat Transparenz eine hohen Stellenwert: 91 Prozent gaben an, dass sie darüber informiert werden wollen, ob sie in einem Online-Chat oder am Telefon mit einem “virtuellen” Assistenten oder einer Person interagieren. Dabei gaben aber auch 46 Pro­zent an, dass sie in einem Online-Chat keinen Un­ter­schied zwischen den beiden Möglichkeiten feststellen können.

Unsere Umfrage zeigt, dass keine Rede davon sein kann, dass die Konsumenten in Deutschland in irgendeiner Weise mehrheitlich gegen Künstliche Intelligenz eingestellt sind. Die Kunden wollen aber, dass die Unternehmen gerade bei diesem Thema transparent agieren. Das Potenzial von KI wird sich für Unternehmen nur erschließen lassen, wenn auch die Kunden ‘mitgenommen’ werden, wenn sie also verstehen, dass KI ihnen Vorteile bringt.”

Axel Kock, Geschäftsführer bei Pegasystems

KI wird beim Shopping am besten akzeptiert

Die Zufriedenheit der Konsumenten mit KI-Systemen hängt stark vom jeweiligen Branchenkontext ab. Beim Online-Shopping werden mittels KI personalisierte Empfehlungen akzeptiert (38 Prozent), im Gesundheitswesen medizinische Empfehlungen von mehr als einem Viertel (27 Prozent), Empfehlungen für Telekommunikationstarife von 26 Prozent und für Finanzdienstleistungen liegt der Zuspruch nur bei 16 Prozent.

KI hat keinen schlechten Ruf

Insgesamt haben die Konsumenten ein durchaus positives Verhältnis zu KI-Systemen. Rund 42 Prozent trauen ihnen grundsätzlich zu, den Kundenservice zu verbessern, nur 30 Prozent erwarten das ausdrücklich nicht, denn auch hier ist die Gruppe der Unentschiedenen mit 28 Prozent relativ groß; es gibt also ein großes Potenzial von Kunden, die – beispielsweise durch positive Erfahrungen – noch von KI überzeugt werden könnten.

Die Studie kann nach Adressangabe hier heruntergeladen werden.aj