Orchestrierung der Bank-IT: Customer-Onboarding ist in erster Linie ein Integrationsthema

Die Orchestrierung der IT in Banken lässt sich am besten mit dem viel verwendeten Beziehungsstatus auf Facebook beschreiben: Es ist schwierig… Denn: Auf der einen Seite stehen die monolithischen Plattformen für Transaktionen, Aufzeichnungen und allgemein das Backoffice, auf der anderen spezialisierte Web-Applikationen, die natürlich auch den hohen Sicherheitsstandards der Branche entsprechen müssen. Die Schnittstellen zum Kunden sind ebenfalls heterogen. Wie kann dann das Multi- oder Omnichannel-Onboarding funktionieren?

von Christian Brüseke, General Manager DACH, Avoka

Einige bevorzugen Telefonbanking via Call-Center, andere Online-Banking, wieder andere betreiben ihre Bankgeschäfte hauptsächlich über das Smartphone, und einige Kunden sollen mit ihren Anliegen tatsächlich noch vor allem in der Filiale vorstellig werden.

Banken müssen all diese Kanäle anbieten (Multichannel) und im Idealfall noch einen Schritt weiter gehen: Der aktuell viel diskutierte Omnichannel-Ansatz ermöglicht auch den nahtlosen Wechsel von einem Kanal zum anderen während eines laufenden Prozesses.”

Software für den Onboarding-Prozess

Dazu bedarf es allerdings einer Softwarelösung, die alle Kanäle bedienen und gleichzeitig mit den Backoffice-Systemen interagieren kann. Im Omnichannel-Prozess muss die Plattform in der Lage sein, sowohl mit anonymen als auch mit vorher identifizierten Antragstellern umzugehen, um jeweils den Weg mit den geringsten Reibungsverlusten anzubieten. Da die über die Jahre gewachsenen IT-Systeme dazu nicht in der Lage sind, bieten neue Anbieter dazu spezialisierte Lösungen an.

Eine solche Onboarding-Plattform schlägt im Verkaufsprozess eine Brücke zwischen den zahlreichen Kundenkanälen und den IT-Systemen im Hintergrund. So müssen Banken nicht für jedes Projekt denselben Service neu erzeugen und können daher relativ schnell und einfach eine für sie maßgeschneiderte Lösung bauen. Dadurch können Banken schnell mit einer vollständig ausgestatteten Initiative zur Neukundengewinnung an den Start gehen, ohne dass hohe Kosten für Veränderungen an den Backoffice- und Core-Systemen entstehen.

Was muss eine moderne Onboarding-Lösung nun technisch alles bieten, damit sowohl Banken als auch Endkunden auf ihre Kosten kommen?

Der Endkunde als Maß aller Dinge

Für die Akzeptanz auf Endkundenseite stehen folgende Aspekte im Vordergrund:  Zuallererst sollte die Lösung als Web-Anwendung realisiert werden. Interessenten müssen ohne Registrierung oder gar Download darauf zugreifen können. Das Ganze sollte zudem im Responsive Design erfolgen, so dass es egal ist, ob Smartphone, Tablet oder Laptop zum Einsatz kommen.

Die Präsentation von Formularen, das Ausfüllen derselben und das gesamte Error-Handling müssen sich ebenfalls dem jeweiligen Endgerät anpassen. Bestimmte Funktionalitäten, wie zum Beispiel das Erfassen von Personaldaten, sollten auf die jeweilige Plattform abgestimmt werden. Am Laptop wird der Ausweis zum Beispiel als Datei über den Explorer „hervorgeholt“ und dann eingelesen. Am Smartphone kann er per Kamera erfasst und dann ausgelesen werden.

Ein besonders wichtiges Feature ist das Speichern und Wiederaufnehmen (Save and Resume), das es Antragstellern ermöglicht, das Ausfüllen eines Antrages z.B. auf dem Smartphone zu beginnen und später auf einem Endgerät wie dem Laptop fortzuführen.”

All das mit automatischem Einsprung an der Stelle, an der der Vorgang vorher abgebrochen wurde und natürlich ohne Daten erneut eingeben zu müssen.

