“Ja, wo suchen Sie denn?” – Zeitgemäßes Suchen und Finden auf Versicherer-Websites

Ein kurzer Blick auf Anwendungen und Portale im Versicherungsumfeld zeigt, Suchen und Finden sind noch immer sehr lieblos behandelte Themen. Meist versteckt sich die Suche in der Kopfzeile oder hinter einem Lupen-Icon. Aber ist die stiefmütterliche Behandlung der Suchfunktion in Zeiten von Google und Co. eigentlich noch zeitgemäß? Natürlich nicht, denn künftig müssen sich auch Versicherer den Herausforderungen einer intelligenten Suche stellen.

von Carsten Bovelet, Managing Consultant adesso

Wonach und wie suchen Sie? Die Antwort auf diese Frage ist bei Versicherern häufig die Versicherungsnummer. Denn Nutzer von Versicherungsanwendungen müssen zunächst entscheiden, in welchem System sie suchen wollen. Anschließend werden sie – im schlimmsten Fall durch ein System mit einer Terminalemulation als Oberfläche – nach einer Versicherungsnummer gefragt. Gruselig!

Der Service von Suchmaschinen ist, was der User mindestens erwartet

Ob Mitarbeiter, Kunden oder Vertriebspartner: Jüngere Nutzergruppen, die mit Google groß geworden sind, werden sich kaum mit Systemen anfreunden, die zunächst Daten abfragen, die die wenigstens User direkt parat haben. Sie erwarten eine flexible Eingabemöglichkeit und eine intelligente Suche.

In der Konsequenz muss eine Suche auch im Kontext des Versicherungsgeschäfts den Kunden abholen und über den gesamten Datenhaushalt des Unternehmens anlassorientiert funktionieren.”

Das heißt zum Beispiel über die Suche nach Risiken oder Namen. Auf dieser Basis lassen sich dann künftig Versicherungsportale ähnlich sauber realisieren wie die Google-Suchseite. Die Erwartungshaltung der jüngeren Generationen und insbesondere  der “Digital Natives” geht exakt in diese Richtung und Versicherer sollten diese Entwicklung nicht verpassen.

Google-Suche: Unterschiede und Gemeinsamkeiten

Google sucht bekanntlich „alles“ und muss damit auf einem extrem umfangreichen Datenbestand mit einer Unzahl an möglichen Trefferobjekten aufsetzen. Im Gegensatz zur Google-Suche haben es die Verantwortlichen im Versicherungsumfeld etwas einfacher. Sie kennen die relevanten Treffer bzw. Trefferkategorien für ihre Branche und ihre Identifizierungsmöglichkeiten. Trefferkategorien lassen sich anhand eines relativ simplen Datenmodells identifizieren, in dessen Zentrum der Versicherungsnehmer steht.

Exakte Treffer – ein Ergebnis sauber darstellen

Für die Versicherungen lässt sich die Google-Darstellung bei einem exakten Suchergebnis einfach adaptieren. Das aus der Suche resultierende Suchobjekt wird auf der linken Seite gelistet und auf Basis des Datenmodells strukturiert. Damit steht der identifizierte Treffer im Fokus der Darstellung. Alle direkt über das Datenmodell erreichbaren Objekte werden analog zu Google als Unterstruktur mit entsprechenden Links abgebildet.

Auf der rechten Seite sind die wesentlichen Daten des Versicherungsnehmers (insbesondere die Kontaktinformationen) in einer einheitlichen Struktur gelistet. Damit kann das Suchergebnis dem Nutzer auf Basis einer bekannten und gelernten Struktur schnell weiterhelfen.

Mehrere Treffer – die Trefferliste wie bei Google

Falls zum Beispiel auf Basis eines Nummernfragments oder eines wiederholt vorkommenden Namens mehrere Treffer bzw. Trefferkategorien in Frage kommen, müssen diese linear nach Priorität (vgl. Suchdatenmodell) gelistet werden. Hier empfiehlt es sich zusätzlich, die Suche auf bestimmte Kategorien einzuschränken. Auch hier können sich die Verantwortlichen in Versicherungen an der Oberfläche von Google orientieren. Anstatt Kategorien wie Bilder, Maps oder Shopping zu verwenden, lassen sich hier zum Beispiel bei einem Namenstreffer die Kategorien Versicherungsnehmer und versicherte Person verwenden. Das funktioniert auch bei weiteren Risiken wie zum Beispiel einem versicherten Auto, das über ein Kennzeichen identifiziert werden kann.

Voraussetzungen für die Umsetzung

Zunächst müssen die Verantwortlichen die für eine performante Umsetzung entsprechenden Suchdatenbestände aus der bestehenden Systemlandschaft extrahieren. Das Auslagern der Bestände verhindert ein aufwendiges Ansprechen aller betroffenen Systeme und ist zugleich Grundlage für das schnelle Bereitstellen der Suchergebnisse. Basis für die Suchdatenbestände ist das definierte Suchdatenmodell.

Auf Basis der Suchdaten müssen alle Nutzergruppen die Möglichkeit haben, in ihre fachlichen Szenarien zu gelangen. Dazu müssen die so aufgebauten Systeme entsprechende Oberflächen und Services für das jeweilige Anwendungsszenario bereitstellen. Exemplarisch genannt seien hier Vertriebs-, Innendienst- und Endkundenportale mit Zugriff auf Tarifrechner, Bestandsführung, Partner, Schaden- und Dokumentenmanagement.

Fazit: Eine Suche funktioniert nur, wenn der Kunde sie versteht

Eine Suchfunktion ist heute nicht länger „nice to have“. Sie ist unabdingbar und muss ganz einfach auf unterschiedlichsten Endgeräten funktionieren. Damit muss sie sich auch im Versicherungsumfeld und über alle Nutzergruppen hinweg an den bekannten Standards orientieren. Das ist nicht immer ganz einfach, betrachtet man die dafür notwendigen Arbeiten an der bestehenden Systemlandschaft, aber für die Zukunftsfähigkeit der Anwendungslandschaften zwingend erforderlich. Damit ist unabhängig von der Art der anstehenden Projekte wie zum Beispiel im Portalumfeld eine detaillierte Berücksichtigung des Themas notwendig.aj