Die Integration entscheidet

Für Banken ist es wichtig, dass sich die Lösung nahtlos in die bestehende IT einfügt und gleichzeitig den Sprung nach vorne Richtung Digitalisierung ermöglicht. Dafür müssen APIs zur Verfügung stehen, die in zwei Richtungen wirken. Einerseits muss mit ihnen die Anbindung ans Kernbankensystem und die Core-Anwendungen wie Datenbanken und CRM gelingen. Auf der anderen Seite wird über sie die Integration von FinTech-Anwendungen realisiert. Dies ist insofern wichtig, als …

… beim Onboarding durchaus viele FinTech-Services involviert sind: Dazu gehören beispielsweise die Bildverarbeitung, elektronische Signaturen, Betrugserkennung oder Verbindungen zu Social Media.”

Idealerweise sollte die Lösung bestehende Backoffice-Systeme einsetzen, um einen Antrag für ein Finanzprodukt vorauszufüllen, und – sofern vorhanden – auch Salesforce nutzen, um vorausgefüllte Antragsunterlagen an den Kunden zu schicken oder Input aus persönlichen Kundenkontakten direkt in Salesforce-Geschäftsprozesse einfließen zu lassen.

Benutzerdaten sollten nur einmal erfasst werden müssen. Die Plattform muss die mit der Onboarding-Transaktion verbundenen Daten aus allen Kanälen konsolidieren und sicher speichern. Und das unabhängig davon, ob die Transaktion Sekunden, Tage oder Wochen bis zum Abschluss benötigt. Danach sollten mehrere Datenströme erzeugt werden, um die Anforderungen von Geschäftsprozess-Silos, Compliance und regulatorische Vorschriften einzuhalten.

Analysen und Statistiken helfen, den Kunden und seine Wünsche besser zu verstehen

Neue Abläufe werden nicht unbedingt von Anfang an die gewünschten Ergebnisse bringen – aber Rom wurde auch nicht an einem Tag erbaut! Um den Prozess für Endkunden optimal gestalten zu können, ist es wichtig, zu wissen, wann und wo Kunden im Prozess stocken oder diesen gar abbrechen.

Die Onboarding-Lösung muss daher zu allen Abläufen Statistiken und Analysen erstellen, damit man die Lösung immer wieder optimieren und den Kunden zum Abschluss motivieren kann.

Das Handling von E-Mails, Up- und Download von Dokumenten, die Speicherung und Verarbeitung von Dateianhängen und die Zusammenfassung zu einem kompletten Antrag – all das muss natürlich auch von Onboarding-Lösung abgedeckt werden. Nach Abschluss der Transaktion erhält der Antragsteller eine Empfangsbestätigung, eine Kopie des abgeschlossenen, signierten Antrags geht an die Bank.

Datenschutz spielt bei all dem naturgemäß eine wichtige Rolle, denn während der Transaktion werden persönliche Daten erfasst, die verwaltet und gesichert werden müssen. Hierzu kommt ein integriertes Verschlüsselungsmanagement zum Einsatz. Danach muss gewährleistet werden, dass die Daten aus dem System gelöscht werden, um Anforderungen an Datenschutz und Compliance zu erfüllen.

Vorhandene Technologie nutzen

Für Finanzinstitute ist eine Plattform zum Kunden-Onboarding die schnellste und einfachste Art, das Problem der Neukundengewinnung über Omnichannel zu lösen. Das Konzept ähnelt einem Web-Content-Management-Systeme, aber es wurde entwickelt, um Informationen aus disparaten Quellen in die Bank zu tragen, wogegen ein CMS eher Informationen aus zahlreichen Systemen nach außen, an den Markt trägt.

Keine Bank würde ihre Web-Anwendung von Anfang an selbst entwickeln, wenn ein kommerziell verfügbares CMS einen enormen Vorsprung aufweist. Genau so sollte sie auch kein System zur Neukundengewinnung von Grund auf entwickeln, wenn die Technologie zur Risikominimierung als fertiges Paket in einer Onboarding-Plattform zur Verfügung steht.aj